Отзывы! Заказать или попросить обзор о размещении отзывов на трастовых отзовиках (Otzovik, irecommend, Я.Маркет и др.)

С каждым днем о работе по размещению отзывов задумывается все больше и больше компаний. Создание положительного имиджа становится актуально на Российском рынке. Вследствие времени, так вышло, что рекомендации знакомых, советы, отзывы о том о сем, друзей и близких переросли в просмотр тех же отзывов и рекомендаций в интернете. И эта эволюция очевидна. Технологии делают жизнь проще, оптимизируют многие процессы, вот и здесь так же. Теперь не нужно проводить исследование и бегать по знакомым, чтобы узнать мнение о чем-либо, интернет за считанные секунды позволит найти сотни отзывов других людей и принять нужное для себя решение.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru

1) Введение

2) Отзывы. Зачем работать над их размещением

3) Заказали положительные отзывы в интернете. Гады?

4) О размещении отзывов от реальных клиентов: 3 весомые причины стимулировать реального потребителя на отзывы

5) О размещении фейковых/заказных отзывов: 8 причин делать отзывы самим или на заказ

6) Как отличить заказной отзыв от реального?

7) Об отзывах в целом

8) Об отзовиках. Как на них размещать отзывы

- Три причины работать с отзывами с нуля

- Стратегия размещения отзывов

- На что обращать внимание при заполнении отзовиков

- Как размещаться на отзовиках (стимулируем реального клиента на размещение отзывов)

- Как размещаться на отзовиках (делаем заказные отзывы)

- Детали при размещении отзывов на Otzovik, irecommend, Я.Маркет и др.

9) Так заказать или попросить?

Речь пойдет о работе с популярными отзовиками, которые почти всегда появляются в топе выдачи любой компании в рамках отзывов о ней: https://otzovik.com, irecommend.ru, market.yandex.ru, tripadvizor.ru, и др. Размещение отзывов может быть в двух форматах:

1) Самостоятельный формат размещения отзывов. А это значит, что размещение отзывов заказали у агентства или делают самостоятельно в штате. Другими словами, это фейковые отзывы.

2) Размещение отзывов от реальных заказчиков. Это значит, что отзывы размещают реальные клиенты, а вы лишь направляете их: где писать и о чем.

Здесь поговорим о том, стоит ли работать с фейковыми отзывами, которые делают самостоятельно или заказывают у агентств. Сравним, через какой канал лучше привлекать отзывы и как все это делается.

В силу все той же тенденции, о которой мы говорили в начале, люди все чаще смотрят отзывы перед покупкой, особенно на таких отзовиках как: https://otzovik.com, irecommend.ru, market.yandex.ru, tripadvizor.ru. Соответственно, размещение положительных отзывов на этих ресурсах скажутся в вашу пользу, когда потенциальный клиент будет их просматривать. Также, можно обратиться к исследованиям, которые показывают, что люди все чаще стали обращать внимание на отзывы в интернете. Такие исследования несколько лет назад проводила компания «Nilson» и мы в прошлом году (в блоге можете найти наши исследования). Разумеется есть и другие исследования, интернет в помощь.

Главный мотив размещать отзывы в интернете – ответить на вопросы в голове потребителя и отбросить все его сомнения. Как и говорилось выше, потребитель перед покупкой все чаще начинаетсмотреть отзывы о продукции или магазине, который её продает, о компании и т.д., соответственно, наша задача – создать положительную репутацию и имидж компании, чтобы потенциальный клиент увидел все, что ему нужно, и смело пошел дальше.

Этот вопрос нельзя не затронуть. Частый случай. Обычно от людей, никак не связанных с маркетингом и бизнесом, можно услышать слова по типу «Заказали отзывы? А работать нормально не пробовали?» или «Дожили! Пишут о том, как заказать и сделать фальшивые отзывы, что дальше?»и т.д.

Рассуждаем просто: у вас много хороших отзывов? Значит, заказали! Много негативных? Значит,заслужили. Осуждать будут, даже если вы белый и пушистый. Исходим из цели: положительное инфополе дает результат, негативное инфополе не дает результат. Все просто? Все просто!

