Сбермаркет не хочет разбираться в проблемах и отказывает в возврате денежных средств!
10.05 был оформлен заказ продуктов с доставкой в тот же день - 10.05. Общая сумма заказа составила 2 187,41 руб.
При сборке заказа стояла пометка "Не звонить. Заменить, если товар будет отсутствовать". Все товары в заказе отмечены собранными, замен не было.
10.05 в обозначенный интервал прибыл курьер и привез пакеты с товарами (всего было 2 пакета, в одном из них был торт, в другом - некоторая часть продуктов). При разборе пакетов обнаружилось отсутствие почти что половины заказанных товаров. Для понимания, не доставили 13 (!!!!!!) позиций из списка: бананы, кукуруза, яйца, кофе, хлеб 2 шт., приправа, сухарики 3 шт., молоко, сахар и газировка, т.е. просто "выпасть" такой набор продуктов из пакета не мог - это отдельный большой пакет .
Сразу же перезвонили курьеру и спросили, все ли товары он передал - он сказал, что ему отдали в магазине 2 пакета. Сразу же было составлено обращение по данному факту для возврата денег за недоставленные товары через чат поддержки Сбермаркета. Помимо этого, был разговор с оператором горячей линии - он сказал, что мне не могут отказать в возврате, однако, НЕ могут ДОВЕЗТИ не привезенные товары, что очень странно, т.к. читая чужие истории - оператор вправе организовать довоз товаров!
Мы сошлись с оператором на подаче заявки на возврат, она была оформлена. Сразу после оформления заявки Сбермаркет прислал сообщение - "Уточнили детали — с товарами всё в порядке, и сделать возврат не получится (по Правилам работы сервиса)." После этого сообщения я получила полный игнор в чате поддержки. Позвонила второй раз на горячую линию - мне сказали, что "уточнили детали у ВСЕХ, кто участвовал в заказе", в чем я очень сомневаюсь. Ссылаясь на пункт 6.9 оператор горячей линии сказала, что "в следующий раз нужно быть внимательнее". Я считаю, что это недопустимо говорить клиенту, который заплатил за заказ. Почему внимательнее не может быть доставщик или сборщик заказа? По словам курьера - он получил ДВА пакета из ДВУХ, которые у него и отображались, именно эти два пакета он нам и доставил - где тогда может быть еще 1 пакет с оставшимися товарами?
Ничего кроме "согласно п. 6.9...." добиться невозможно, однако так же есть п. 6.8, в котором прописано, что "Приёмка-передача Товара может подтверждаться иными доказательствами, в частности, свидетельскими показаниями, действиями Клиента по выставлению «оценки» в Личном кабинете, проставлением «галочки» в специальном поле в Личном кабинете, данными автоматизированных учётных систем СберМаркета, фото- и видеосъемкой, осуществленной Доставщиком". Естественно, ни о какой фото и видеосъемки речи не идет, т.к. если бы она была - заявку без проблем рассмотрели бы и вернули деньги. Оценка за заказ также проставлена - 1, в комментарии указано, что привезли не все товары!
До настоящего момента не был осуществлен ни довоз товаров, ни возврат денежных средств. После просьбы запросить в магазине видео с подвтерждением передачи всего заказа курьеру, поддержка Сбермаркета мне сказала, что у них нет на это прав. Однако, после того, как я обратилась напрямую в поддержку магазина (Перекресток), мне сказали, что Сбермаркет мне не могут отказать в возврате и обязаны связаться с магазином, запросив у них подтверждение.
Более того, со мной даже не попытались обсудить возврат денег или довоз товаров, сказали, что наш диалог приобретает цикличный характер и завершили разговор! А как он может не приобретать цикличный характер, если мне не ответили на мой вопрос и я задаю его снова и снова, не понятно!
Я надеюсь на положительное решение этого вопроса либо возвратом денег за недоставленные товары, либо довозом этих товаров, однако считаю необходимым о проблеме сообщить, потому что поддержка Сбермаркета отталкивает своих же клиентов, хотя, должно быть наоборот!
Заказ H67811728489