Сумасшедший тренд на омниканальность: что это, в чем польза для бизнеса и как ее использовать для роста прибыли?

Сложно удерживать клиента, когда ему нужно повторять запрос при каждом касании с компанией. Менеджеру в Telegram, специалисту отдела продаж по телефону, в каждом email-письме или сервисе вроде Авито. Можно синхронизировать историю общения в единое пространство? — Можно. Рассказываем как и дарим подарок.

На связи UIS — омниканальная система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах. 25 лет мы работаем на рынке бизнес-коммуникаций и помогаем повышать конверсии на каждом этапе продаж за счет сбора, анализа и управления обращениями из всех популярных источников.

Стоимость привлечения клиента растет с космической скоростью, теперь необходимо не просто привлекать больше качественных лидов, но и эффективнее работать со всеми заявками, повышая конверсии в сделку и выращивая чек текущих клиентов.

Звучит сложно, но если переводить с маркетингового на русский – персонализируй коммуникации, общайся с клиентами там где ему удобно и будут тебе счастье деньги.

Чтобы было легче разбираться в том, как (легко и просто) управлять коммуникациями с клиентами, для начала нам нужно разобраться в терминологии.

Простыми словами — это способ организовывать сбор и использование информации о клиенте так, чтобы потребитель поверил: все менеджеры в компании — супергерои, которые могут останавливать течение времени вокруг себя, изучить историю коммуникаций клиента с бизнесом и со всем этим объемом данных вернуться к диалогу, чтобы оказать качественный сервис и сделать максимально персонализированное предложение.

Зачастую «омниканальность» путают с такими терминами как «мультиканальность» и «кросс-канальность». В чем разница или это все об одном?

Давайте рассмотрим подробнее.

Мультиканальность — это подход в маркетинговых коммуникациях, при котором компания использует несколько независимых каналов для взаимодействия с клиентами. Каждый канал (например, телефон, email, соцсети) работает отдельно, без синхронизации данных между ними.

Главная задача мультиканальности — дать клиенту возможность выбора наиболее удобного способа коммуникации.

Кросс-канальность — это подход, который предполагает использование нескольких каналов связи с клиентами, однако они часто работают независимо друг от друга — информация, полученная из одного канала, не всегда передается в другие. Каждый канал в кросс-канальной системе может выполнять свои задачи, но взаимодействие между ними минимально или вовсе отсутствует.

Главная задача кросс-канальности — создание более последовательного взаимодействия клиента с брендом, а также упрощенного и комфортного пользовательского опыта.

Омниканальность — следующая ступень развития коммуникаций в бизнесе, где ключевая роль отводится синхронизации всех каналов взаимодействия между собой и клиентом. Компания использует все доступные каналы для взаимодействия с клиентами, обеспечивая полную интеграцию и согласованность между ними.

Главная задача омниканальности — создание единого пространства, где данные о клиенте обновляются в режиме реального времени и доступны всем сотрудникам на любом этапе воронки продаж.

Таким образом, мы поняли, что все эти «мульти-», «кросс-» и другие — рождаются в зависимости от современных потребностей бизнеса, уровня требований к сервису у клиента и технологического прогресса, который может обеспечить реализацию всех этих условий.

Омниканальность — вне времени, потому что решает глубинные задачи взаимодействия бизнеса и клиентов, которые актуальны всегда:

Что будет дальше — посмотрим, а пока давайте о насущном.

Напоминаем, что в конце статьи вас ждет практичный бонус — анкета, которая поможет понять, а нужна ли на текущем этапе развития вашего бизнеса эта самая омниканальность.

С терминологией разобрались, теперь давайте пройдемся по типовым бизнес-задачам, которые решает омниканальность.

1. Организация бесшовного пути клиента

Проблема: Отсутствие связности между каналами приводит к тому, что сотрудники не могут оперативно продолжать взаимодействие с клиентом, если тот сменил способ коммуникации. Это разрывает цепочку продаж и снижает вероятность завершения сделки.

Омниканальный подход позволяет бизнесу настроить работу всех каналов так, чтобы взаимодействие с клиентом было непрерывным. Клиент может начать диалог через чат-бот на сайте, продолжить общение по e-mail и завершить покупку через мобильное приложение, а сотрудники будут видеть всю историю взаимодействий в одном интерфейсе. Такой бесшовный процесс снижает количество отказов и увеличивает конверсии на каждом этапе воронки продаж, что напрямую отражается на росте дохода компании.

Например: В интернет-магазине один из клиентов начал диалог через чат-бот, но позже вернулся через мобильное приложение. Благодаря омниканальной системе, сотрудники видели всю историю его запросов, что позволило оперативно завершить продажу без потерь времени и информации. В результате компания удержала клиента, повысив общий коэффициент завершенных сделок.

2. Контроль эффективности рекламных каналов

Проблема: Руководители не могут точно оценить, какие каналы связи приносят больше клиентов и продаж. Это затрудняет распределение ресурсов и снижает общую эффективность продаж и обслуживания.

Омниканальность позволяет наладить процессы анализа каналов взаимодействия, собрав данные в одном месте. Таким образом легко понять, какие каналы наиболее результативны, и сосредоточить усилия там. А также, грамотно перераспределить рекламный бюджет.

Например: В клинике эстетической медицины выявили, что больше всего записей на прием поступает через группу ВКонтакте, что до внедрения омниканальности было незаметно. Это позволило увеличить бюджет на продвижение в соцсетях и привлечь еще больше клиентов.