Если серьезно, то люди действительно ожидают, что за их деньги все будет по высшему разряду. И если их ожидания не оправдаются или настроение испортится из-за вас, то тогда весь их гнев выльется в интернет.

Учитывая эту маленькую деталь, появляется вопрос: как создать положительную репутацию и имидж, если негатива в любом случае будет больше, если пустить ситуацию на самотек.

Даже стимуляция реальных клиентов не всегда дает нужные результаты, часто приходится прибегать к действиям заказных отзывов в интернете. Даже если у вас все прекрасно, все равно практика показывает, что рано или поздно приходится работать с отзывами. Исходя из этой информации,ничего не остается, кроме как помочь самому себе.

1. Органика

То, что всем и нужно. Люди будут оставлять положительные отзывы, реальные люди! Это значит, что попасть под фильтр будет куда сложнее, но даже таких случаев очень много, будьте аккуратнее.

2. Время

При отлаженной работе, данный процесс будет занимать немного времени, и это будет намного проще, чем работа с заказными отзывами, даже если работаете с агентством.

3. Деньги

Также, при отлаженной работе стоимость отзыва будет ниже, чем на заказ.

1. 15 к 1

В среднем, на 1 положительный отзыв о компании приходит 15 негативных. Мы проанализировали около 50 обратившись к нам клиентов, которые до этого вообще не работали с репутацией и отзывами на отзовиках, и по нашей оценки негативные отзывы пишут куда чаще. Это не происки конкурентов, дело в том, что люди ждут хорошего обращения, а негатив привыкли выливать в интернет. Это маленькая статистика уже хорошо показывает, что у компании шансов 15 к 1 на положительное инфополе.

2. Контроль

Работая с отзывами самостоятельно или на заказ, можно понимать, какой результат прогнозировать, сколько будет размещенных отзывов за конкретный период, какой рейтинг и т.д., Бывают форс-мажоры в виде негативных волн, но прогнозы почти всегда идут с реалиями.

3. Маркетинг

Отзывы – уже часть маркетинговой стратегии. Карточки с высоким рейтингом привлекают потребителя. Они выходят в топ на отзовиках, появляются как топовый товар. И в конечном итоге, самые отзываемые товары пользуются наибольшей популярностью. И если положительные отзывы в вашем инфополе повысят конверсию и количество потребителей, которые интересуются вашим инфополем, то почему для бизнеса это должно быть плохо?

4. Продажи

Нет, здесь не будет материала о том, что отзывы ведут к продажам. Но тенденция показывает, как и говорили ранее, что отзывы перед покупкой смотрит подавляющее большинство потенциальных клиентов, об этом пишет и Яндекс, и говорят исследования. Логично, что положительное инфополе, в том числе и отзывы, конвертируют аудиторию в заказы.

5. Защита

При должном объеме и при девственном инфополе, если вы займетесь своей репутацией, то сделайте серьезную стену вокруг своей компании, и даже если кто-то захочет испортить вам репутацию, вы не понесете больших потерь. Тем более, если быстро отреагируете на отзыв.

6. Объем

Есть крутышки, которые добились огромного потока положительных отзывов о себе путем стимуляции своих заказчиков, но для этого нужно грамотно наладить работу с отзывами и иметь 1000 клиентов в месяц. В среднем, это 10-20 в месяц положительных отзывов. Соответственно, работая над отзывами самостоятельно, вы можете работать с любым подходящим объемом, с которымпожелаете.

7. Привлекательность

Если мы говорим о грамотной работе с отзывами, то куда привлекательнее выглядит, если человек,ищущий о вас информацию, находит много отзывов с фотографиями и статей-обзоров на ваш продукт. Так проще посмотреть на продукт «изнутри», и вам будет проще подтолкнуть его к покупке за счет положительного и объемного инфоматериала о себе.

