9 принципов работы с клиентами, которые всегда приносят нужный результат

Чтобы улучшить свою работу, нужно понять, как ты ее делаешь. Вот решил собрать воедино свои мысли по поводу общения с клиентами. В итоге получился этот гайд, который отражает мой подход к коммуникации и помогает брать от общения все. Так как же расположить к себе клиента и удержать?

В наш век повышенной неопределённости успех приходит к тем, кто умеет четко и открыто обсуждать с клиентом его задачи и свои возможности. Кто может уверенно говорить о том, что все получится и будет хорошо. А после окончания проекта подытожить, что все получилось именно так, как планировалось, и даже лучше!

Любому человеку важно быть в курсе того, что происходит и ясно понимать ситуацию в каждый момент времени. Важно, чтобы мы говорили клиентам, когда случаются форс-мажоры. Когда затягиваются сроки. Когда возникают проблемы с логистикой оборудования. Когда вдруг заканчивается объём виртуального пространства в облаке. И так далее. Те, кто может честно и открыто озвучивать происходящее и быть в нужное время на связи, получают больше.

В условиях неопределенности на сложном проекте важно держать клиента в курсе того, что происходит и как идет движение по его задаче. Что происходит с таймингом, везут ли обещанное оборудование, прокладывают ли уже волокна от партнера, хватает ли ширины канала под поставленные задачи. Таким образом мы создаем у клиента ощущение спокойствия и контроля. Это дорогого стоит!

Понимать, что произошло и что происходит — это хорошо, но важно понимать и что будет дальше, пошагово. Например, через неделю будет готово ТЗ, через три дня обсудим договор и стоимость, через две недели выделим нужные ресурсы. И нужно обязательно следовать согласованному плану, но помнить про принцип номер 2.

Важно добавлять позитивные моменты в общение с клиентом и находить повод его похвалить. Например, за то, что он выбрал защищенный по 152-ФЗ сегмент центра обработки данных (ЦОД) для хранения персональных данных, за то, что решил перейти на двухфакторную аутентификацию для защиты аккаунтов. Похвала работает на эмоциональном уровне безотказно, она как бы склеивает пространство, и человеку хочется с вами работать, чтобы еще раз услышать что-то хорошее и приятное в свой адрес.

Чем больше деталей про клиента вы можете запомнить — тем лучше. Дни рождения, собаки, кошки, увлечения, хобби, спорт, охота, дети, родители, благотворительность. Нужно вести такие заметки в CRM, чтобы всегда можно было напомнить себе перед встречей важные для клиента детали. Именно такие мелочи эмоционально цепляют клиентов и дают им ощущение важности и значимости, а также показывают, что вам не всё равно.

Проявляйте заинтересованность в задачах и потребностях клиента и уточняйте больше деталей. Так получится выстроить позитивную и доверительную коммуникацию. Конечно, клиент сразу не расскажет все, что вам нужно. Он скажет коротко – нужна одна стойка в ЦОДе и все. И только потом, спрашивая и уточняя, можно разглядеть скрытые потребности и разработать персонализированный план работ, который приведет вас к успеху. Вопросы могут быть такие: «Я вас правильно понял?» или «Вам понятен предлагаемый план действий?»

Скажу коротко – негатив всегда ударит именно по тем, кто отзывается плохо о коллегах. В ту же секунду клиент перестанет вам доверять. Поэтому просто молчите или хвалите. И тогда клиент будет с вами.

Если клиент пришел от коллег, которые не имеют возможности оказать нужную услугу, всегда благодарите за рекомендацию. Возьмите телефон и найдите хотя бы три минуты, чтобы сказать коллеге спасибо! И тогда ваша репутация будет всегда на высоте. А вы всегда будете востребованным специалистом, к которому клиенты текут рекой!

Практика показывает, что при таком построении взаимодействия у клиента будет четкое убеждение, что он сделал правильный выбор и работает с профессионалом своего дела, потому что вы создаете впечатление (и подтверждаете слова действием) специалиста, которому важно все сделать хорошо, и который знает, как, что и когда делать. И это будет означать, что у вас выстраиваются долгосрочные живые отношения.

А какие принципы вы используете в разговоре с клиентами?