Sergey Filippow
OZON, вы правильно понимаете, я хочу видеть от вас больше конкретики - но только в случае невыполнения моих заказов. Конкретика нужна мне, чтобы разобраться, что стало причиной невыполнения моего заказа и принять решение, мне дальше на OZON что-то еще заказывать (все относительно хорошо было буквально еще в прошлом году, по крайней мере, для меня), или воздержаться от этого и "не заниматься мазохизмом" (как охарактеризовал недавно процесс покупок на OZON в своем комментарии на вашей странице ВК один пользователь). Если вместо документов и фактов я получаю разные странные общие ответы, я склонен согласиться с объяснением Ивана Васильевича, что мой ковер просто не влез в машину и его отправили назад - а что, у всех есть снова работа, хотя смысл этой работы никак не предусматривает выполнение обязательств перед покупателем. Сам я тоже высказывал подобные "конспирологические" объяснения - за отсутствием достоверной информации, вот здесь: https://vc.ru/u/1641525-nk/735678-ozon-logistika-massovye-otmeny-i-narusheniya-srokov-dostavki?comment=6112810&from=copylink&type=quick
По поводу связи с продавцом. Я трижды отправлял свой вопрос продавцу Ковровый мир. Мог бы и 333 раза это сделать - с предсказуемым результатом (см. скан в приложении). К ссылке на Постановление Прав. РФ, на которую указывает Иван Васильевич добавлю ссылку на ст. 10 Закона о защите прав потребителя - изготовитель/продавец обязан предоставить адрес (место нахождения) изготовителя (исполнителя, продавца). Обязан! А я бы с удовольствием пообщался с Ковровым миром, например, спросил его, что ответил OZON, объясняя возврат ковра? Что покупатель (я) сам от него отказался? Может быть, мне в четвертый раз обратиться к сервису "Вопросы и ответы"? Что посоветуете?
OZON, по поводу возврата подделки (06648330-0020) - решение совершенно справедливое и правильное. Оформил заявку, посмотрим, чем все закончится. По поводу отмененного заказа заказ 06648330-0051и объяснения отмены как "невозможность заказа физически выехать со склада". Данное объяснение, как демонстрирует комментарий Ивана Васильевича, вызывает недоумение не только у меня. Я заказывал ковер Шенге с длинным ворсом 4х2,5. Он что, живое существо? Почему он физически не мог выехать со склада? Он был пьян? Ему сделали больно? А если серьёзно, подобный "конспирологический" стиль общения OZON с клиентами, когда на конкретные вопросы даются совершенно неконкретные и, зачастую, и лишенные смысла ответы, часто не достоверные ("К сожалению, у нас нет контактов продавца" - это как? Вы обязаны их иметь и предоставлять покупателю. "К сожалению, иногда действительно возникают сложности при транспортировке". - Какие и где именно? "Точную информацию, почему был перенос, подсказать нет возможности". - А зачем вас сюда посадили и почему вы называете себя "службой поддержки"?, и т.д.) явно контрпродуктивен, не только раздражает клиентов, задающих вопросы, превращая их из лояльных клиентов в "хейтеров" OZON на всех площадках, куда они смогут добраться со своими комментариями, но, в конечном счете, вредит самому OZON.
Интересно. Наверное, за плату и довезут. Я недавно ковер купил со скидкой с доставкой в ПВЗ (бесплатно). Не привезли, заказ отменили после привычного ритуала переносов "на завтра" и "уточнения". О причинах можно только догадываться, поскольку на ответ "почему?!", традиционно пишут отписку о "независящих причинах". Не исключаю, что просто в машину, которая в ПВЗ идет, не запихнули. А что, пусть обратно едет - всем работа будет. Подозреваю, что никакой фактической продажи с доставкой продавцом заказа в доставку не было вообще, за тем и цену сбавляли, чтобы кто-нибудь купил (но не получил) - это же свидетельствует о высоких продажах, улучшает статистику, а то, что по-сути фикция и мухлеж - дело десятое. С продавцом связаться не дают, адрес и контактную информацию его держат в тайне (хотя и противозаконно это), видно, боятся, что всю правду расскажет, что и не отвозил никуда никакого товара.