8. Аккаунты

Это не является важным, но часто компании хотят, чтобы о них писали только прокаченные аккаунты с рейтингом. Работая с заказными отзывами, вам это будет проще сделать. Поскольку, если вы стимулируете на написание отзывов реальных клиентов, большинство из них их ранее вообще не занимались этим, а значит, аккаунты будут нулевые. Но, повторюсь, что этот фактор незначителен.

Очень интересная тема с точки зрения срача. Часто вижу и слышу обсуждения на этот счет.

Есть только один способ увидеть заказной отзыв: если размещающий по дурости разместил с отзывом и техническое задание на него.

Скажу сразу, определить фейковый отзыв невозможно. Если будет интересно, то я сделаю тест, в котором вы убедитесь, что это так. Более того, если кто-то в тесте определит, какие отзывы заказные, то мы от Puppet-agency сделаем подарок в 50 бесплатных отзывов))

Возможно, маркетологи и те, кто читает журналы о бизнесе и маркетинге, часто слышат о заказных отзывах, поэтому считают, что кругом заказуха, но, уверяю вас, десятки тысяч людей пишут отзывы, настоящие отзывы, и да, они мешаются с фейковыми, и да, никто не определит, что есть фейк, а что натуральность.

Кто-то говорит, что отзывы становятся бессмысленной писаниной в интернете. НЕТ! Скажу точно, что рекомендации в интернете только набирают обороты и отзывы будут читать и продавать еще долго.

Стереотипы:

- большие отзывы – заказные. Нет, начиная от ресторанных критиков, заканчивая любым обзорщиком все на тех же https://otzovik.com, irecommend.ru, market.yandex.ru, tripadvizor.ru. Некоторые работают за счет своего материала и пишут вполне подробные отзывы-обзоры

- нулевой аккаунт – фейковый аккаунт. Да, что вы говорите! А если вы попросите своего клиента оставить о вас отзыв, а он, как и многие, ранее этого не делал, взял и зарегистрировался, оставил пару строк. Всё? Заказуха?

Отзывы отвечают за репутацию в интернете, так как посредством них потребитель передает своё мнение и тем самым влияет на выбор потенциального клиента. Отзывы так же являются частью работы по созданию имиджа в интернете, но только частично, так как работа над имиджем – работа над общим образом компании, даже в рамках репутации, и захватывает куда больше инструментов (больше инструментов). Отзыв, как мнение стороннего человека о взаимодействии с чем-либо – очень сильный стимулятор для вашего потенциального клиента. Это связано с тем, что потребитель, который еще не взаимодействовал с вашей компанией/продуктом, может подвергнуть свои вложения риску, если он, ничего о вас не зная, станет вашем заказчиком. Исходя из этого фактора, возникает некий патерн потребителя, что перед покупкой он обязательно должен обратиться за рекомендациями. Какое-то количество людей действительно могут обратиться к знакомым и близким, но как уже обсуждалось в начале, куда проще и быстрее получить сразу десятки, сотни мнений в течение одной минуты. Да и кому же, рейтинги и отзывы, возьмем те же Яндекс.Карты или Яндекс.Маркет, уже неотъемлемая часть видимой зоны для потребителя, соответственно, даже если он не собирается смотреть на отзывы, он все равно их увидит.

Давайте поговорим об отзовиках и о том, зачем они нужны. Начнем с того, что наша цель – дать потребителю красивое пространство. Заходит потребитель в поисковик и ищет там информацию о вас. Далее он видит то, что предлагает поисковая выдача. Нужно, чтобы туда выходило разнообразие сайтов с контентом, который сподвигнет вашего потребителя к покупке у вас. Об этом можно почитать здесь.

Но поскольку ключевой запрос «отзывы», то преимущественно будут выходить отзовики. При стратегии размещения отзывов вам нужно четко понимать, где размещаться и как. Соответственно, вам нужно подобрать несколько отзовиков. Не нужно работать на всех отзовиках подряд, даже если там пишут ваши клиенты. Почему? Да потому что, если вы размещаетесь на второсортных отзовиках, и забыли про трастовые, то, когда на популярных отзовиках начнется размещение негатива, они обгонят ваши второсортные и будут красоваться в топе выдачи. На второсортных можно отвечать клиентам официально.

