Чат-боты в B2B: перспективы развития и целесообразность симбиоза с ChatGPT

В эпоху цифровизации и быстрых изменений пользовательских предпочтений мессенджер-маркетинг стал незаменимым инструментом вовлечения во взаимодействие, прогрева и удержания клиентов. В том числе и в B2B.

Но эффективно ли работают «привычные» сценарии общения с аудиторией? Может, без внедрения ChatGPT вообще не стоит подключать чат-бот к процессам? Или все усилия лучше сразу направить на разработку All-in-one бота?

Обо всем этом рассказываю сегодня. И призываю вас, друзья-читатели, делиться своим опытом и мнением, я буду рада.

Пользователи уже не готовы долгий срок «висеть на телефоне» для получения консультации, им необходимо быстрое и грамотное решение проблемы.

Чат-боты — отличные помощники бизнеса, которые способны продавать, консультировать, информировать клиентов и не только. Их способности, а, тем более, возможность поддержки клиентов 24/7, помогают экономить бюджет и снимают с сотрудников часть рутинных и «скучных» задач, освобождая их время на работу с более творческими процессами.

Это факт. К тому же, бизнесу нравится этот способ автоматизации из-за возможности снижения операционных расходов на обслуживание клиентов в среднем на 30%.

Итак, по моему опыту, чат-боты отлично помогают с:

Делюсь графиком, наглядно показывающим популярность каждого из сценариев, составленным на основе опыта нашего агентства и анализа чат-ботов отечественных компаний:

Можно ли сказать, что хоть один из этих сценариев потерял свою актуальность? Нет, ведь каждый бизнес и его задачи по-своему уникальны.

Для определения релевантного сценария (или даже не одного) по взаимодействию с целевой аудиторией стоит не «тыкать пальцем в небо», а опираться на:

Компаниям, продающим сложные продукты или услуги (например, банковские), сложно обойтись без саппорт-бота. Он в любое время готов проконсультировать клиентов, столкнувшихся с багом, ошибкой или неисправностью.

Есть также особые случаи, когда саппорт-бот незаменим:

Что касается экономии: оплата труда работников поддержки обойдется дороже, чем разработка и обслуживание бота.

Salesbot (боту-продажнику) «по плечу» многие функции менеджера по продажам: он может выставить счет, счет-фактуру, оповестить о доставке товара и т.д.

При этом «виртуальный продажник» актуален для практически любой ниши. Показываю и доказываю это кейсом: Чат-бот для дистрибьюторской компании: как упростить жизнь отделу продаж.

В каких ситуациях точно стоит воспользоваться его возможностями:

Проанализировав эти данные, можно понять, закрывает ли бот полностью потребности клиентов, или все-таки не обойтись без вмешательства специалистов.

Проведение вебинаров — отличный инструмент для бизнеса, с помощью которого можно привлечь новую аудиторию и «прогреть» имеющуюся, рассказав о преимуществах предлагаемого продукта, показать экспертность, тем самым повысить лояльность и доверие аудитории.

Но, как мы все знаем, любое мероприятие — источник дополнительных мелких задач, на выполнение которых уходит уйма времени.

Внедрение в процесс бота снизит нагрузку на сотрудников: он может помочь аудитории с регистрацией, напомнить участникам о начале трансляции, отправить материалы после мероприятия, провести опрос и не только.

Например, так:

Использовать такой бот точно стоит, когда:

Есть боты, которые отправляют пользователям информацию о товарах и услугах с целью их дальнейшей продажи.

Такой сценарий стоит использовать, если:

С помощью бота можно по шагам донести преимущества вашего предложения и предложить пользователям релевантные решения их задач. В качестве примера: IT-рынок: как реализовать чат-бот на три воронки прогрева;

Еще на начальном этапе знакомства с брендом необходимо создать у аудитории положительное впечатление. С этим тоже может помочь бот, выявив потребности и рассказав пользователям о всем спектре возможностей и преимуществ предложения бизнеса;

Чат-бот позволяет улучшать клиентский опыт с помощью релевантного контента и различных интерактивных механик, тем самым способствуя прогреву аудитории;

С помощью чат-бота можно добавить персонализации во взаимодействие и предложение, что помогает сократить период принятия решения.

Сценарий, который очень популярен в B2B. Многие ошибочно думают, что он повторяет прогревный, но нет: его используют не с целью продажи.

Информационный чат-бот идеально подходит для знакомства пользователей с брендом, товарами и услугами, рассылки приглашений на мероприятия и «полезностей».

С его помощью можно:

По моему опыту, каждый сценарий эффективен, если он релевантен запуску конкретного отрезка CJM.

Не могу не упомянуть главный тренд: наступившую эпоху искусственного интеллекта.

Сомнения многих по поводу внедрения ChatGPT в чат-бот вполне разумны: такой союз имеет как плюсы, так и минусы.

Поговорим сначала о преимуществах:

GhatGPT может сгенерировать ответ на вопрос практически из любой темы;

А теперь недостатки:

Например, вы определили рабочее время таким образом: «пн-пт с 11:00 до 18:00», но указать выходные дни забыли, как и про отбивку вроде «спасибо за обращение, свяжемся с вами в рабочее время». Пользователь напишет: «могу прийти в воскресенье в 15:00». ИИ, «горя желанием помочь», отправит его к конкурентам, открытым в этот день и это время. Это не фантазия, подобный случай был;

Все вышеперечисленное показывает, что гонка за трендом не всегда может привести к успеху. Можно последовать желанию внедрять технологичность, если:

Хочу напомнить о подходе «all-in-one», который позволяет «прокачать» стандартные сценарии, повысить вовлеченность аудитории, добавить уникальность и интерактивность во взаимодействие с пользователями благодаря персонализации и поиску лучших точек контакта с клиентом.

При его использовании все воронки (сценарии) объединяются в одну и оптимизируются по CJM, то есть по пути совершения покупки клиентом.

Приведу пример:

Если формировать путь клиента и следовать этой схеме, то можно определить задачи, которые стоит «поручить» чат-боту, лишь изредка подключая к ним специалистов.

Безусловно, такой вариант подходит тому бизнесу, который владеет корректно работающей «базой». А вот массовые рассылки уже не показывают прежнюю эффективность.

Ориентироваться на CJM стоит обязательно, если хотите, чтобы воронки были интересными, полезными и волекающими для определенных сегментов аудитории на определенных ступенях.

Отдельный плюс и самый важный — это увеличение конверсионности благодаря релевантным посылам, «бьющим в цель» и мотивирующим аудиторию продолжать взаимодействие.

Безусловно, надо следить за трендами, но вот к решению об их внедрении необходимо подходить с осторожностью, взвешивая все «за и против», ориентируясь на цели бизнеса и возможности.

И, конечно, не забывать о потребностях и интересах ЦА.

Делюсь реальными примерами CJM, благодаря которым вы можете узнать, какие стадии решения проходят клиенты, как захватить внимание на каждом этапе, какие инструменты использовать и не только.

Удачи!

Еще больше новостей есть в нашем telegram-канале.

До связи! ❤