Не знаю, может быть, но уж так часто OZON сообщает недостоверную информацию, или, как раз обманывает, что без фактических подтверждений слов его представителей этим словам доверия нет. Возвращаюсь к отмененному заказу 06648330-005, "который к сожалению не удалось отправить со склада по независящим от нас (вас) обстоятельствам". По поводу его (не)доставки со стороны "поддержки" OZON была весьма противоречивая информация. 30.06. "он (заказ) находится в вашем городе. На одном из этапов доставки произошли сложности, но мы с ними справились". 01.07. (т.е. день спустя) - "на данный момент заказ уже на пути в ваш город". Какая из трех версий соответствует действительному обстоятельству дел с моим заказом? 1) 30.06. - заказ уже в моем городе, все проблемы по доставке устранены; 2) 01.07. - заказ на пути в мой город; 3) 04.07. - заказ не удалось отправить со склада "по независящим причинам". Может быть, как я и подозреваю, ни одна из данных версий ни соответствует действительности, и заказ просто никто мне и не собирался "отгружать со склада" и доставлять мне, по крайней мере, по той цене, которую я уплатил? Я, в отличие от OZON, в подтверждении своих претензий и слов привожу конкретные документы и конкретные факты. А OZON рассказывает мне о неких независящих причинах, о каком-то складе, который непонятно, где находится (то ли в моем городе, то ли не в моем), о чем угодно, только не о том, о чем я спрашиваю. И постоянно забывают, что по закону (российскому, а не озоновскому) обязаны поставить мне оплаченный мной товар по первоначальной цене и не имеют права отказываться от выполнения обязательств в одностороннем порядке. По заказу 06648330-0020 от 20.04.22 г- продолжение следует. На подделки срок возврата и гарантийный срок не распространяется.
Спасибо за сравнение и выводы, приму во внимание (только зачем-то лента в политику ударилась). По OZON полностью согласен. Маркетплейс деградирует. Задержки доставки, отмена заказа. Для себя установил следующее. Сколько-нибудь сложные товары (электроника, карты памяти и т.д.) не покупать - очень велик шанс нарваться на подделку и не всегда ее распознаешь в установленные сроки на возврат/гарантию. Большие товары - не покупать: не влезет в из разрисованную машину, не привезут никогда. Не вестись на акции и распродажи (если, конечно, не идет речь о бессмысленной и никому не нужной ерунде) - никто ничего не продаст и, тем более,не доставит - это простой прием привлечения покупателя и повышения статистики самого факта покупки. Итог - с большой вероятностью - компостирование мозгов и, в конце концов - "простите, что подвели вас с доставкой, заказ пришлось отменить по независящим от нас причинам". А в остальном, прекрасная маркиза, все хорошо, все хорошо!
OZON, привычно уже снова "поздравляю вас соврамши", ничего-то вы не проверяли. По заказу 06648330-0050 высылаю фото бирки с коробки заказа. Рекомендую обратить внимание на слова "Дост.: 24.05.2023 21.00"
Свой комментарий я назову OZON Бендер, или «великий» комбинатор наших дней. Среди плача недовольных клиентов OZON на разных онлайн-площадках слышен хор тех, кто приобрел товар со скидкой, но не получил его: доставка данного заказа переносилась и, в конце концов, заказ благополучно отменялся OZON по причинам «другое». Отмененный заказ при этом продавался, но у же по другой цене, понятно, более высокой. В этом хоре есть и мой «тонкий голосок». В комментарии я попробую ответить на два вопроса. Есть ли связь между фактом скидки и отменой заказа? Почему это происходит так часто (недоставка и отмена заказа со скидкой)? Обращаю внимание, что я высказываю собственное мнение, основанное на некоторых размышлениях, увы, OZON не предоставляет возможности подтвердить или опровергнуть мои выводы (подробнее - ниже).
OZON дал такое ответ на мой второй вопрос (по заказу 06648330-0051 от 25.06. приобретенному по скидке, не доставленному вовремя и отмененному по инициативе OZON 02.07.): «Простите, виноваты, что подвели вас с доставкой заказов. Но ошибок не бывает у тех, кто ничего не делает». Я не верю. Это – не ошибка. Для этого существует плохое слово, прижившееся в современном русском языке - «схематоз». Думаю, что заказ никто и не собирался мне доставлять по той цене, за которую он был мне продан, он, скорее всего, не был передан в доставку вообще, возможно, продавец не знал, что он продал товар мне или не собирался мне его продавать. Почему я пришел к такому выводу? Я трижды пытался связаться с продавцом Ковровый мир через «Мои вопросы и ответы». Трижды мой вопрос отклонялся как «не относящийся к товару». Но я все равно вопросы эти опубликую (в приложении к комментарию). Адрес и контактную информацию о продавце OZON предоставить отказался. Ссылка на то, что согласно ст. 10 Закона о защите прав потребителя изготовитель/продавец обязан предоставить адрес (место нахождения) изготовителя (исполнителя, продавца) ботом была просто проигнорирована. Вывод: OZON крайне не хочет, чтобы я начал общаться напрямую с продавцом. Почему? Видимо, продавец может сообщить мне какую-то информацию, которая для OZON является нежелательной, например, что купленный мной товар никто и не собирался мне, собственно, доставлять и даже продавать.