Правило #1 – работайте на трастовых отзовиках, забудьте про второсортный шлак.

В первую очередь, подберите тематические отзовики. Если у вас отели, то booking или tripadvisor;если медецинская тематика, то docdoc или prodoctorov.

После этого берите отзовики общего назначения, так сказать. Отзовики, на которых стоит работать: Otzovik, irecommend, Я.Маркет. О вас там напишут рано или поздно, будьте первыми и укрепите свою выдачу. Вдобавок для поисковой выдачи предлагаю взять yell, flamp, ruotzyvy, spr и немного отзовиков о работодателе, они помогут создать выдачу, как и по запросу продукта, так HR направлению.

1. Реакция

Рано или поздно о вас напишут отзыв, и как полагается грамотной компании, на отзыв нужно ответить, тем более если это негатив. Поэтому, чтобы реакция не заставила себя ждать, лучше самостоятельно зарегистрироваться на отзовиках и сразу зарегистрировать официального представителя, чтобы отвечать можно было незамедлительно.

2. Рейтинг

Понятное дело, что если вы сами начнете, то рейтинг будет, какой вы и захотите, поэтому лучше сразу создайте положительную выдачу на 5 звезд, не смущайте потребителя)

3. Укрепление

Как следствие второго пункта. Дело в том, что, создав нужный вам рейтинг, вы создадите себе имидж, который трудно будет перекрыть негативом, соответственно, укрепив свою выдачу, вы защищаетесвои рейтинги.

Хорошо, вы подобрали отзовики. Что дальше?

Как только вы подобрали отзовики, ваш следующий шаг – создать стратегию по размещению. Вам нужно сделать следующее: оценить отзовики, на которых планируете размещаться, и создать календарь размещения отзывов, по которому вы будете работать. В идеале, вам нужно сделать календарь размещения отзывов с того момента, с которого вы начинаете, указав начальный рейтинг до вашей цели, и с внесением всех отзывов: от ваших и до тех, что пишут о вас. Чтобы в реальном времени можно было смотреть, как вы продвигаетесь к своему рейтингу.

1) Сложившийся рейтинг. В первую очередь посмотрите на наполненность ваших карточек и сложившийся рейтинг. Если о вас уже за 200 отзывов и рейтинг в одну звезду, то не стесняйтесь размещать по 8-15 отзывов в месяц. Если у вас чистая карточка, то лучше потихоньку 2-3 отзыва.

2) Интенсивность. Важный момент, поскольку ваша цель – создание рейтинга, и если о вас в среднем пишут 10 негативных отзывов в месяц и 1 положительный, то размещая 6 положительных на заказ ничего не добьешься, поэтому обратите внимание на этот момент и посчитайте, сколько вам нужно для создания нужного рейтинга. Если понадобится формула, то пишите.

Есть несколько методов, но давайте говорить о проверенных.

Все, разумеется, исходит из размеров вашего бизнеса и от того, как вам удобнее работать. Бывают случаи, когда сотрудники компании просят оставить отзыв напрямую, например, в фитнес-клубе. Этонеэффективный вариант, примерно такой же, как и прозвон клиентов от службы поддержки с опросами «все ли нравится» и просьбой оставить положительный отзыв. У такого варианта конверсия в отзыв около 4%, то есть из 100 ваших клиентов оставят отзывы примерно 4 человека. Понятное дело, что все от раза к разу, и если стоять с дубиной над головой и заставлять оставить отзыв здесь и сейчас, то результат будет покруче, чем у заказных отзывов)

Есть вариант поинтереснее, но учитывая, что я такие вещи еще не внедрял лично, то пользуюсь лишь информацией из рук в руки. Перед покупкой товара/услуги, клиента просят оставить отзыв за определенную скидку. Здесь, конечно же, конверсия дикая, но все зависит от суммы скидки и ваших цен. Если скидка будет 500 и более рублей, то, чтобы не заморачиваться, проще будет заказать отзывы, поскольку не всегда отзывы проходят на отзовики, даже если они реальные. Но если скидка будет небольшая, и вашей ЦА такая скидка все равно нужна, то это отличный вариант.

