«Байки по "Зуму"»: история компании Buyk, запустившей фудтех-революцию в США

Экспресс-доставка продуктов привычна для россиян: качественный сервис предлагают сразу несколько крупных компаний, конкуренция растет стремительно. По экспертным прогнозам, объем глобального рынка доставки еды к 2027 году достигнет $300 млрд. Рынок США, в отличие от европейского, не консолидирован, поэтому решение основателей фудтех-гиганта «Самокат» развивать бизнес в Америке было своевременным.

В 2018 году, с появлением сервиса доставки продуктов «Самокат», в России стартовал бум быстрой доставки продуктов питания. В это время я, будучи студентом 3 курса, начинаю изучать электронную коммерцию, что вскоре привело меня к управлению каналом eCommerce во второй федеральной розничной сети магазинов формата дрогери «Улыбка радуги».

Дела шли в гору, мы заключили успешное партнерство с Alibaba Group и выстраивали продажи, но однажды вечером, я прочел новость: «“Самокат” едет в США». Подумал, что обязательно нужно попробовать – и вот, спустя уже месяц доставлял первые заказы, катаясь на велосипеде по Москве с фирменным розовым рюкзаком за спиной. Я прошел ускоренный курс внедрения – от курьера до супервайзера, в течение двух месяцев изучая каждую деталь рабочего процесса: прием товара, сборка заказа, доставка, инвентаризация и другие модули работы даркстора. Освоив все операционные процессы, я присоединился к процессу запуска Buyk на американском рынке.

Компания «Самокат» – это один из самых ярких и известных представителей сегмента экспресс-доставки еды в России. Его основатели – бывшие топ-менеджеры «Магнита» и «Почты России» Вячеслав Бочаров и Родион Шишков. В мае 2020 года долю в компании приобрел «О2О Холдинг», в который входит консорциум крупных технологических инвесторов. Проект Бочарова и Шишкова стал флагманом быстрорастущего фудтех-сегмента: модель доставки продуктов за 15 минут до «Самоката» в России никто не реализовывал. По итогам 2021 года, оборот компании вырос до 42,4 млрд рублей. В июне того же года Бочаров объявил о запуске компании в США под брендом Buyk. Сервис привлек $46 млн от фондов CM Ventures, Fort Ross Ventures и Citius и был запущен в оборот в сентябре.

Вывод Buyk на американский рынок стал уникальным случаем успешного запуска бренда в другой стране через Zoom – все вопросы решались онлайн.

В запуске Buyk участвовали сотрудники, которые перешли из «Самоката» и были хорошо знакомы с организационными процессами. В команду обучения вошли даже курьеры со знанием английского. Одной из первостепенных задач было создание системы обучения американских коллег. Для этого мы арендовали в Москве склад, сделав из него полноценный даркстор с настоящими стеллажами и продуктами, сумками Buyk и полной имитацией рабочего процесса. Обучение происходило по системе TWI, после чего сотрудники сдавали экзамены и получали сертификацию на обучение американцев.

Обучение американских коллег действительно происходило через программу Zoom. Мы использовали много актуальных IT-приемов , например, демонстрировали процесс сразу с двух экранов: на одном – сборка заказа, на втором – экран телефона сборщика с открытым приложением. Затем мы просили обучающихся повторить этап, все показывать и комментировать – это позволило очень быстро обучить коллег из Америки. Мы также применяли специальное приложение для обучения, которое полностью имитировало нашу среду – тот же продукт, только в учебной версии. Главной задачей было следовать всем налаженным процессам «Самоката»: мы разработали эффективную программу менторства, применяли новые подходы и методы.

