Реклама, репутация, имидж. Это разное. Употреблять нужно в комплексе

Часто с заказчиками обсуждаем эти 3 компонента продвижения. Для многих они выглядят одинаково. Различия неочевидны. На самом деле это 3 совершенно разных понятия, над которыми работа производится абсолютно по-разному.

РЕКЛАМА – это то, что вы сами о себе заявляете. Это может быть правдой, может и нет. Задача – привлечь внимание к вам тех, кто не знаком. Или громко о себе напомнить тем, кто вас знает (таргет, директ, тв, офлайн и пр.).

ИМИДЖ - это образ, который вы формируете. Это впечатление, которое вы транслируете клиенту, который с вами соприкоснулся. Например, как выглядят ваши соцсети, как выглядят ваши магазины-клиентские зоны.

РЕПУТАЦИЯ – это то, что клиент будет искать про вас, то, что о вас рассказывают ваши дела и другие люди.

КАК ЭТО ВСЕ ВЛИЯЕТ НА ПРОДАЖИ?

Активная реклама привлекает внимание. Без нее вас просто никто не увидит.

Имидж влияет на комфорт взаимодействия. Например, грязный спа-салон с плохими запахами провалит все рекламные усилия. Банк, рассматривающий решение по ипотеке 5 дней, сведет на нет все рекламные усилия. Равно как и хамоватый сотрудник, плохая техподдержка.

Репутация – это информация о вас, существующая без вас. В сложных покупках именно она влияет на решение купить-не купить.

Именно подводные камни, что-то недоговоренное мы ищем, сравнивая конкурентов.

Имидж и реклама – создаются руками предпринимателя. Им верим, но так.. с оглядкой.

Репутация – это информация, к которой предприниматель не имеет отношения. Ей верим больше.

ВОТ НЕСКОЛЬКО КЛИЕНТСКИХ ПРИМЕРОВ:

- Заказчики купили крупное производство ортопедических матрасов. Прекрасный визуал. Все красиво, громко и много. А продаж катастрофически мало.

Обнаружили такую историю – предыдущие владельцы очень плохо работали с дилерами, логистикой, складами. Срывы поставок, перепутанные заказы, каша в документообороте. И адское хамство и некомпетентность бэк-офиса.

Естественно, конечно с ними никто не хочет иметь дела. Несмотря на хорошее качество и много рекламы.

В работе мы остановили всю рекламу, репутационную коммуникативную политику выстроили так: мы новые владельцы, извиняемся за старых, сейчас будет хорошо. Мы видим такую и такую проблему, и еще 100500, исправлять будем так-то и так-то..

Добавляли свидетелей, которые уже нас «новых» пощупали.

Рисовали «новый клиентский опыт».

И через пару месяцев только включили активную рекламу обратно.

- Открывается частная клиника. Специализация – протезирование и имплантация.

Хорошее оборудование, место, кабинеты. Дорогая реклама. Обученные администраторы.

Имидж + реклама – качественно, грамотно, как положено.

Чек – от 100 тысяч. Средний 500-800 тыс.

Продаж нет.

Обратился владелец клиники в недоумении. С запросом подкорректировать их маркетолога. Но там все хорошо.

Когда начали искать, обнаружили нулевую известность клиники.

Представьте, вы собираетесь делать сложную имплантацию, за большие деньги. Вы не пойдете наобум, даже если предложат скидку. Потому что имплант может не прижиться, врач может оказаться криворуким и будут большие осложнения, в области лица! Вам важна не столько цена, сколько гарантия успешности процедуры.

Мы в работе также свели рекламу на микро-минимум, чтобы немного звучать, но не сливать бюджеты.

А основой репутационной коммуникативной политики стала информация о докторах, клиническом опыте.

Мы стали рассказывать, что это не новая клиника, а только новое помещение, которое объединило старых умудренных специалистов с золотыми руками.

Вот смотрите – они так делали, и так. Вот отзывы о них в других местах, вот публикации в научных изданиях, вот они на конференциях и сами обучают…

Для клиники это, конечно, риск – раскручивать доктора, а не бренд. Но продажи сдвинулись с мертвой точки. Люди пошли «на специалиста».

Потом уже включили громкую рекламу и конверсии с нее стали намного выше. Потому что принимать решение о том, могу ли я доверить свое лицо этому хирургу, стало легче. Мы для клиентов создали огромную базу ответов на незаданные вопросы.

Репутация, как и реклама с имиджем, процесс управляемый.

Ее тоже можно и нужно создавать своими руками. Тонко настраивать то, что наш клиент должен прочитать между строк и принять решение в нашу пользу.