Опыт TUI: как работать с клиентами в период паники из-за коронавируса
Алсу Юдина, и.о. директора по маркетингу рассказала, что делает компания, чтобы её клиенты не поддавались панике и не отказывались от туров на лето.
В российской туриндустрии ощутили влияние на бизнес азиатского коронавируса, когда в конце января — начале февраля из-за распространения заболевания туроператорам пришлось экстренно вывозить российских туристов из Китая. Вирус начал появляться и в других странах азиатского региона и стало понятно, ситуация с эпидемией довольно серьезная. Вторая волна нервозности последовала вместе со вспышкой заболевания в Италии. Именно в этот момент россияне почувствовали реальную угрозу для себя. Причем людей больше напугала не сама инфекция, а риск оказаться в изоляции на 14-дневном карантине. Клиенты турфирм начали интересоваться, как можно отменить забронированные туры. Тогда же вышла рекомендация Ростуризма о приостановке продаж туров в Италию, Иран и Южную Корею. Туристические компании констатировали спад продаж в два раза или более по всем выездным направлениям. Мы в TUI тоже столкнулись с этой ситуацией, но достаточно быстро составили план действий и запустили медийную кампанию, благодаря чему у нас дела обстоят более оптимистично.
Девять причин, почему клиенты TUI не снимают брони и не отменяют отпуска
- Предлагаем альтернативные варианты. Если речь идет о туре в страну, которая не рекомендуется к посещению, как Италия, – предлагаем альтернативу или возвращаем деньги. Но прежде чем аннулировать, объясняем, что не стоит поддаваться панике и отменять намеченный отпуск. Если предложенные варианты клиенту не подходят - возвращаем деньги в полном объеме. Мы — в числе тех, кто готов делать полный возврат, если того просит клиент. Знаем, в следующий раз он придет к нам, потому что мы доказали, что заслуживаем доверия.
- Предлагаем перенести поездку. Когда поездка невозможна из-за эпидемии, мы также предлагаем перенести ее на более поздний срок. Например, посольство Италии предлагает туристам годовую мультивизу, если они не станут отказываться от путешествия, а просто сдвинут его даты. Это отличная мотивация для туристов.
- Объясняем, почему не стоит отменять бронь сразу. Если страна «закрыта», а до поездки «как до луны», предлагаем клиенту взять тайм-аут и повременить с отменой. По мере приближения предполагаемой даты вылета станет ясно, состоится ли путешествие, тогда можно будет выбрать альтернативу или аннулировать тур со 100% возвратом. А, возможно, ничего и не придется отменять, ведь ситуация к тому моменту может нормализоваться. На случай любого форс-мажора, клиентов защитит законодательство. У нас самый большой на рынке фонд персональной ответственности, а наши финансовые гарантии превышают 1 млрд рублей. Это самые весомые финансовые гарантии на туристическом рынке. На такую сумму страхуют разве что космические корабли.
Предлагаем лучшие условия раннего бронирования на лето. Мы учли все пожелания клиентов, когда корректировали условия по акции раннего бронирования в сторону повышения лояльности. В период нестабильности мы обеспечили самый низкий первый взнос на летние туры — 3000 рублей, полноценную гарантию лучшей цены с возможностью пересчитать тур за 2 недели до заезда. Это помогает туристам чувствовать себя уверенно и успешно работает на привлечение новых клиентов. Они понимают, что абсолютно ничем не рискуют.
- Пересчитываем стоимость тура по актуальной цене для уже действующих бронирований. Это та самая гарантия лучшей цены. Даже за недели до поездки, если турист видит «горящий» тур с аналогичными параметрами, но по более низкой цене — мы и ему цену пересчитаем. Сделать это можем до двух раз.
Вводим акции и спецпредложения. В рабочем режиме продвигаем зимние направления, и делаем акцент на летний отдых. Мы уже видим рост спроса на майские и летние предложения по странам не затронутым коронавирусом.
- У нас около 50 направлений, на любой вкус и кошелек. Взять альтернативу Италии. Это может быть соседняя Хорватия, Черногория, Албания, Греция. Вместо Таиланда можно поехать на Кубу, в Эмираты, да на Мальдивы! Кстати, зимой мы продавали их по цене айфона. И это лишь малая часть нашего ассортимента.
- Обучаем наших бизнес-партнеров, общаться с туристами и отвечать на их возражения. Готовим скрипты, при помощи которых агенты ведут диалог с туристами, переубеждая их от импульсивных решений. Цены по раннему бронированию всегда ниже на 30%, а к лету растет спрос и растет стоимость отдыха. Кроме того, этим летом еще и отложенный спрос сработает на удорожание. Клиент должен понимать это, и взвесить все «за» и «против» перед принятием финального решения.
- Развиваем внутренний туризм. Спрос на туры по России вырос. Мы отметили, что за последние недели вдвое возросли продажи туров на курорты Краснодарского края. В России единичные случаи заболеваний, можно путешествовать по стране и не бояться угодить на карантин. Благодаря этому внутренние направления становятся предпочтительным вариантом отдыха для наших клиентов. Мы постоянно ищем партнеров на рынке внутреннего туризма, которые смогут обеспечить прием на должном уровне, поэтому у нас есть достаточно редкие и эксклюзивные программы. Например, зимой мы предлагали тур «Яркая зима на Сахалине». За относительно небольшую сумму - 40 тысяч рублей на человека можно было слетать на Сахалин, покататься на лыжах. Место очень интересное — гора, возвышающаяся в центре города, потрясающие виды. Также наши клиенты активно бронируют экскурсионные туры в Калининград, в Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу, Казань. Подготовлены маршруты, приуроченные к 75-летию Победы. То есть, в каждом регионе, куда приходит TUI, мы находим что-то интересное для туристов, кто хочет путешествовать по просторам своей родины. Сейчас у нас 38 представительств в крупных городах по всей России.
Мы убеждены, любой кризис — это время, когда перед компаниями открываются новые горизонты. Важно принимать стратегически правильные решения, искать возможности для роста и развития, быть быстрыми, гибкими и технологичными. Предугадывать и задавать тренды. Кто окажется впереди конкурентов, сможет укрепить свои позиции на рынке, приумножить успехи.