Хорошо, давайте будем чуть глубже. Если заказывать отзывы нет желания, а они нужны, то как сделать так, чтобы ваш клиент оставил отзыв на отзовиках? Тут поможет рассылка! Для стимулирования клиента на отзывы, рассылка, пожалуй, отличный вариант.

Что нужно? Первый делом, вам нужно иметь единую базу ваших клиентов. Такие вещи можно вести в любой CRM системе.

Далее, вам нужно определиться, как будет происходить рассылка. Мне удобнее всего делать ее по электронной почте, но можно рассмотреть мессенджеры, смс и т.д.

Третьим этапом будет идти стратегия, о которой мы говорили выше, поскольку вам нужно для себя определиться, где вы хотите создавать поток отзывов. Делаете календарь и ведете своих клиентов оставить отзыв на определенном отзовике.

Четвертым этапом будет рассылка. Создается текст письма для клиента в формате «вы недавно делали у нас заказ, пожалуйста оцените нас» или «оставьте отзыв о вашем заказе и получите скидку на следующий» и т.д., и т.п. В среднем, конверсия отзывов с рассылки около 8-10%.

Частый вопрос: что сделать, чтобы мы этой рассылкой не генерировали сами себе негатив? Вариант такой: чтобы не генерировать самим себе негатив с рассылок, можно сделать в теме письма (пример письма: ......... скажите, Вам понравилось у нас?) две кнопки. Одна кнопка «есть претензия» вторая «мне понравилось», и первая кнопка может вести на сайт, где человек оставит письмо в службу поддержки, а вторая кнопка ведет на отзовик. Картинку ниже.

Дополнительно можно вести людей к себе на сайт и стимулировать их оставлять отзывы там, все также за разные плюшки.

Давайте так, неважно делаете ли вы отзывы самостоятельно или заказываете у агентства. Заказные отзывы – заказные. Здесь я расскажу методологию, по которой должны работать вы или агентства. На заметку, так работает лишь меньшинство, поскольку на это нужна команда и больше времени, но это лучший способ. Есть крутая статья на эту тему с деталями:

Учитывая, что мы многое обсудили, несколько этапов пройдем в ускоренном режиме, здесь все, как и про стимуляцию.

Сначала подбираем отзовики, создаем стратегию, а дальше пошли важные моменты.

Копирайт. Вам важно найти «того самого копирайтера», который понравится именно вам, или двух копирайтеров. Как уже говорил раньше, никто не сможет узнать, заказной ли у вас отзыв или нет. Поэтому остается, чтобы вам нравился текст. Дайте тезисы, да побольше, чтобы копирайтер смог окунуться в отзывы с мельчайшими деталями, вплоть до того, что в таком-то кабинете весит такая-токартина, и на ней есть такое-то пятно.

Важно помнить, что под каждый отзовик делаются отзывы разного формата, как минимум потому,что у них разный формат размещения. Поэтому, перед тем как просить копирайтера сделать отзывы, скажите, что ему еще понадобится, вот пример, о чем я говорю на otzovik.com:

Зачем это знать? Да только для того, чтобы, когда вы доверяли задачу человеку по размещению отзывов, тз должно быть чётким и без путаниц.

Вот пример формата на Яндекс.Маркете:

Хорошо, у вас есть таблица с отзвиками и планом по размещению, есть отзывы под каждый отзовик. Дальше самая проблемная штука – размещение отзывов. Дело в том, что если вы заказываете отзывы у агентства, то там будет работа, как у фрилансеров, почти всегда. Отзывы размещаются либо через биржи за 100р., либо отзывы размещаются с одного компьютера с разными программами по смене vpn, mac адресов и т.д. В общем, почти всегда вы заплатите за то, чтобы вам все испортили. Отзывы должны размещать реальные люди, именно поэтому заказывать отзывы стало проблематично, поскольку мало кто делает Handmade. Схема проста: отзыв должен размещать самый обычный человек со своего аппарата, чтобы не было никаких пересечений. Сухой, простой и быстрый пример: найдите группу со студентами, которые ищут подработки, разместите объявление, раскидайте им ТЗ, и вот, как итог, у вас идет грамотное размещение отзывов. Разумеется, тонкости здесь в контроле:нужно делать наиточнейшее техническое задание, нужно контролировать студентов или мамочек (смотря кого возьмете), как супер-менеджер максимального уровня. Желательно, перед размещением дать людям тестовое задание и проверить их на адекватность.

