Реактивная сила маркетинга партнерских отношений

Прошлая статья про веб-зарабочиков вызвала шквал комментариев и неоднозначную реакцию. Мне казалось, я высказал свою мысль предельно ясно, приведя много аналогий и примеров. Возможно, помешала эмоциональная окраска текста или я не выкристаллизовал мысль в какой-то простой и емкий абзац. Но, судя по комментариям, много уважаемых читателей не уловили суть текста.

В комментариях многие подумали, что я пропагандирую одно веб-решение, кто-то решил, что я пытаюсь обесценить труд разработчика, кто-то вообще начал всерьез обсуждать, как оптимизировать базу данных и заполнить бриф.

На самом деле статья была вообще не про веб-разработку. Она об отношениях клиент – заказчик. Все намного шире и проще одновременно.

Есть такое понятие, как маркетинг партнерских отношений (МПО). Суть его в том, что работая со всеми своими заказчиками, ты воспринимаешь их как партнеров по бизнесу. Т. е. ты принимаешь проблему клиента как свою. Если ты справился, то получаешь следующие заказы и рекомендации. Так одна, хорошо выполненная работа, открывает бесконечный поток заказов.

При этом МПО не подразумевает, что кто-то кому-то уступает своими интересами. Это, наоборот, противоречит концепции МПО. Какое же это партнерство, если вы работаете за еду или в прямом подчинении у клиента?

Если я вижу, что человек не готов к МПО (общается со мной как с подчиненным, пытается обесценить мои услуги), я прекращаю сотрудничество на ранних этапах. Для меня это заказчик без перспектив.

Есть еще одна концепция в менеджменте – win-win.

Тут проще показать на примере. Допустим, клиент хочет интернет-магазин, но денег у него только 30% от его стоимости.

Вариант 1. Вы отшиваете клиента. Оба проиграли – loose-loose.

Вариант 2. Вы делаете сайт за ту цену, которую озвучил клиент. Вы проиграли, клиент выиграл – loose-win.

Вариант 3. Вы лепите ему решение, которое не будет работать, но вписывается в бюджет. Вы выиграли, клиент проиграл – win-loose.

Вариант 4. Вы сдаете в аренду интернет-магазин с правом выкупа или продаете в рассрочку. Оба выиграли – win-win.

Кстати, компромисс не является win-win, так как каждый в итоге вынужден уступить. Концепция win-win подразумевает поиск такого решения, которое будет выигрышным для обеих сторон. Его можно искать очень долго, но оно должно быть найдено.

Еще работая в активных продажах, я заметил, что если не давить на клиента и не продавливать сделку, используя все технологии продаж, а сначала наладить с ним хорошие отношения, то в краткосрочной перспективе ты проигрываешь по доходу. Заказы небольшие, продаешь только то, что надо клиенту, а не то, за что платят больше премии. Зато потом, показав клиенту свою полезность, ты контрастируешь с другими поставщиками и получаешь существенное преимущество. Сделки происходят легко, с минимумом затрат сил и времени. Нет необходимости преодолевать возражения, отделять истинные возражения от ложных и включать (по своей сути манипулятивные) технологии продаж. Т. е. ты вкладываешь в клиента на начальном этапе, чтобы без проблем зарабатывать потом и максимально долго. Клиента не надо удерживать – он и так с тобой всегда, ты для него уже не продажник, а эксперт и приятель.

Мой коллега, наоборот, исповедовал принцип очень активных продаж. У него была задача продать здесь и сейчас, не обращая внимания на реальные потребности клиента. Протолкнуть лежалый товар, чтобы получить премию, было для него нормой. То, что клиент потом долго маялся с его реализацией, его не волновало. Для меня это было абсурдом, и все акции по продаже лежалого товара я попросту втихую саботировал, даже теряя в зарплате.

Доходило до абсурда: постоянные клиенты моего коллеги, которых я обслуживал в период отпуска, обращались ко мне за консультацией. Даже самый простой клиент понимает, когда ему впаривают, а когда продают.

Тогда стратегию МПО мне на интуитивном уровне подсказала логика и мой темперамент флегматика. Такой подход позволил мне за полгода стать лидером по продажам в компании. Я каждый день проводил в общении с клиентами, тогда как мой коллега продолжал с надрывом проталкивать сделки. «Жизнь – борьба», – думал он, а я жил в другой реальности.

