Как Ozon обманывает людей и тратить их время, эпизод 1234
Контекст: Я иностранный аспирант в России. Для работы использую свой телефон. В конце апреля он перестал работать, и решил купить новый на Ozon. Выбрав Xiaomi 12X (мне нужен компактный телефон, но с достаточно хорошей камерой), я нашëл его на Ozon. За сумму менее 30 тысяч мог бы заказать его из Китая, но за 26 тысяч можно было купить уценëнный б/у прямо с Ozon. Цвет мне не понравился, но, будучи аспирантом, я должен экономить каждую копейку, и в конце концов цвет - мелочь. До этого никогда не покупал товар, бывший в употреблении. Оглядываясь назад, можно сказать, что было бы лучше, если бы все так и продолжалось. В любом случае, в описании говорилось, что телефон был отправлен в сервисный центр, но был в отличном состоянии. Тем не менее, у меня оставались сомнения, поэтому я попросил Ozon рассказать о деталях. Вот скриншоты от 4 мая:
Здесь я забил большой автогол. Читая что «я бы не заметил разницы с новым», торопился, потому что хотел получить телефон как можно скорее, чтобы вернуться к работе. Решил довериться службе поддержки Ozon и сразу же сделал заказ (т. e. до того как они изменили описание товара).
9 мая забрал заказ, и почти сразу «День Победы» превратился в «День поражения». После обслуживания телефон не был правильно склеен. Можно буквально заглянуть внутрь телефона. Я был готов к царапинам на задней панели телефона, но не к этому.
Я немедленно связался с Ozon (через 15 минут после получения заказа), чтобы оформить возврат. Здесь забил ещë один автогол: пожаловался на неправильное описание, основываясь на том, что служба поддержки Ozon сказала мне, что он как новый.
Ozon отклонил мое первое заявление на возврат, аргументируя это тем, что их описание было точным. Поскольку я иностранец и мой уровень русского языка не самый лучший (кстати, прошу прощения за ошибки, которые вы найдете в моем тексте)), решил не спорить и согласился с их предложением просто подать заявку на возврат еще раз.
Заявку приняли, но это было только начало - теперь мне отказывали в пункте выдачи:
Хорошо, давайте попробуем на следующий день, как предложил Озон:
0/2. Что сказал по этому поводу Озон? Не беда, просто попробуйте завтра!
Воскресенье. Раунд 3. Может быть, как говорят на английском языке, third time’s the charm.
Нет, англичане ошибаются.
Я снова написал в службу поддержки, и мне ответили, что передадут вопрос специалисту. И вот сегодня пришло решение “специалиста”:
Разумеется, это не соответствует действительности. У меня сохранилась упаковка, и телефон никогда не включался, даже ни разу. Я подал заявку на возврат через 15 минут после того, как забрал заказ. Возможно, я назвал Ozon мошенниками и лжецами). Я продолжал требовать ответа в чате и получил этот прекрасный ответ:
R4 - это возврат, который был отменён ещё 10 мая. Все мои проблемы связаны с другим возвратом - R5. Я снова написал в службу поддержки и короче говоря, сказал им, что они не знают, о чём говорят. В ответ они попросили меня подождать 20 минут, а затем сказали подождать 1-2 дня.
Итак, в итоге потратил время и деньги зря, пытаясь вернуть свою покупку, у меня нет нового телефона, у меня на 26 тысяч рублей меньше, чем было в начале, и потерял сегодня целый день работы. Подозреваю, что они используют тактику затягивания, чтобы срок возврата прошёл. Я вряд ли получу свои деньги обратно (и даже если бы они вернули деньги, не думаю, что буду покупать у Ozon снова, если у меня есть другие варианты). Однако надеюсь, что мой опыт поможет другим не совершить ту же ошибку. Не покупайте товары б/у в Ozon, не доверяйте службе поддержки Ozon и не доверяйте их политике возврата.
Обновление. После обвинения меня на этом сайте в попытке вернуть товар в состоянии, отличном от фотографии, теперь в чате они назвали другую причину отказа в возврате. Они продолжают менять свою версию. Срок возврата истек без ответа с их стороны, и я подал заявку на новый возврат, в другой пункт выдачи.
Независимо от того, примут возврат или нет, я потерял целую неделю работы, мне солгали и обвинили в нечестности. Поведение этой компании абсолютно отвратительно. Как иностранец, не знаю, какие у потребителей есть средства правовой защиты своих прав, но не могу представить, что такое поведение компании законно.
Обновление 2: Наконец-то мне удалось вернуть товар в другом пункте выдачи. Сотрудник тоже не хотел его брать, но он следовал правилам (а он открыто говорил, что не хочет его брать, и был очень правильным в своем поведении - я не могу его ни в чём упрекнуть). Очевидно, у них возникают проблемы с Ozon из-за того, что они принимают возвраты. Но кто ответит за мое потраченное впустую время, деньги и потерянную неделю работы? А что будет с начальником другого ПВЗ, который лгал обо мне и пытался свалить вину на меня? Конечно, Ozonу на всё это наплевать.