Индийцы недоверчивы, но любят кликбейт: что учесть перед выходом на индийский рынок
Местные жители часто используют соцсети как книгу жалоб о сервисе, а расплачиваться за услуги в стране привыкли наличкой.
Своим опытом работы в стране поделились российские сервисы, которые давно вышли на этот рынок, — служба доставки Borzo, онлайн-школа MentorsPro и школа ИТ-профессий Rebotica.
Индийский рынок растёт за счёт финтеха и образования
Беспокоиться за развитие индийского рынка не приходится, говорит региональный менеджер Borzo в Индии Евгений Панфилов. В 2021 году индийские стартапы привлекли $23,5 млрд инвестиций — это почти вдвое больше, чем за два предыдущих года вместе взятых. За последние несколько лет многие местные стартапы достигли размеров «единорогов» — это платформа обслуживания клиентов Freshworks, сервис доставки еды Zomato, рекрутинговая компания Apna и другие, и вышли на иностранные рынки или биржу.
В Индии развиты EdTech, финтех, Healthcare tech и HR tech — из-за большого кадрового голода в стране, говорит основатель школы MentorsPro Александр Турилин. По его мнению, любые проекты, работающие в b2c, в 2022 году интересны местным венчурным фондам.
Индийцы не любят рисковать, поэтому в первое время будет сложно вызвать доверие
Перед запуском в Индии стоит попробовать привлечь клиентов — запустить рекламу в соцсетях, настроить таргет, провести интервью с привлечёнными пользователями. Также можно посетить Индию и осмотреться на месте: как живут люди, что рекламируется, пообщаться с местными венчурными фондами или основателями компаний. Последние довольно открытые, включая гигантов, говорит Турилин. Это поможет лучше узнать основных конкурентов.
Перед запуском MentorsPro собрала сайт, привлекла трафик и нашла менеджера по продажам. В первый месяц работы в Индии продажи были на нуле, говорит Турилин. По его словам, причина в доверии, поскольку индийцы не склонны к риску. Опросы пользователей показали, что клиенты тревожатся по поводу надёжности компании и даже подозревают её в мошенничестве.
Они проверяют отзывы о нас — их нет, смотрят соцсети — они пустые, пробивают по базе юрлицо — там другое название. В итоге нам пришлось потратить месяц на то, чтобы получить реальные отзывы от посетителей наших бесплатных мероприятий и начать вести соцсети. К слову, живые мероприятия, на которых потенциальные клиенты смогли нас увидеть и понять, что мы настоящие, тоже помогли создать это доверие.
В Индии любят расплачиваться наличными
До пандемии большая часть населения Индии пользовалась наличкой, так как люди не доверяют платёжным сервисам, говорит Панфилов. Covid-19 ускорил переход на безналичный расчёт, и теперь многие сервисы перестали принимать наличные.
При этом наличный расчёт пока никуда не исчез: в среднем он составляет больше 50% от оборота компаний. Но за последние несколько лет процесс отказа от наличных двигается фантастическими темпами.
Для приёма платежей MentorsPro использует индийскую систему платежей Razorpay. Им пользуется и Rebotica, система работает со всеми местными банками и встраивается в любой сайт или приложение, говорит генеральный директор компании Александр Киселёв. В первое время работы в Индии его компания использовала PayPal, но платежи по индийским картам часто отклонялись, поэтому он советует использовать местный эквайринг.
Интересно, что в Индии очень любят EMI — это способ покупки товара или услуги, при которой платёж разбивают на несколько частей. Аналог нашей рассрочки. Помимо RazorPay, оплачивать покупки таким способом позволяют, например, сервисы ZestMoney и EarlySalary.
Местные компании делают упор на громкие рекламные кампании, а не на их эффективность
В Индии работают те же рекламные каналы, что и в других странах, рассказывает Турилин. Самые очевидные — контекстная реклама в Google, таргетированная реклама в Facebook и Instagram, прероллы в YouTube.
В Индии развит рынок SEO, трафика очень много. Основной особенностью индийского рынка я бы назвал исключительную важность реферальных покупок, так называемое сарафанное радио. Оно входит в топ-3 источника привлечения платящих клиентов для большинства онлайн-бизнесов.
В Индии распространена WOW-стратегия, говорит Киселёв. Местные пользователи быстро реагируют на рекламные сообщения и часто по-своему их воспринимают, не вчитываясь в то, что в них написано.
Например, мы говорим, что поможем ребенку заработать его первые деньги в ИТ. В Индии могут это воспринять так, будто мы сами раздаём детям деньги. Мы понимаем, что рекламу неверно поняли, когда звоним клиентам, чтобы подтвердить их заявку на пробный урок.
В Индии в порядке вещей заявить о своём выходе на рынок масштабной рекламной кампанией, говорит Панфилов. Для местных проектов громко заявить о бренде часто важнее, чем эффективность.
Мы здесь выступили, скорее, как осторожный стартап, чем стандартная индийская компания. Мы больше ориентировались на метрики и эффективность.
Индийцы часто оставляют отзывы в Twitter
В Индии любят Twitter, поэтому нередко можно встретить персональные похвалы или жалобы вашему менеджеру по продажам в соцсети, говорит Панфилов. Все комментарии, замечания, жалобы, похвалы можно использовать как индикаторы: если вы что-то делаете плохо, то довольно быстро пользователи напишут об этом в соцсетях.
Мы используем стандартный набор исследований: общаемся с клиентами, курьерами, используем опросники внутри приложения, используем соцсети, конкурсы. Один из важных инструментов изучения реакции пользователей — это исследование реферального канала, потому что если продукт или сервис пришёлся по вкусу индийскому пользователю, то этот канал будет достаточно широким.
Есть большое отличие от России в плане построения прямых продаж, отмечает Киселёв. Если в России компания будет настойчиво звонить и напоминать о себе, негатив от клиентов только навредит продажам. Но в Индии всё наоборот: клиентам надо постоянно и много напоминать о себе, звонить и предлагать — индийцам это нравится, добавляет он.
Что я знаю об Индии из своего опыта (миллиарды показов без преувеличения моей рекламы увидели индусы) так это что конверсия из заказа в оплату 10%)
а какой продукт?
Исследует Индию в рамках своего продукта. Важно понимать специфику региона куда выходишь. Есть Tier 1,2,3 города. Это совершенно разные миры. Tier 1 - развитые города, а вот в Tier 2, 3 ты встретишь новые язык и традиционных людей, которые не доверяют новым сервисам.
Гео в Индии устроено, как в штатах. Штат -> город. Часто в разных штатах разные языки. Индус в среднем знает 2-3 и этот набор формируется из его опыта жизни.
Поэтому заложите это в исследования, если продукт под аудиторию Tier 2,3, то нужен человек который знает как минимум хинди. Если продукт под Tier 1, то можно обойтись английским, правда не всегда качество английского вас порадует, поэтому я бы советовал искать нейтива на хинди иначе многие кастдевы уйдут в мусорку.
Также стоит понимать особенности названий. К примеру, вы ищите агента, который перепродаёт Товары и запускаете рекламу. В слове агент может найти себя каждый второй и заложить туда свой смысл и даже если вы все подробно опишите - будет много тех, кто просто накликал:)
"расплачиваться за услуги в стране привыкли наличкой."
у них же несколько лет назад Модя провёл демонетизацию, как так?
Не то что "привыкли", у них просто нет ничего ни мобильников ни карт. По исследованиям экономистов, там полноценная вторая экономика успешно функционирует рядом с официальной, с грязными купюрами в кулачке, и пошивом обуви и одежды "первой копии".