Когда я уже руководил отделами продаж, обязательным условием для менеджеров было общение с клиентом на равных – запрещалось как продавливать, так и прогибаться под клиента. Любой, даже самый деспотичный человек, будет стремиться иметь дела с равными.

Позже мое ощущение МПО обрело оболочку. В 2013 я прошел отличный годичный курс Mini MBA, где уже и узнал, как это называется. Мне сказали, что модели МПО и принцип win-win уже десятилетиями использует западный менеджмент, и эффективность этих подходов доказана практически. По сути это аксиома, которую приняли все менеджеры.

Тогда контраст между моими взглядами и окружающей реальностью еще больше усилился. Я уволился с работы и навсегда ушел в свободное плавание.

Когда я получил первых двух заказчиков, естественно, я применил к ним принцип МПО. Я думал над тем, как принести пользу и сделать их бизнес лучше. Я отлично разбирался в продажах и маркетинге, но плохо в веб-технологиях. Я подтянул свои знания, пройдя курсы по SEO и PHP, чтобы закрыть все необходимые компетенции хотя бы в минимальном наборе. Я много практиковался, работая над своими и клиентскими проектами.

В итоге такой подход МПО привел к тому, что эти первые два клиента обеспечили меня заказами на все последующие годы. Сейчас ветвь уже местами доходит до 7 колена. Где-то это был тупик, где-то, наоборот, один очень общительный заказчик давал мне до десяти контактов, которые меня рекомендовали дальше. Я ни разу не запускал рекламу на свои услуги, не продвигал свой сайт по ключевикам. Заказчики сами писали мне.

Часто в комментариях критики переходят на мой сайт, ищут и находят там недостатки по оптимизации. Я им пытаюсь объяснить, что у меня нет задачи продвигать свой сайт, что я работаю иначе, но они не могут понять, почему.

Даже сайт себе я сделал не сразу. А когда сделал, то это был блог. Вникая в бизнес клиентов, я видел огромный разрыв в понимании веб-технологий. Я подолгу им рассказывал одно и то же. Это вынудило меня начать писать статьи. Я писал статьи для своей ЦА – малого бизнеса, начинающего продвижение в онлайне. Это облегчило мне работу – вместо долгих объяснений я просто давал ссылку на статью. Общение с клиентами упростилось.

Через 4 года работы ко мне пришел первый клиент со стороны. Человек перешел с фейсбука, почитал мой блог и прошел там все стадии дозревания. Тогда я задумался о том, что контент может не только просвещать, но и привлекать клиентов. Я начал писать статьи на сторонние ресурсы.

Теперь у меня два источника заказов – сарафан и контент-маркетинг. И качество клиентов здесь очень высокое. Вас ни с кем не сравнивают. К вам сразу обращаются как к эксперту и это большая ответственность. Контент-маркетинг даже лучше. Человек прочитал ваши тексты и уже разделяет ваши методы и взгляды. В сарафане он все-таки идет вслепую на рекомендацию знакомого, не зная вас.

Контент-маркетинг это тоже МПО. Я первым начинаю выстраивать партнерские отношения с клиентом принося ему пользу информацией еще до начала сотрудничества.

Подводя итог, хочу сказать одну простую, даже очень очевидную и элементарную вещь: если вы строите МПО, вы сеете зерна, которые взойдут и принесут вам урожай. Если вы хотите урвать побольше с каждого заказа, вы просто съедаете эти зерна. Вам надо будет постоянно искать и бороться за каждый новый заказ.

Мысль прошлой статьи была очень простой: вникайте в проблемы клиента, налаживайте дружеские отношения, не пытайтесь поиметь клиента и будет всем счастье! Если вы увидели там что-то другое значит сработал ваш внутренний фильтр.

В комментариях очень просто отличить стремящихся урвать здесь и сейчас. Их жизнь – борьба, клиенты – сволочи и своя рубашка ближе к телу. Они всегда раздражены и яростно защищают свои убеждения. Им приходится постоянно искать клиентов, расталкивая всех вокруг локтями. Пытаясь быть хитрее всех, они в итоге обманывают сами себя. Они видят бизнес как win-loose, поэтому им попадаются такие же заказчики. Так и проходят их будни – в борьбе с клиентом: кто кого win.

К своей радости я встретил в комментариях много людей, которые исповедуют МПО. Даже по тону общения видно, что у них все хорошо. Чего я всем вам и желаю!