Возникает вопрос: зачем вся эта канитель нужна OZON: продажа «воздуха», «компостирование мозгов» клиентам, отмена заказа, недовольство клиента? Отвечу сразу, что довольство/недовольство клиента в логике действий OZON – величина совершенно несущественная, не за этим «старейший маркетплейс России» существует. Дело, на мой взгляд, в принципах оценки эффективности, принятым в компании. Имя этому принципу – формализм (отнюдь не в отрицательном смысле слова). Формализм исходит из того, что успех оценивается на основании каких-то простых и хорошо исчисляемых показателей. Например, сам факт быстрого ответа ТП на вопросы обеспокоенного клиента является показателем эффективной работы ТП, и этот факт очень легко зафиксировать. То, что ответ состоит из бессмысленных и не нужных клиенту извинений, выражения сочувствия, уверений в «совершеннейшем почтении», но только, не содержит ответа, на собственно вопрос – в системе формального подхода к оценке успешности никого не волнует (кроме клиентов, конечно). Идем дальше. Что является показателем успеха продавца в системе формализованных показателей? Количество продаж. Соответственно, чем чаще клиенты совершают покупки товаров – тем лучше. То, что товар до клиента не доходит и договор купли-продажи не исполняется – никого уже не волнует. Как сделать, чтобы клиенты больше покупали у тебя? Очень просто – обещай скидки, быструю и бесплатную доставку - клиент к тебе придет, заплатит деньги (тем самым будет зафиксирован факт покупки), а то, что фактически ты ничего продавать и не собирался, и деньги придется возвращать – все это пустяки.
Повторюсь, все это – мои субъективные размышления, я не знаю, как точно на самом деле, может быть, действительно, отмена заказов по инициативе OZON – результат их бардака и непрофессионализма, в чем они пытаются убедить клиентов, а вовсе не продуманный «схематоз». OZON, увы мне в выяснении причин не помог, блокирую мой контакт с продавцом. Я написал этот комментарий не для того, чтобы OZON мне что-то ответил (их ответы известны заранее). Мне интересно мнение участников этого трека. Вообще, я желаю OZON всего самого лучшего и долгих лет жизни, ведь само присутствие на рынки как OZON, так и других современных «детей лейтенанта Шмидта», которые не сильно от OZON отличаются (все, думаю, поняли, о ком речь), является сдерживающим фактором для повышения цен в «традиционных» магазинах и более мелких онлайн-магазинах, что очень хорошо для клиентов последних. Благодарю всех, у кого хватило терпения прочесть все это до конца, извиняюсь перед НК, что паразитирую на блоге со своими пространными комментариями (но живой трек оказался).
Пожалуйста, OZON, если интересно. 06648330-0051 - это который три раза переносили "на завтра", потом "на уточнении" (читай - на бесконечность) и ожидаемый итог - отмена после того, как неделю морочили мне голову (заказ-оплата-ожидание, "простите, не успеваем"....). А вот заказ, который по документу пришел в ПВЗ вовремя (24.05.), но два дня меня уверяли, что он "где-то под Москвой" - 06648330-0050 и выдали 26.05.. Верно, ошибок не бывает у тех, кто ничего не делает, на ошибках учатся, но я категорически не согласен быть объектом этой самой учебы OZON и ступенью на пути к его совершенству. Я не за это деньги плачу.
Ну а сейчас рассказ про мошенников.