Российская команда Buyk оперативно адаптировала процессы под американский рынок, запустив самый масштабный проект в сегменте. Крупная российская IT-команда разработала 2 приложения (одно - для клиентов, второе - для сотрудников), с высококачественным user experience. Это нетипично для рынка США: даже приложение крупнейшего сервиса Gopuff по сравнению с «Байком» представляется менее удобным для использования. Спустя несколько месяцев Buyk запустил private label – собственную торговую марку, что также стало весомым конкурентным преимуществом: свежая выпечка и вкуснейший копченый лосось быстро приобрели популярность и увеличили продажи. Команда росла стремительно, открывались десятки дарксторов – всего за полгода сервис успел открыть 40 дарксторов, покрыть четыре боро Нью-Иорка – Манхэттен, Бруклин, Квинс, Бронкс – и половину Чикаго. Была запущена масштабная наружная реклама по всему Манхэттену: билборды и баннеры, которые до сих пор эффективны в США.

Мы столкнулись с необходимостью локализации процессов, связанных с разницей в менталитете. Особые трудности создавала разница в формате коммуникации с американскими коллегами: «русская прямолинейность» неприемлема – неприветливый тон в общении с сотрудниками оскорбителен, малейшее нарушение безопасности в виде открытой розетки – недопустимо и грозит огромными штрафами.

Американские курьеры ездят только на электробайках, а если в городе идет легкий дождь, то просто не выходят на работу. Американцы сами называют себя ленивыми, поэтому приблизиться к российским показателям сервису было крайне не просто. Еще одна интересная особенность – в многонациональности: продуктовые корзины жителей соседних районов Нью-Йорка могут кардинально отличаться. Несмотря на все различия и трудности, динамика роста сервиса в Нью-Йорке была схожа с московской, хотя добиться рекордной скорости сборки заказа по примеру «Самоката» сервису так и не удалось.

В марте 2022 года Buyk объявил о банкротстве в связи с изменениями в экономической ситуации. Все российские сотрудники были приглашены на работу в «Самокат» – это довольно большая команда: IT, маркетинг, закупки. Перевод произошел с сохранением всех зарплат, что, несомненно, заслуживает уважения.

Я продолжаю заниматься развитием американского фудтех-рынка. У специалистов данной отрасли еще много работы – компаниям до сих пор не удается найти подходящую бизнес-модель для местного рынка и приблизиться к европейским показателям.

В Европе есть много устоявшихся игроков сервисов доставки, таких как Gorillas, Getir, JOKR, и этот рынок можно считать консолидированным. Нью-Йорк по праву можно назвать новым «кладбищем» ритейла – только за последние полгода здесь закрылось 4 сервиса сегмента быстрой доставки с большими инвестициями на старте. Новый технологический уклад в Америке до сих пор не сформировался. Привычки американцев - это очень серьезное испытание для бизнеса. Стоит отметить, что российских специалистов в США ценят в самых разных сферах – не секрет, что наши IT-специалисты – одни из лучших в мире. У Buyk был огромный бэкграунд в лице «Самоката», сильная команда и большие инвестиции. Однако и у небольших сервисов есть возможность привлекать крупных инвесторов. Компании фокусируются на улучшении качества выполнения заказов, на которое влияют такие дефекты, как out of stock – отсутствие какого-либо продукта по итогу доставки. На данный момент процент заказов, в которых произошло хотя бы одно изменение, составляет в среднем более 12% по рынку, и это очень много. Это напрямую влияет на лояльность покупателя. Интересно, что в Америке уже настолько привыкли к изменениям в заказе, что 12% стали нормой для бизнеса. В «Самокате» данный показатель – на уровне 0,1%. Еще один кейс, который тестируют местные сервисы – модуль с кухней внутри дарксторов. Доставляют свежую пиццу, бургеры и кофе за 15 минут – это сложный процесс с точки зрения проводимых операций, но направление является перспективным и уникальным.

Эти несколько лет стали для меня невероятным опытом: я прошёл путь от молодого менеджера из России до непосредственного участника глобального прорыва российского бизнеса в США. Эта история в очередной раз подтверждает: для специалистов нового поколения, способных предлагать новые и эффективные решения поставленных задач, открыты безграничные карьерные перспективы, какими бы непростыми и неподходящими не казались времена.