«Переход на электронный документооборот для бизнеса — это неизбежно»

В 2024 году Sign.Me запустила новый сервис для моментального подписания документов «Сайн.Клик», и он уже пользуется популярностью у клиентов. С одним из пользователей – руководителем центра ипотечного кредитования «Ключ» Марией Каргальцевой – обсудили ЭДО в b2c сегменте, тренды ведения бизнеса и риски бумажного документооборота.

Расскажите немного о своем бизнесе – чем вы занимаетесь, как давно на рынке?

Меня зовут Мария Каргальцева, я руководитель центра ипотечного кредитования «Ключ» в Москве. В сферу недвижимости попала в 2014 году, стажером в агентство. В 2020 году открыла собственный бизнес.

Большая часть клиентов компании – это физлица со всей России, которые обращаются за услугой по одобрению ипотеки, либо с запросом продать недвижимость. Они приходят к нам по рекомендации, живут в разных регионах, и как раз с ними мы используем сервис Сайн.Клик. Сервис электронного документооборота позволяет компании быстро, приоритетно брать клиента в работу – сразу после согласования условий и онлайн-подписания.

Приведу недавний пример: обратились клиенты, которые переехали из Московской области в Санкт-Петербург. Квартиру в связи с переездом нужно продать. Соответственно, мы заключили договор через Сайн.Клик, чтобы реализовать их имущество в Подмосковье. Дальше будем работать на подбор и покупку квартиры в Санкт-Петербурге – все опять же удаленно.

Какие документы вы подписываете с клиентами?

Стандартный набор: договор об оказании бизнес-услуг клиентам и согласие на обработку персональных данных. Удобно, что папку с двумя документами можно направить сразу нескольким подписантам – допустим, супруги продают квартиру, и мы должны подписать договор с каждым. Вводим их номера телефонов в сервисе, и ссылка приходит обоим. Они читают все и нажимают «Подписать», каждый в своем смартфоне. Получается, один документ могут подписать сразу несколько сторон. После в личном кабинете компании выгружается архивный файл, в котором есть и сам договор, и файлы подписи. Осталось получить оплату и продолжить сотрудничество.

Как выглядит тот же процесс подписания без электронной подписи?

Это сложно и неудобно. Мы отправляем клиенту на согласование договор, его все устраивает. Дальше приходится совершать много действий: он должен распечатать документ, причем принтер есть не у всех, подписать бумагу от руки, отправить ее в компанию. Я также подписываю его вручную, отправляю копию обратно, затем заношу бумагу в архив. Эти процессы могут занимать несколько дней, и клиент вынужден совершать множество неудобных для него действий. Бывает, что у заказчика пропадает желание работать, и он предлагает: «Давайте я вам просто так предоплату отправлю». Конечно, нам такой вариант не подходит, мы работаем только на основе договора. Бывали даже случаи, когда клиенты уходили – слишком много нужно было сделать действий, чтобы начать работу.

Клиенты отказывались заключать договор на бумаге?

Отказывались подписывать, потому что это неудобно, негде распечатать свой экземпляр, непонятно, как отправить его обратно. Такую позицию можно понять – никто не хочет лишний раз напрягаться ради подписания. Для нас это тоже не очень удобно – за 4 года работы в офисе накопился огромный архив бумажных документов, что создает определенные трудности. Сотрудники вынуждены его вести, собирать все в отдельные папки, потому что мы обязаны хранить все документы на протяжении 15-20 лет. Сложно представить, сколько за это время накопится бумаги.

Кстати, про архивное хранение – как вы организовываете его сейчас?

В электронном архиве на каждого клиента компании заведена отдельная папка с историей сотрудничества, там хранится архивный файл с документами и подписями. Нашим клиентам также отправляем его по электронной почте, там он всегда сможет скачать и просмотреть файл. Сейчас, когда у каждого есть и смартфон, и электронная почта, это самый удобный способ передачи документов физлицам.

Получается, в бумажном виде уже не нужно ничего хранить?

Нет, достаточно электронного архива. Если кому-то понадобится, договор можно распечатать, но у нас такой потребности не возникает.