Больше года назад приобрел на OZON Внешний жесткий диск Toshiba HDTB410EK3AA (заказ 06648330-0020 от 20.04.22 г.). Пришел быстро. Проверил: читается. Отставил за временной ненадобностью, год спустя понадобился, сохранил данные (снимки на 16 ГБ). Когда попытался сохранить еще данные - ничего не получилось. И это полбеды. Сохраненные данные тоже оказались недоступны. Никакие реанимационные меры, в т.ч. и со стороны специалистов не помогли. OZON продал мне подделку, попросту, муляж жесткого диска за 4643 руб. На просьбу вернуть деньги и забрать муляж обратно "бот" с OZON шаблонно выразил сожаление, что был поставлен некачественный товар и, сославшись на истечение срока возврата, отказал (что, к слову, законным не считаю, на этой дряни указан срок гарантии 2 года, на поддельный товар ограничения, связанные с гарантийным сроком не распространяются - обращусь в OZON с досудебной претензий, затем - в суд). Но дело даже не в деньгах, я в большой претензии к OZON за то, что он свел меня (точнее, навел на меня) мошенника и проходимца - "магазин Booneng", всучившего мне дрянь, которая уничтожила ценный материал (кадры с карты памяти после копирования на муляж я стер). Предвижу отзыв OZON с заверениями, что, мол борьба с мошенниками ведется. В это вериться с трудом. Только что на том же OZON нашел десятки предложений внешних дисков по выгодной цене, например, 4 ТБ Внешний жесткий диск Seagate ON999447 (001) от некоего DEFTGOU всего то за 1200 с OZON карты. Отзыв покупателя свидетельствует, что и это - муляж, но товар активно продается и даже был в "хитах недели". Нашел десяток "близнецов" втюханной мне Toshiba, подозреваю, что многое, если не все - муляжи от мошенников, которых никто с OZON не гоняет. Решил провести небольшую статистику по купленным мной товарам на OZON - каков процент дряни и подделок. Из трех карт памяти (06648330-0025, 06648330-0004, 06648330-0006) единственной работающей было одна. Другая быстро вышла из строя, а вот Micro SD магазина ЭлектроЗона с девизом "Топовое всё ТУТ!" (06648330-0025), активно и ныне сотрудничающего с OZON, оказалась таким же муляжом, как и жесткий диск "Toshiba". Пылесос Natiopnal (06648330-0008), тоже входивший в свое время в число "хитов" проскрипел кое-как полгода и сгорел. До сих пор работает только блендер Polaris (06648330-0038), но год с его покупки еще не прошел. Среди приобретенной мной электроники порядка 80% брака, дряни и подделок от мошенников, с которыми OZON сводит покупателей - не очень ли большой процент?
Я не селлер, а байер, боюсь, не в свою беседу влез, но напишу,все же, собственное мнение. Покупаю (точнее, покупал) на OZON лет 6. Все было не плохо до последнего времени. Но буквально за последний месяц, по ощущениям, произошла революция,точнее, обвал. Два заказа в мае-июне 23 г.- ни один не пришел без проблем. Первый переносили, в ответ на запросы отправляя всякую чушь (при этом, как оказалось,привезли вовремя, но, видимо, в очень маленьком ПВЗ долго найти не могли найти и оповестить о доставке (или не искали). Второй переносили-переносили, сегодня OZON отменил, сославшись на некие "независящие причины", проговорившись, что эти "независящие причины" были созданы необходимостью "перемещать заказ из одного населенного пункта в другой" (?!) В ответах представителей OZON в данной ветке используются слова,свидетельствующие о их высоком экспертном уровне ("кейс", "realFBS" и др.). Но полагаю, OZON не хватает УМЕНИЙ делать качественно работу, за которую взялись и, подозреваю, ЖЕЛАНИЯ эту работу делать. Что-то нехорошее происходит с OZON в последнее время (мошенники, которые находят себе приют здесь - особая песня, опять же, по личному опыту - две покупки памяти в прошлом году (внешний жесткий диск и микро SD , оба раза - фальшивка, причем продавец SD до сих пор благополучно торгует с OZONа своей дрянью ). Для себя принял решение распрощаться с маркетплейсом и покупать в магазинах, с которыми, по крайней мере, есть живая обратная связь имеется, пусть и выбор меньше/цены немного выше. Зато нервы здоровее и никто не просит "простить" его вместо выполнения своей непосредственной работы. Крайне разочарован деградацией "старейшего маркетплейса".
Теперь OZON разыгрывает своевременную доставку оплаченных покупателями товаров в лотерею? Когда проходят тиражи? Я бы тоже поучаствовал. Два заказа подряд и оба - "срок доставки изменился". 06648330-0058 от 30.11. Сначала с 13.12. переносится на 17.12, затем - на 18.12. Доставка из Нижнего Новгорода до Новосибирска уже - три недели (если, конечно, 18.12. привезут, а не обманут в очередной раз). Курьер прямо из Нижнего следует? Заказ 06648330-0059 от 09.12. с 14.12. переносится на 19.12. 10 дней везти из Екатеринбурга до Новосибирска?! Если, конечно, снова не придет весточка от "крупнейшего маркетплейса России" об очередном переносе или отмене заказа.