Семь шагов к идеальной службе поддержки, опыт онлайн-сервиса

Мы организовали одну из лучших служб поддержки среди b2b-сервисов рунета. Из 430+ честных клиентских отзывов в половине хвалят поддержку. Как так получилось?

Прежде чем приступать к разбору опыта и кейсов, представьте себя на месте обычного пользователя.

Печальный итог. Конечно пользователь не обязательно уйдет к конкурентам, но отношение к компании у него уже складывается не самое положительное.

Доверительные отношения с клиентами — важный фактор роста. Не все компании понимают, что обслуживание клиентов — тоже продажи. Уже много лет в России говорят и проводят массу конференций про клиентоориентированность.

Жаль, что только говорят. Еще миллион лет назад Bain & Company проводила исследование на тему связи лояльности клиентов с продажами. Каждые 5% удержанных клиентов повышают прибыль компании на 25–95%.

Разрабатывая сервис финансово-управленческого учета «ПланФакт» (не самый простой продукт для любого предпринимателя), мы понимали, что нужно не только быстро отвечать пользователям, но и обучать их. Для клиентов проводили демонстрации, которые занимали от 1 до 2,5 часов, долго общались по телефону, почте и в чате, относясь к каждому с трепетом и заботой.

Когда число платных пользователей перевалило за 1000, такой подход перестал работать, ресурсов не хватало. Мы отказались от длительных демонстраций, оставили поддержку по телефону и в чате. При необходимости применяли сервисы удаленного доступа, Skype-звонки.

Качество обслуживания было не на высоте:

Итог — слишком большой Churn Rate (отток пользователей).

Решили изучить опыт западных сервисов. По данным Econsultancy и отчету BoldChat, более 65% пользователей предпочитают получать помощь в онлайн-чате. 79% из них выбирают этот канал, так как рассчитывают получить поддержку прямо сейчас и 46% отметили, что это самый эффективный метод общения. Большинство пользователей ожидают, что получат ответ в течение 1 минуты.

Именно на такой показатель мы и нацелились — предоставить быструю и качественную консультацию в считанные минуты. Основным каналом стал онлайн-чат.

Задачи, которые требовалось решить:

Как мы это сделали?

Перестраивать работу поддержки начали с подготовки инструментария и пересмотра бизнес-процессов.

Подобрали платформу для взаимодействия с пользователями в чате. Нашим задачам отвечал Intercom.

Для наполнения базы знаний применили Confluence, а пользовательские инциденты решили вносить в Jira.

В Intercom:

В Jira:

В Confluence подготовили индивидуальное рабочее пространство.

Для ускорения работы и автоматизации используем правила обработки задач в Jira.

Так, например, происходит сейчас работа по исправлению ошибки:

Благодаря правилам специалисту поддержки не нужно перемещать тикеты, бесконечно уточнять статусы и следить за несколькими системами сразу. Все происходит «под капотом». Как только отдел разработки меняет статус задачи, добавляет комментарий, тикет поддержки также обновляется, в зависимости от того этапа работы, в котором он находится.

Благодаря связи диалога в Intercom и задачи в Jira вся информация (смена статуса, комментирование и так далее) публикуется в поле диалога в виде заметок для специалистов. При этом диалог тут же проинформирует об этом оператора.

Такой подход в разы сокращает время на мониторинг инцидентов и уведомления клиентов, которые обратились с ошибкой. Оператор видит нужный диалог и готов информировать об исправлении.

Существенно на скорость работы службы поддержки влияет рабочая среда платформы Intercom.

Для нас недостаточно было просто подключить и довольствоваться стандартными параметрами, описывающими каждого нового пользователя. Особое внимание уделили тому, как оператору в карточке пользователя увидеть все, что необходимо знать о клиенте, и не тратить время на поиск информации.

Используя API Intercom, решили задачу. Карточка клиента преобразилась в полноценный профиль, содержащий важные для работы данные:

Важным является использование специалистами сохраненных ответов (шаблонов).

Конечно, мы стремимся к персонализации, но поверьте, заранее разработанные формулировки для ответа на типовые вопросы серьезно облегчают жизнь.

Например, мы составили целый набор приветственных и заключительных фраз и формы для запроса данных. Специалисты наполнили раздел своими шаблонами и активно используют их в работе.

Для пользователей полностью изменили структуру раздела помощь:

Клиент может задать вопрос напрямую из статьи и проголосовать, насколько она оказалась полезна. А мы — анализировать популярность и полезность Help-центра.

Для специалистов поддержки разработали внутреннюю базу знаний.

Прежде всего обратили внимание на взаимодействие службы поддержки с разработкой и тестированием, регламентировали их взаимосвязь.

Это позволило специалистам всегда владеть актуальной информацией о тех работах, которые проводятся и планируются, и, конечно, о функциональности продукта.

Разграничили зону ответственности специалистов отдела продаж и поддержки. Операторы принимают все обращения чата «на себя» и передают ответственному менеджеру в подходящий момент.

Одной из ключевых задач службы поддержки является сбор обратной связи. Подготовленный регламент для ее осуществления зафиксировали в базе знаний.

Основные принципы следующие:

Для специалистов поддержки разработали новую систему KPI. Выделили следующие показатели:

Каждый показатель регулярно анализируем для отдельного оператора и команды в целом.

Щепетильно изучаем диалоги с теми клиентами, которые остались недовольны, ищем ошибки специалистов и вырабатываем рекомендации для улучшения обслуживания.

Поначалу мы установили планку первого ответа в 2 минуты, снизив ее через несколько месяцев до 1,5 минут и затем до 1.

Сегодня скорость работы специалистов достойна быть примером для многих сервисов. Время первого ответа — до 30 секунд, а общего — до 1 минуты.

К концу 2019 года получили следующие результаты (данные за месяц):

Как я писала ранее, отзывы о работе сервиса пользователи размещают самостоятельно на независимом ресурсе. Операторы могут направлять их, даже предоставляя пошаговую инструкцию о том, как быстро и конструктивно опубликовать честное мнение о продукте. Ни в коем случае не просим кого-то хвалить и что-то приукрашивать.

Благодаря работе службы поддержки уже больше года «ПланФакт» находится на 1 месте среди лучших сервисов для бизнеса.

Что дальше?

Следующая ступень — еще большая автоматизация, связанная со значительным ростом клиентской базы. При этом важно не потерять качество обслуживания. Уже сейчас запланированы эксперименты с использованием чат-ботов и роботов, а также туры по продукту.

О результатах расскажу в следующей статье, конечно, если опрос пройдет удачно :)

Лояльных вам клиентов!