Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса
Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?
Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?
На сайте Битрикса в личном кабинете раньше были тикеты. Теперь всех принудительно переключили в чат. Описываешь проблему, тишина. На следующий день ответ - переключаем вас на профильного специалиста. Ещё через день пишет профильный специалист. Я ему отвечаю. Тишина. На следующий день он (или не он) спрашивает меня "Прошу вас уточнить, Вам удалось решить вашу проблему?".
Вам не видны их внутренние механизмы. Поэтому взаимодействие с таким темным ящиком может вызывать затруднения.
Например. В компании Лаборатория Касперского для 1-ой линии техподдержки регламентируется время решения проблемы. Если сотрудник 1-ой линии не может решить проблему в отведенное время - он передает проблему на 2-ую линию. Но! Для 2-ой линии техподдержки время решения проблемы не регламентировано. Поскольку это никак и никем не оглашается - у клиента может появиться недоумение.
Так, подозреваю, и в вашем случае. "Прошу вас уточнить, Вам удалось решить вашу проблему?" - Сотрудник 2-ой линии занимался весь рабочий день одной проблемой. На следующий день переключился на вашу. Поскольку за рабочий день всякое может случиться - он уточняет обстоятельства.