Добавлю свои 5 копеек с обратной стороны баррикад. Мы небольшая компания со штатом 10 человек. Двое из которых (в том числе и я) отвечаем на сообщения в чат. Это не основная работа, но является одной из задач. Работаем с 10 до 20, сообщения вижу сразу как поступают во всплывающем окне и собственно отвечаем сразу. У клиента есть на выбор прямой чат на сайте, написать в телегу, в вк. Тоесть даже в нерабочее время если человек написал через ВК или Телегу диалог не потеряется и мы ответим когда будем на рабочем месте.
Удручает в этой ситуации только такая вещь: я сам как пользователь интернета не очень люблю писать в чаты, т.к. в большинстве случаев получаю или тишину или "мы вам перезвоним", хотя мы со своей стороны наоборот всегда считаем недопустимым оставлять пользователя без ответа.