Нелояльный Sber, «спасибо».

На днях со мной приключилась интересная история, разбираться в которой пришлось долго. И чем глубже я копал, тем больше понимал, что механизм далеко еще не отлажен.

Все знают, что Сбер предоставляет возможность объединить аккаунты при регистрации своего ID и таким образом объединить бонусные счета. 17 августа 2024 года я «клюнул» на предложение сохранить около сотни бонусов (да-да, всего около 100 бонусов, не тысяч и еще каких-то величин, всего 100 единиц) и присоединить их к своим 9811 бонусам.

Для чего спросите Вы, все банально просто. Мне нравится «МегаМаркет», часто заказываю там различные товары себе или родственникам. Забегая вперед, никогда не возникало неприятных ситуаций с браком или репликами. Так вот, баланс бонусов был приобретен легальным путем, посредством осуществления заказов на указанной платформе, плюс за счет кэшбэков по категориям. Никакого злоупотребления правилами или махинаций.

В общем, объединяю бонусные счета и вижу в личном кабинете на вкладке бонусы следующий посыл «Бонусы СберСпасибо» заблокированы. Звоню в поддержку, говорят, мол ожидайте 2 дня, с Вами свяжется профильный специалист и разрешит ситуацию. При этом как обращение ничего не регистрируется, смс на телефон не поступают. Проходит время, я снова обращаюсь по телефону в банк и получаю ответ, что нужно еще немного времени. Допустим, жду. 24 августа через приложение заправок вижу, что бонусы мои в наличии, на счету, но списать их не могу (ограничение как-никак). Далее, снова несколько дней ничего не происходит, а я не беспокою – люди ведь «работают», решают мою проблему. Тем временем, баланс бонусов СберСпасибо обнуляется. По-прежнему никаких сообщений или уведомлений от профильных специалистов или «службы безопасности» банка не поступает.

Понимая, что дело катится в известном направлении, 3 сентября я иду в банк и узнаю, что 26 августа у меня скорректирован бонусный счет (вот только причину и сумму не называют). Думаю, о чудо, наверное, операцию по объединению бонусных счетов заблокировали по какой-то причине и мне скоро вернут бонусы. Регистрируем обращение № 240903-7001-274219 (поступает первое смс по ситуации), срок ожидания ответа до 15.09.2024, терпимо.

Снова пауза, до 10.09.2024 ничего не происходит – ни звонков, ни смс, ни уведомлений в приложении. Ровным счетом НИЧЕГО.

Внезапно, 10.09.2024 в 15:17 поступает сообщение, что нужно больше времени, чтобы рассмотреть обращение. А в 15:19 еще одно сообщение – рассмотрели. Причина блокировки – возврат покупки в торговой точке SberMegaMarket, по которой для аннулирования бонусов не хватило 2 167,6 бонусов.

Вот только я ничего не возвращал, все заказы получены. А ежели вернул, то почему не получил деньги на счет?! Странная ситуация, там ведь около 40 тысяч рублей. Но меня устраивает. Выходит, платформа получила товар, списала бонусы. Кстати, Сбер, а что с там с деньгами, которые я влОжил?

Через несколько минут звоню в Сбер, говорю, что в рассмотрении обращения ошибка и проговариваю вышеописанное. В 15.26 обращение уходит на пересмотр и уже в 15.40 я получаю ответ со ссылкой на п 12,6 правил о запрете объединения бонусных счетов (с указанием, что на мой счет уже в результате объединения было начислено 12 026,6 бонусов). Сумма фантастическая…

Снова звоню в Сбер и проговариваю, а они мне в ответ – Вы приняли условия, вот и несите ответственность. Счет разблокируем, когда накопите 2 167,6 бонусов. Вот только как их накопить, когда он заблокирован?! В общем, внятно объяснить не смогли, лишь потыкали пунктами правил.

Что же, тогда разложим по пунктам. Я в программе «спасибо» достаточно давно (в 2018 г. тратил бонусы в Бурге Кинге), когда про объединение бонусных счетов не то, чтобы никто не думал, никто и не знал, что так будет можно. Да, признаю, принял тогдашние условия и думать не знал, что, оказывается, их редакция часто меняется. Да так часто, что и не уследишь (51 редакция, а, например, с начала 2023 года – 13). Единственный непонятный вопрос, почему банк, придумавший программу лояльности для своих клиентов не информирует об изменениях в ней (ни смс, ни push, ни уведомления в виде всплывающих окон – как это с обновлением приложения). Анализировать что изменилось, с учетом этого количества, нет ни времени, ни желания, ни смысла (уповая на вышеописанную ситуацию).

