Удобство, прозрачность и контроль: зачем вам help desk система?
Что даёт help desk система обычному инженеру? А собственнику она зачем? А заявителям/клиентам она что-то даст? Разбираемся, какую выгоду от внедрения получает каждый (и бизнес в целом) и от каких проблем избавляется.
Все правильно описано, для руководителя сервисной организации любая система, в которой всех клиентов можно свести к единой точке входа и контроля, должна быть удобна и наглядна.
Но есть еще один саботаж, с которым бороться немного сложнее - саботаж со стороны заявителей, которым часто не очень нравится писать заявки в какую-то безликую систему по совершенно разным причинам. Самая абсурдная, что я слышал: "ну это прошлый век, сейчас же уже вотсап и вайбер есть".
Почему сложнее бороться? Когда мы говорим о helpdesk внутри одной компании, достаточно легко решить такую проблему организационно. Когда мы говорим о поддержке внешних клиентов, организационно на сотрудников клиента далеко не всегда повлияешь, и начинаются ухищрения.
P.S.: Напишите статью "100 и еще 1 аргумент убедить заявителя написать заявку") Она будет в чем-то пересекаться с этой статьей