Как голосовые роботы помогают бизнесу и способны ли они полноценно заменить человека уже сейчас?

Мы даже не замечаем, что имеем дело с ними, а не с реальным человеком, когда звоним в банк, записываемся в клинику или дожидаемся ответа техподдержки. По мнению экспертов, уже скоро роботам можно будет доверить еще больше операций. И со временем они будут все сложнее и сложнее. Стоит ли «живым» операторам искать новую работу?

Технологический прогресс сейчас идет во всех направлениях. Мы видим, как развивается множество направлений: производство, цифровое окружение, аудио и видео системы и т.д. В связи с этим, люди все больше и больше стараются автоматизировать рабочие процессы и разгрузить себя.

Наша разработка убирает рутинные задачи, связанные с телефонными коммуникациями в различных сферах деятельности компаний: холодные звонки, информирование клиентов, социальные опросы и многое другое. Это именно те задачи, которые уже сейчас может взять на себя умный голосовой робот и выполнить их на отлично. Он не просто звонит и информирует о какой-либо акции, а ведет осмысленный диалог. Мы держим уровень в 91% неотличимости от обычного менеджера, чтобы минимизировать слуховой дискомфорт. Для этого все фразы из скрипта заранее под запись читает реальный человек, а умный робот выбирает нужные в зависимости от ответов собеседника.

Например, робот сделал звонок по холодной базе, выявил потребность, а на выходе заказчик получил теплого клиента. Все просто. Умный робот может сделать сразу сотню таких звонков одновременно. При этом ему не нужен отдых, у него нет обеда или плохого настроения. Очень удобно, если требуется обработать большой объем информации или разгрузить реальных специалистов.

Можно выделить две категории: умный робот для входящих звонков и для исходящих звонков.

Разговорный интеллект на входящем потоке может решать множество задач: запись на собеседование, регистрация заявок на выезд врача/ветеринара, коммуникация с нужными отделами, запись показаний счетчиков и многое многое другое.

Умный робот для исходящих вызовов может выявить интерес к продукту, провести соцопрос, проинформировать о доставке, напомнить о встрече и т.д.

Наш продукт позволяет в 95% решить любую задачу там, где используется телефония, и автоматизировать эти процессы, позволив больше времени уделять более приоритетным задачам.

Чтобы что-то не пошло «не так», мы перед запуском робота на реальной аудитории проводим тщательные проверки. Тестируем его по всем вопросам, проверяем скрипт. К тестам всегда подключается заказчик. При возникновении каких-либо недочетов – оперативно их устраняем. Только после этот возможен полноценный запуск продукта.

Также перед началом сотрудничества мы проводим бриф с заказчиком с целью выявить потребность и актуальность продукта. Это делается для того, чтобы наш продукт окупился у заказчика. Все это зависит от количества разговор в день, неделю, месяц. Хотя есть заказчики, которые используют наш продукт для оптимизации внутренних процессов.

В целом, роботы решают огромное количество задач, но, если нужны какие-то специальные, знания и навыки — стоит научить робота перенаправлять звонок соответствующим специалистам. Это тоже настраивается заранее.

После внедрения системы мы, естественно, можем внести какие-либо дополнительные изменения. Сложность зависит от того, затрагиваем ли мы логику умного робота или просто меняем фразы. Каждый случай абсолютно индивидуален.

Например, если у заказчика ранее был настроен холодный звонок с предложением массового продукта, но вдруг он решил перейти на узконаправленный продукт, то тут затрагивается вся логика и переработке подлежит большая часть проекта. В нашем случае мы не предоставляем заказчику доступ к изменению логики робота, так как мы работаем в формате тех поддержки 24/7 и пожизненного гарантийного обслуживания.

Когда заказчик обращается к нам, то он уже знает какие процессы ему необходимо автоматизировать. Приведу пример: компания-застройщик решила повысить эффективность своих менеджеров по продажам, избавив их от ежедневных холодных звонков. В ходе работы мы реализовали робота для выявления потребности покупки недвижимости. По итогу имеем рост конверсии в 3% на холодных звонках, что для данного сегмента достаточно большой результат.

Другой пример: у компании большая текучка кадров и постоянно нужны работники для выполнения разного рода услуг. Заказчик обратился к нам с целью создания робота для приглашения и запись на собеседования. Мы реализовали данный продукт с возможностью внесения данных по кандидату автоматически в CRM заказчика. Мы оптимизировали работу HR-отделка, чтобы они могли больше времени уделить анкетам кандидатов, проведению собеседований и более тщательно отбирали кадры.

Количество звонков умного робота зависит от количества открытых телефонных каналов у заказчика. Здесь надо ориентироваться на базу заказчика. Если она большая, то чем больше каналов открыто, тем быстрее будет происходит обзвон. Хоть 500 звонков одновременно. Это все реально. Санкций никаких не будет, так как это обычный телефонный звонок и мы полностью соблюдаем закон о персональных данных.

Если смотреть на этот вопрос глобально, то сейчас как раз самый разгар развития данной технологии. Уже можно представить, как в недалеком будущем личный помощник-робот компании выполняет большинство поручений: заказ мебели, техники, звонит клиентам, напоминает о встречах, бронирует залы для конференций – и все это с помощью голоса человека. В основе всех этих проектов лежит технология нейросети. Естественно, чтобы ее обучить всем этим действиям – нужен очень большой объем данных. Но что помешает нам это сделать? Просто на это требуется время.