3. Рост ROMI

Проблема: Разрозненные данные из разных каналов мешают бизнесу оценить окупаемость рекламы, а именно — связать суммы сделок с расходами на рекламу в разрезе рекламных каналов. Это приводит к неверному распределению бюджетов: прибыльные каналы недоинвестированы, а малоэффективные потребляют больше средств.

Омниканальность позволяет бизнесу собирать и анализировать данные из всех каналов взаимодействия с клиентом, будь то сайт, социальные сети, телефонные звонки или чаты. Омниканальная система автоматически связывает обращения с рекламными источниками и передает данные об обращениях в CRM. CRM в свою очередь передает в Омниканальную систему данные о суммах сделок в связке с обращениями. Расходы по каждому рекламному источнику можно внести в систему вручную или автоматически подтягивать из рекламных систем.

Благодаря обмену данными система автоматически формирует отчет об окупаемости рекламы, что дает возможность запускать более точные, сегментированные рекламные кампании, ориентированные на реальные данные, а также повышать точность персонализированных предложений.

Например: Автосалон анализировал данные о поведении клиентов на сайте, в социальных сетях и при звонках в офис. Благодаря омниканальной аналитике, стало ясно, что клиенты чаще совершают покупки после взаимодействия в Telegram-канале. Это позволило перераспределить рекламные бюджеты и сосредоточиться на этом канале, что увеличило окупаемость маркетингового бюджета и количество продаж.

4. Оперативная работа и решение вопросов

Проблема: Сотрудники тратят слишком много времени на сбор разрозненной информации по клиентам, что замедляет процесс обслуживания и вызывает раздражение у клиентов, особенно если они вынуждены повторять свои запросы.

Омниканальная система позволяет хранить всю историю взаимодействий с клиентом в одном месте, что упрощает доступ к информации и позволяет сотрудникам быстрее решать запросы. Это сокращает время на обслуживание и улучшает восприятие компании клиентами. Если сотрудники работают в CRM, можно подключить интеграцию с омниканальной системой, тогда история обращений будет подтягиваться в CRM автоматически.

Например: В медицинской клинике пациентка записалась на прием через сайт, а потом позвонила для уточнения. Администратор сразу увидел все предыдущие запросы и быстро нашел подходящее время для консультации, что улучшило клиентский опыт и укрепило доверие к клинике.

5. Увеличение LTV

Проблема: Если запросы клиента теряются, а информация о его предыдущих обращениях недоступна сотруднику, который ведет диалог, это вызывает негатив и снижает вероятность повторного обращения.

Омниканальность позволяет настроить единый процесс работы с запросами клиентов, обеспечивая сохранность и доступ для всех сотрудников.

Например: В интернет-магазине одежды клиент оформил возврат через мессенджер, а позже заказал новый товар. Благодаря омниканальной системе менеджер сразу увидел его историю и сделал скидку на следующий заказ, что усилило лояльность клиента.

6. Контроль над обращениями

Проблема: Заявки клиентов, поступающие через разные каналы, могут теряться или оставаться без ответа, так как они поступают в несвязанные системы (отдельные почтовые ящики, соцсети, телефоны). Это приводит к недовольству клиентов и упущенным продажам.

Омниканальность помогает настроить сбор всех обращений из различных источников в единую систему, что позволяет сотрудникам оперативно реагировать на запросы. Благодаря этому ни одно сообщение клиента не теряется, а все запросы обрабатываются своевременно.

Например: В компании по продаже недвижимости клиент сначала написал в ВКонтакте, но не получил ответа. Позже он позвонил в офис, и омниканальная система позволила менеджеру сразу увидеть все его сообщения и оперативно обработать запрос, не потеряв потенциальную сделку.

7. Персонализированные предложения клиенту

Проблема: Без точной информации о предпочтениях клиентов компания не может вовремя предложить подходящие услуги или товары. Это приводит к потере продаж и снижению лояльности.

Омниканальный процесс помогает собрать и структурировать данные о предпочтениях клиентов, их поведении и используемых способах связи. Это позволяет делать персонализированные предложения в нужное время и через удобный для клиента канал общения.

Например: В сети автосалонов клиент регулярно задавал вопросы о новых моделях через Telegram. На основе этих данных менеджер отправил ему персональное предложение на новую модель автомобиля, что привело к покупке.

Это типичные и довольно распространенные болячки, с которыми сталкиваются большое число компаний. Для своих клиентов мы нашли универсальное лекарство, над которым работали (и продолжаем) последние 25 лет.

Исследование ВЦИОМ показало, что более 80% продаж все еще происходит по телефону, но при этом около 15% россиян предпочитают обмениваться текстовыми сообщениями. Следовательно, часть продаж происходит в мессенджерах, соцсетях и маркетплейсах, по мнению социологов этот тренд продолжит расти.

Продавцы переписываются с клиентами в разных сервисах, часто в личных аккаунтах мессенджеров, что затрудняет оценку и масштабирование этого канала продаж:

Выход — создать (или найти уже готовую) единую систему для организации, обработки, контроля и аналитики всех коммуникаций с клиентами, чтобы:

Именно благодаря такому подходу и функциональности UIS — не просто телефония и аналитика рекламы, а омниканальная система для управления коммуникациями.

А теперь не самое главное, но тоже важное!

У нас есть подробный чек-лист: «Как понять, что вашему бизнесу нужно омниканальное решение», и мы готовы им поделиться. Для этого от вас почти ничего не требуется:

Оставайтесь на связи вместе с UIS и помните, что управляя коммуникациями, вы управляете выручкой.