Есть какие-то риски в работе, связанные с бумажным документооборотом?

Именно опасных ситуаций в нашей компании не было, но риски, конечно, есть. Мы работаем в офисном центре, и видим, что иногда здания могут быть подвержены возгоранию, их затапливает. Обеспечить сохранность архива в таких условиях невозможно. Это тоже один из факторов, который повлиял на переход на электронный документооборот. Переезжать с бумажным архивом неудобно. Когда вы работаете в одном офисе несколько лет, трудно представить, что придется организовывать транспортировку тысяч договоров.

Почему выбрали именно Сайн.Клик?

Весной 2024 года на отраслевом мероприятии познакомилась на стенде с продуктами Sign.Me. Понравилось, что все легко – чтобы отправить документ на подпись, нужно просто загрузить его в сервис и ввести номер телефона клиента. Я могу стоять в пробке или разговаривать по телефону и параллельно отправлять документ на подписание. Также это не привязывает работу к конкретному устройству. В офисе удобно пользоваться компьютером, но недавно была в отпуске, ноутбука с собой не было. Впервые зашла в сервис с телефона, тоже все прекрасно работает. В экстренном порядке купила пакет подписей и отправила документы.

Есть ли у вас какие-то документы, которые остались на бумаге?

В электронный формат можно перевести практически любые документы, но есть еще вопрос с клиентом. Если он живет в Москве и хочет бумажный договор, и не понимает, зачем или как подписывать что-то электронно, мы предоставляем такую возможность. Например, у нас есть клиент, пожилая женщина, которая не пользуется даже Госуслугами – переживает за безопасность. Она приезжает в офис и лично все подписывает, мы совершенно не против.

Электронный документооборот ведется в основном с клиентами, который живут в регионах, или просто не хотят приезжать в офис ради подписания бумаг. Сейчас расширяемся по всей России, поэтому планируем пользоваться электронной подписью в большем объеме.

А в целом, как клиенты воспринимают электронное подписание документов?

По-разному. Есть те, кто отказываются, о них уже говорили. Но встречаются предприниматели, и они сами делятся опытом использования электронной подписи в работе, рассказывают, какие документы они перевели в цифровой вариант и как автоматизировали процессы.

Вы подписываете электронные документы только с клиентами или, может быть, еще и с партнерами или сотрудниками?

«Ключ» сотрудничает с другими агентами, которым нужна помощь в работе. Например, к нашему партнеру обращается клиент, который хочет купить квартиру в новостройке. Агент не занимается такими вопросами, поэтому направляет клиента нам. Мы как раз работаем с застройщиками и можем оказать услугу в части подбора и провести сделку. Конечно, партнер хочет получить вознаграждение. Тогда подписывается агентский договор между нашей компанией и сторонним риэлтором, и после завершения сделки мы выплачиваем фиксированный процент от продажи.

Поделитесь планами по развитию бизнеса?

В планах расширить географию бизнеса и открыть новые направления. Хотелось бы выйти на рынок потребительского кредитования. Для этого направления нужно учиться отдельно, поэтому сначала учеба, потом – расширение, прием на работу новых сотрудников, делегирование задач. Есть и дальнейшие планы по цифровизации: развивать сайт, продолжать пользоваться чат-ботами.

Стоит ли бизнесу переходить на электронный формат работы?

Ориентируясь на свой опыт, я считаю, что однозначно стоит, потому что это сокращает время заключения договора и автоматически расширяет географию бизнеса. Больше не нужно думать, где живет клиент, как направить ему документы – достаточно загрузить договор в сервис. Переход на электронный документооборот для бизнеса – это неизбежно.

Сейчас время цифровизации, рано или поздно и весь бизнес, и физлица придут к электронному формату работы. Даже уже пришли – мы записываемся на прием в поликлинику электронно, можем посмотреть результаты анализов по электронной почте, расплатиться в магазине при помощи улыбки, подтвердить свою личность FaceID и многое другое. Еще несколько лет, и все будут подписывать документы электронно, это станет нормой.