Ушедший клиент стоит больше 200 $: как сохранить и расширить клиентскую базу

Терять клиентов — дорого. В среднем уход одного пользователя обходится компании в 243 доллара. Рассказываем, как работать с клиентской базой так, чтобы она увеличивалась, а старые клиенты не уходили.

Клиентская база — важный инструмент для оптимизации бизнеса. С помощью анализа можно лучше узнать своих клиентов, повысить качество коммуникации с ними, увеличить продажи и даже сократить маркетинговые расходы.

Удобнее всего вести базу в CRM-системе: данные в ней упорядочены, а ещё есть набор функций, которые помогают сегментировать список клиентов. Например, по дате рождения, чтобы в этот день предложить пользователю приятный бонус: скидку на следующий заказ или небольшой подарок.

Ведение клиентской базы помогает:

Не менее приоритетная задача для бизнеса — удержание текущих клиентов. Вот несколько советов, как эффективно удерживать клиентов и налаживать более крепкие отношения с ними.

Регулярно напоминайте о себе

Чтобы клиенты не забывали о компании, нужно регулярно рассказывать им о выгодных предложениях или обновлениях, запрашивать у них обратную связь.

Следите за тем, как сотрудники общаются с клиентами

Руководителю важно контролировать звонки, чтобы не допускать непрофессионального общения с клиентами. Это могут быть ситуации, когда менеджер по продажам не называет пользователя по имени, держит очень долгие паузы, не уточняет особенности сделки или даже грубит. При больших объёмах звонков следить за качеством общения практически невозможно, поэтому для мониторинга подходят специальные сервисы.

Так, компания SalesAI разработала решение, которое помогает другим компаниям автоматизировать оценку работы менеджеров по продажам. Система анализирует аудиозаписи поддержки с клиентами, распознаёт речь, заносит данные в карточку пользователей в CRM и оценивает работу специалиста. Статистика отображается на дашборде руководителя отдела продаж.

В основе сервиса — технология распознавания голоса Yandex SpeechKitYandex SpeechKitYandex SpeechKit, которая помогает повышать конверсию звонков в продажи. Например, один из клиентов SalesAI, сеть медицинских центров, теперь анализирует 100% звонков вместо 5%. Это позволило увеличить конверсию на 18%.

Вовремя оповещайте клиентов о смене менеджера

Если из компании увольняется менеджер, очень важно предупредить об этом его клиентов. Этот процесс можно автоматизировать — например, настроить отправку сообщений в CRM-системе. После ухода специалиста клиенты получат автоматическое письмо с именем нового менеджера и датой, когда он позвонит для знакомства. Это более уважительный и персонализированный подход.

Заботьтесь о скорости обслуживания

Если клиенту приходится долго ждать ответа, он, скорее всего, предпочтёт более быстрый сервис. Повысить скорость обслуживания можно двумя способами: расширить штат, что экономически не всегда выгодно, или автоматизировать процесс.

Так, компания Voxys столкнулась с ситуацией, когда нагрузка на сотрудников колл-центра распределялась неравномерно. Для решения задачи были разработаны цифровые ассистенты, которые помогли компании оптимизировать поток звонков в центр обслуживания клиентов. Для этого Voxys использовала технологию Yandex SpeechKit Brand VoiceYandex SpeechKit Brand Voice.

Роботы могут работать как отдельно, так и вместе с человеком: начать диалог и мягко передать оператору или, наоборот, подключиться после разговора со специалистом.

Чем больше клиентская база и чем чаще она обновляется, тем выше шанс получить реальные заявки. Способов расширить базу много, один из самых популярных — холодные звонки. Это эффективно, но часто вызывает недовольство пользователей и самих сотрудников.

В случае с медиагруппой «Актион» было именно так. Работа с холодной базой демотивировала менеджеров, которые часто сталкивались с отказами и возражениями потенциальных клиентов. Поэтому компания решила, что первыми с незнакомыми людьми будут контактировать голосовые роботы.

«Актион» создал отдел речевых интерфейсов и в качестве вендора привлёк Just AI — организацию, которая специализируется на технологиях искусственного интеллекта. Для распознавания и синтеза речи Just AI использует различные технологии, в том числе Yandex SpeechKit.

Компании удалось автоматизировать систему обзвона: контакты из CRM попадали в автонаборщик, который при успешном соединении переводил звонки одному из 45 голосовых роботов. При этом было важно, чтобы ассистенты полностью имитировали речь операторов-людей по вариативности ответов, умению реагировать на отказы и паузам. В результате боты научились называть имя и должность собеседника, с которым общались, высылать демодоступы и выставлять счета, собирать метрики. Всех роботов озвучили профессиональные дикторы и опытные менеджеры самой компании.

Благодаря такому способу «Актион» активировал старую низкоконверсионную базу, отсёк нецелевых клиентов и усилил работу отдела продаж.

Вести и поддерживать клиентскую базу важно для того, чтобы у менеджеров по продажам была вся актуальная информация о клиентах. С её помощью специалисты могут делиться с пользователями выгодными предложениями, вовремя уведомлять их о переменах в компании, а также выстраивать стратегию продаж.

В то же время стоит использовать современные сервисы, которые помогают автоматизировать взаимодействие с клиентами и следить за тем, чтобы специалисты общались профессионально и быстро реагировали на обращения. Многие решения помогают избегать ошибок в общении с клиентами.

Подписывайтесь на Telegram‑канал Yandex Cloud, чтобы узнавать ещё больше новостей и историй о команде.

Другие истории наших партнёров и клиентов, которые активно читают наши подписчики: