CJM — это карта, которая визуализирует взаимодействия клиента с компанией. Маркетинг опирается на нее, когда улучшает пользовательский опыт. Однако, в процессе оптимизации ожидания и реальность могут не совпасть. Какова роль CJM и какой она должна быть, чтобы все прошло хорошо — разбираем в материале.