Но коль скоро меня «ткнули в правила», решил заглянуть. Напомню, ситуация произошла в августе, открываем редакцию от 1 числа и видим следующее: «Раздел II. Правила участия в Бонусной программе Участников – Пользователей». Обращаем внимание на п. 6.4. Итак, 6.4. Уполномоченная компания вправе приостановить Процедуру Начисления Бонусов и/или, провести Процедуру Блокирования Бонусного счета на период рассмотрения ситуации на предмет усмотрения в действиях Участника элементов Злоупотребления Правилами, недобросовестных действий и/или нарушения Бонусной программы и\или Злоупотребления правилами Акций и/или Бонусными поощрениями, предоставляемыми Участникам в рамках Бонусной Программы и/или в случае невозможности Аннулирования Бонусов, которые были Начислены за Бонусные операции по приобретению Товара, который впоследствии был возвращен.

Далее уточнение, 6.4.1. О проведении Процедуры Блокирования Бонусного счета по основаниям, установленным п. 6.4. Правил Бонусной программы Уполномоченная компания информирует Участника путем направления СМС-сообщения и/или Push-уведомления Банка, и/или через контакт-центр на номер мобильного телефона Участника, зарегистрированный в Программе и/или по адресу электронной почты, зарегистрированному в Программе. Редакция документа с 01.08.2024 (момент упущен много-много раз. Хотя аналогичные уведомления Сбер отправляет при превышении количества бесплатных уведомлений о переводе денежных средств. А тут должно быть иначе?!).

6.4.2. В течение 30 (тридцати) календарных дней со дня получения от Уполномоченной компании информации о проведении Процедуры Блокирования Бонусного счета Участник может обратиться в Уполномоченную компанию для разбора ситуации (а я такой информации так и не получил, значит счет не должен был быть заблокирован и обнулен?!)

6.4.3. Уполномоченная компания вправе в одностороннем порядке признать действия Участника Злоупотреблением Правилами, недобросовестными и\или нарушающими Бонусную программу и\или Злоупотреблением правилами Акций и\или Бонусными поощрениями, предоставляемыми Участникам в рамках Бонусной Программы, а Начисленные Бонусы в рамках таких действий – результатом Злоупотребления Правилами в случае, если: - в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня получения от Уполномоченной компании информации о проведении Процедуры Блокирования Бонусного счета Участник не обратился в Уполномоченную компанию для разбора ситуации, или - в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения требования от Уполномоченной компании для подтверждения действительности совершения Бонусных операций или для урегулирования спорных ситуаций в отношении Списания и/или Начисления Бонусов данного Участника (в соответствии с п. 6.4 Правил Бонусной программы) Участником не предоставлена необходимая информация (об этом можно и предупредить, было бы неплохо. Но опять никаких уведомлений. А далее обратите внимание на формулировки и сослагательное наклонение «если» - «то». Я обратился в Сбер в обозначенные сроки, получается не жулик).

И Опять же, если я вернул товар, где мои «кровные», сбер? В тишине повисло «хм…».

Далее, открываем п. 12.6. и черным по белому читаем «Не допускается объединение Бонусных счетов более 3 (трех) раз для одного Участника». Немного углубимся в юриспруденцию. В соответствии со статьей 437 ГК РФ, предложение участия в программе является публичной офертой, отношения вытекают из гражданского законодательства, а соответственно срок исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами (ст. 190 ГК РФ). Принимая этот факт, тест п. 12.6 расплывается до неузнаваемости, хочу трактую так, а хочу иначе. Соответственно, 3 (три) раза за какой период?! И опять же, как закончились бесплатные уведомления – на тебе смс, как выгодное предложение для зарплатного клиента – на смс, как срок оплаты по кредитному договору – смс. А тут ничего. Выходит, программа до сих пор сыровата…

И это только на основе тех пунктов, на которые указал Сбер. Думаю, если разбирать детально, то вопросов будет куда больше.

Примечательно другое. В правилах есть п. 11 Уполномоченная компания вправе принять решение об отмене Процедуры Аннулирования Бонусов с последующим Восстановлением Бонусов на Бонусном счете Участника в случаях, если:

11.1. Процедура Аннулирования Бонусов стала следствием ошибки;

11.2. Восстановление Бонусов направлено на формирование и увеличение лояльности Участника к Участвующим компаниям и Программе в целом.

Да, Сбер, я твой клиент с «лохматых годов», с 2008 года через мои счета прошли огромные и явно даже не шестизначные суммы, более 10 лет на зарплатном проекте ("спасибо" о выгодных предложениях в СМС), плачу ипотеку ("спасибо" о напоминаниях в СМС), коммуналку ("спасибо" о напоминаниях в СМС), а еще в непростое время оказываю посильную добровольную финансовую помощь жителям Курской и Белгородской областей (пруфы оставляю, реквизиты замазал), пострадавшим и оказавшимся вынужденными переселенцами (при том, что сам проживаю в регионе, где объявлен режим КТО).

Неужели я не заслужил бонуса за лояльность и амнистии с восстановлением бонусов?!

В тишине повисло очередное «хм…». Да, работу мне не предлагают, но глядишь, еще и сгожусь, хотя бы на условиях редактирования текстов или апробации «сырых» продуктов.

Интересно мнение, какой же клиент по мнению Сбера заслуживает "лояльности"?!