Есть несколько деталей при размещении заказных отзывов на популярных отзовиках: Otzovik, irecommend, Я.Маркет и др.

По деталям. У вас есть люди, которые готовы размещать отзывы, Вы их проверили и уверены в них. Вы определили отзовики под размещение и готовы пойти в бой. Тут укажу на некоторые детали.

1) Бан на Otzovik и irecommend при размещение заказных отзывов. Разумеется, лучшие отзовики на то и лучшие. Обмануть их куда сложнее, и именно поэтому мы размещаем через реальных людей, в противном случае можно получить бан/фильтр на этих отзовиках, а уж потом размещать отзывы будет очень сложно. Как это выглядит:

Разумеется, и на Яндекс.Маркете есть свой фильтр, но он работает по-другому, придерживаясь правила «размещают реальные люди», вы себя обезопасите.

2) Попадание в "рекомендованные" на Яндекс Маркет. Возвращаемся к тем же реальным людям. При размещении на Яндекс.маркете всегда делайте симуляцию интереса и симуляцию заказа, а лишь потом оставляйте отзыв. Похоже, что конкурентов здесь выращу......

3) Пересечения при размещении отзывов на Otzovik, irecommend, Я.Маркет. Алгоритмы у сайтов построены так, что ваши действия, как пользователя, отслеживаются. Соответственно, основная проблема агентств, если 10-20 ботов/аккаунтов (а, скорее всего, больше) начнут размещать отзывы об одном и том же, то в скором времени отзовик увидит карточки компаний, в отзывах о которых под знаком судьбы встречаются одни и те же люди, покупающие один и тот же товар, и меры будут приняты максимально быстро. Поскольку будет понятно, что кто-то решил заказать отзывы, и отзовик быстренько всё удалит и кинет карточки под фильтр. Нам это нужно? Нет, не нужно.

4) Размещение отзывов на Яндекс.карты. Скажу по собственному наблюдению, что отзывы с телефонов проходят куда лучше. Не понятно почему, но проходимость на Яндекс.Картах улучшается, если сначала поставить оценку, а отзыв разместить только на следующий день.

Заказать отзывы – дело, на первый взгляд, не трудное, но только подбор подрядчика убьет пару нервных клеток + детали. Можно резюмировать, что дело точно не легкое, но когда вы найдете «тех самых», то все уже будет как по маслу.

Если заказные отзывы делать самостоятельно, то проблем будет куда больше, как минимум из-за отсутствия опыта. Тут главное не накосячить, а то карточка неминуемо попадет в бан. А в целом, когда схема будет отлажена, то работа будет приносить свои плоды.

Об отзывах, которые идут от реальных заказчиков, разумеется, будет лучше, как минимум потому,что пустить карточку под бан будет сложнее, нежели в случае с заказными отзывами, но и такое случается довольно часто. Из-за отсутствия опыта, работа будет нелегкая, но в итоге вы приложите куда меньше усилий.

Если подытожить, то работа по стимуляции отзывов от реального клиента даст хороший результат, если у вас большой поток клиентов. В этом случае стоит отладить механику работ и создавать инфополе только из этих рекомендаций.

Но если заказать отзывы, то будут и свои плюсы. Вы сможете контролировать количество отзывов, защищаться от конкурентов, быстро создавать рейтинги и начинать создавать инфополе, не имея еще большого потока клиентов.

Что же, вот и подходит к концу статья. Надеюсь, вы узнали что-то новое.

Если вам понравился материал, поставьте добрый лайк, посоветуйте его нуждающемуся коллеге. Если есть, что обсудить – пишите. До скорой встречи. Grazie.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru