Ужасно выстроенные процессы: мой опыт работы с компанией СДЭК

Казалось бы, что может пойти не так?

История начинается 14 декабря, когда вещи были отправлены из Санкт-Петербурга.

СДЭК не принимает вещи в запакованном виде, возможно, в целях безопасности, что означает, что упаковкой будут заниматься сами сотрудники компании.

Невольно складывается ощущение, что приехали не сотрудники крупнейшей логистической компании, чтобы забрать вещи, а случайные люди, который вас ограбили, украв вещи и некоторую сумму денег.

Разумеется, никакой информации для получателя о том, что вещи поступли на взвешивание, тоже не будет.

1. Читать в интернете о том, какие мошеннические схемы такого рода существуют

2. Звонить в службу поддержки, чтобы спросить, являются ли такие процессы нормой для компании (Да, являются).

После того, как статус в личном кабинете все же обновляется, вещи удивительно быстро пересылаются в Москву, оказавшись в местном логистическом центре всего за 2 дня.

А дальше вам поступает просто лавина звонков.С вами пытается связаться курьер, который посреди рабочего дня интересуется тем, дома ли вы, и может ли он приехать сейчас.

Разумеется, вы не дома, вы в офисе, пишете код и зарабатываете деньги, поэтому вы пытаетесь договориться о доставке на другой день.

В будние дни вам предлагают несколько одинаково неудобных слотов, которые начинаются с 9 утра и заканчиваются в 18:00. Не имея особых альтернатив вы выбираете доставку с 9:00 до 12:00 и отпрашиватесь с работы, чтобы ждать курьера дома в это время. Но вот беда, он не приезжает.

Вы звоните в службу поддержки, где вам говорят:

Вам надо писать код и зарабатывать деньги, поэтому вы договариваетесь перенести доставку на субботу.

В этот день вам доступен всего 1 слот с 10:00 до 18:00. Курьер может приехать в любое время.

Интересно то, что на следующей день вам звонят. Это ваш персональный менеджер:

Итак, дата доставки пересогласована, погрузочно-разргрузочные работы оплачены, вы ждёте курьера. Но он опять не появляется.

Ближе к 18 часам вы звоните в службу поддержки чтобы услышать заветное:

Разумеется, причин этого загадачного явления никто не знает, и, конечно, никто не позвонит вам и не напишет чтобы сказать, что по доставке, которую вы ждете уже больше недели, никто не приедет.

Конечно, я понимаю, что курьеров не хватает. Есть много факторов из-за которых доставка может сорваться и отложиться. Но проблема компании СДЭК не в этом, а в том, что на каждом этапе вы пребываете в неизвестности о том, что на самом деле происходит.

Вас никто не информирует о том, что доставка сорвалась, ваш менеджер не звонит вам с целью предупредить о проблемах, оставляя вас гадать о том, что происходит.

Я искренне не понимаю, почему такая большая компания в 2024 году не может построить такие простые процессы и сделать свою работу чуть более прозрачной.

Надеюсь, мне все же удастся получить свои вещи, и не придется идти с этим в суд. Но это точно мой последний опыт работы с компанией СДЭК.

Если вам кажется, что когда менеджер компании СДЭК звонит вам с извинениями и обещает взять доставку на особый контроль, что-то измениться, то вам кажется. Не изменится ничего.
Курьер все еще не назначен, сотрудники службы поддержки не могут напрямую связаться ни с логистическим центром, ни с головным офисом.
Последней каплей становится то, что вам предлагают отменить доставку, которую вы оплатили и забирать кучу вещей своими силами.
Опыта хуже у меня еще не было. Трижды подумайте, прежде чем что-то отправлять этой компанией.

Я за один день поговорил с 5ю разными сотрудниками поддержки, которые писали письма по каждому моему обращению, чтобы к концу дня меня опять связали с курьером, который говорит мне, что моего груза у него даже нет в расписании.

В итоге я попросил у него телефон бригадира логистического центра, чтобы напрямую с бригадиром договориться об очередном переносе даты доставки, ради которой я опять буду отпрашиваться с работы.

То есть я делаю сам работу, которую не смогли сделать 5 сотрудников СДЭК и общаюсь напрямую с их сотрудниками доставки. Это уже совершенно заоблачный уровень.