Как голосовые помощники работают на входящей линии

Разработчик ИИ-решений Neuro.net — о переадресации входящих звонков роботу.

Всем привет! На связи коммерческий директор Neuro.net Александр Лошкарев. В этой статье я хочу рассказать о голосовых агентах в колл-центре — а именно, о работе умных технологий на входящей линии.

Ещё несколько лет назад роботы принимали звонки только в крупных компаниях и государственных структурах, например, консультировали клиентов банков или помогали жителям Подмосковья записаться к врачу. Но постепенно технология становится более популярной и доступной.

Я расскажу, что умеют голосовые ассистенты для входящей линии сегодня и поделюсь несколькими кейсами наших клиентов. Но обо всем по порядку.

Спрос на автоматизацию входящих звонков сформировался на рынке не так давно — в первую очередь, компании автоматизировали исходящие вызовы.

Учитывая все перечисленные факторы, автоматизация исходящих звонков оказывается в приоритете. Но в последние годы мы видим, как технологии активно масштабируются и в направлении входящей линии клиентского сервиса.

Голосовые роботы для входящей линии становятся популярнее по разным причинам.

С одной стороны, потребители привыкли к современным цифровым сервисам: быстрым, удобным, глубоко персонализированным. Похожий опыт нужен им и в других каналах коммуникации, в том числе, во время звонка в колл-центр. Привычная технология IVR далеко не всегда удовлетворяет этот запрос. Соответственно, бизнес ищет альтернативы.

С другой стороны, скачок в развитии ИИ сделал голосовых помощников умнее и вариативнее, с возможностью поддерживать диалог не только по заданному скрипту. Таким образом, решения стали лучше отвечать потребностям бизнеса и закрывать вопросы по входящей линии, где нельзя со 100% точностью предугадать вопрос. Всё благодаря большой языковой модели LLM, которая помогает роботам быть вариативными.

Самые продвинутые варианты обучаются не только на внутренних базах знаний, но и на открытых источниках. В результате робот может не только поддержать диалог, связанный с компанией, но и пообщаться на отвлечённую тему.

Высокий спрос на роботов для входящей линии наблюдается в медицинской сфере, а также в ритейле, ресторанном и гостиничном бизнесе. Во многих заведениях забронировать столик уже сейчас помогают именно роботы.

Пример такого проекта — робот для клиники. Его основные задачи — запись к врачу, информирование о статусе анализов и исследований, подтверждение визита. При этом он умеет не только отрабатывать главные темы, но и плавно переходить между ними — вести максимально естественный диалог.

Результат, который робот принесёт бизнесу, очень зависит от возможностей конкретного продукта и гибкости архитектуры.

Так, медицинские организации (например, клиника, которую мы упоминали выше), финансовые и государственные учреждения приоритетно рассматривают размещение ПО только On-Premise — на собственных серверах и оборудовании. Учитывая работу с персональными данными и требованиями информационной безопасности, размещение ПО на инфраструктуре заказчика является целевым. При этом ПО можно использовать и в Cloud.

Если говорить о конкретных метриках успеха, то мы в Neuro.net обычно ориентируемся на процент обработки входящих звонков. Чем он выше, тем целесообразнее и эффективнее использование технологии голосового робота.

Даже тот процесс, когда робот принимает звонок и определяет причину обращения, позволяет сократить расходы на колл-центр на 20%. В целом, с помощью роботов на входящей линии можно сократить затраты на колл-центр на 70%–80%.

Высокий результат вы можете получить при помощи:

Если вас заинтересовала статья — обращайтесь к нам, и мы поможем вам достичь поставленных целей. С нами ваш бизнес будет услышан!