Рынок мессенджер-маркетинга: что нового к октябрю 2020

«Эмоциональные» чат-боты в ближайшем будущем заменят службу техподдержки, а отказ от использования навязчивого сервиса в виде push-уведомлений — сегодняшняя реальность в мире digital маркетинга.

Мессенджеры – самые популярные приложения для смартфонов. Это следует из комплексного исследования компании Deloitte — «Медиапотребление в России – 2020».

В среднем на телефоне россиянина установлено 4 мессенджера. Осенью этого года 42% опрошенных стали пользоваться ими чаще, чем в прошлом году. Их используют как средство для личных коммуникаций, поэтому быстрее реагируют и на бизнес-рассылку, чем при использовании электронной почты.

По прогнозам eMarketer, к 2021 году пользователей мессенджеров по всему миру станет ещё больше — 2,48 миллиарда.

WhatsApp остается самым популярным мессенджером в России. Им пользуются (данные за август 2020 года)70,6 млн человек. Соотношение общего числа установок и активных пользователей – 84%.

На втором месте — Viber. У него 36,2 млн пользователей или 29,7% населения. Индекс использования — 55%.

По данным Mediascope, аудитория Telegram выросла на 1,2 млн и достигла 26,7 млн человек. Индекс использования — 41%.

Следующие по популярности: Facebook Messenger, Google Hangouts, Snapchat и другие.

Оперативная обратная связь с клиентом, решение типовых задач 24/7.

Чат-бот — программа, которая общается с пользователем по заранее прописанному алгоритму. Чат-бот организует рассылку, проведет опрос, ответит на типовые вопросы.

Исследование MarketsandMarkets прогнозирует рост рынка чат-ботов до $3,1 млрд к 2021 году.

Для такого роста есть несколько причин:

— Люди стали больше покупать онлайн и чаще нуждаются в удаленных консультациях. Всё в связи с пандемией.

— Клиенты не любят звонить, написать и получить ответ — удобнее и проще. К тому же, общение в мессенджере для клиента бесплатно. По данным Google 65% клиентов предпочитают писать компаниям в мессенджерах.

— Никто не хочет ждать долго, поэтому связь по электронной почте уходит в прошлое.

— Службы поддержки часто не справляются с потоком входящих запросов, теряя клиентов, которым не ответили.

— Доступ к сервисам бизнеса должен быть круглосуточным, если этот бизнес хочет быть успешным.

И здесь на помощь приходят чат-боты в соцсетях и мобильных приложениях. Во многих случаях чат-боты быстро отвечаю на вопросы клиента — ему не нужно ждать обратной связи от специалиста.

Боты пока что не обладают эмоциональным интеллектом, поэтому не стоит спешить полностью отказываться от живых сотрудников. Но правильно настроенные алгоритмы ответов на типовые вопросы помогут разгрузить контакт-центр и снизить уровень затрат компании на зарплату сотрудников.

(Прим.ред.: Эмоциональный интеллект (англ. emotional intelligence, EI) — сумма навыков и способностей человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач).

Тем не менее уже сейчас многие компании работают над тем, чтобы наделить ботов высоким уровнем EI. Бота действительно можно «научить» эмпатии — с помощью методов обработки естественного языка (NLP) и анализа тональности текста. Чат-боты на основе таких алгоритмов могут поддержать содержательный диалог.

Планируется, что к 2022 году 10% всех устройств будут обладать функцией «эмоциональной диагностики».

Чат-боты с искусственным интеллектом смогут распознавать настроение собеседника, юмор. Это поможет улучшить понимание пользователя, его потребностей, точнее обработать запрос клиента без необходимости переключать на оператора контакт-центра.

Чем может помочь компании групповой чат на автоматической модерации:

— Экономить время сотрудников.

В групповом чате можно решать возникающие проблемы и отвечать на однотипные вопросы клиентов так, чтобы информация мгновенно была доступна всем участникам группы.

— Дополнительный канал для общения клиентов.

— Исследование потребностей клиентов и повышение уровня лояльности к бренду.

В групповом чате бот может предлагать клиентам анкетирование. Полученная информация позволит предлагать именно те товары и услуги, в которых аудитория наиболее заинтересована.

— Систематизация обращений, упрощение поиска ответа на интересующий вопрос. Для этой цели отлично подходит Telegram. И WeChat Work — отдельная версия мессенджера WeChat.

Современные тенденции в этике общения компаний с клиентами.

Никому не нравятся навязчивые рассылки и спам. Важно предоставить возможность клиенту первому начинать общение с брендом удобным для него способом.

Facebook Messenger разрешил отправлять subscription messages только новостным страницам.

Telegram позволяет завести корпоративный канал и в него отправлять сообщения, которые увидят те подписчики, которых это интересует.

WhatsApp также поддерживает этот тренд, поэтому отключил возможность отправлять всем подряд рассылки без входящего запроса от клиента.

У WhatsApp есть решение для бизнеса — WhatsApp Business API — это официальный канал обмена сообщениями с клиентами в WhatsApp. Он позволяет бизнесу активно общаться с клиентами, даже писать первыми, соблюдая правило 24-часового окна — это правило платформы WhastApp. По нему можно свободно общаться с клиентом в течение 24 часов после каждого входящего сообщения от него. По истечении 24-часов, если клиент больше не пишет, можно отправлять шаблонные сообщения.

Операторы контакт-центра могут предоставлять оперативную поддержку, получать моментальную обратную связь, обрабатывать запросы в диалоге с клиентом.

В TextBack можно подключить официальный WhatsApp для бизнеса, который поддерживает рассылки и автоматизацию. Продавайте клиентам в самом популярном мессенджере в РФ и СНГ, при этом подключение номера будет бесплатным.