OZON не может осуществить возврат, поддержка не реагирует на вопросы

18 января 2025 года я получил свой заказ в г. Тбилиси. Недавно здесь открылись пункты получения.

Сразу же заметил, что продавец отправил мне неверный лот - перепутал артикулы. Ну, перепутал и перепутал, с кем не бывает.

Однако, то КАК отреагировала поддержка на сей инцидент, меня сразило.

Точнее, до поддержки и дойти не должно было - всё ведь покрыто стандартными кейсами: пришло не то - нажал кнопку - выбрал заказ/товар - указал точную причину, добавил фотки - всё, заявка на возврат создана. Дальше могут либо вернуть средства, либо придётся также еще и отнести лот в пункт приема возвратов - здесь зависит от продавца, он может и не потребовать вернуть товар обратно, а просто компенсировать.

Однако, на самом последнем этапе создания возврата выяснилось, что в Грузии попросту нет ни одного такого пункта приёма возвратов, а без указания оного возврат не заведётся.

Вариант "Курьером" выбрать тоже нельзя, опция недоступна. Я даже пробовал оформить возврат на ближайший пункт в РФ, однако, систему и тут замечает нестыковку и заставляет выбрать пункт в стране получения заказа.

В итоге - я с неправильным лотом и без возможности штатно оформить возврат.

Ну, унывать это не про нас, я всё ещё полон уверенности, что буквально пара строк в чат поддержки - и вопрос закрыт. Я ещё тогда и представить не мог, насколько поддержка может быть... как бы помягче - неадекватная. Честное слово, это впервые в жизни поддержка настолько бестолковая, что лучше бы ее не было.

На следующий день открываю бот поддержки, прохожу квест создания тикета: кликов 10-15, поле вручную написать причину обращения, еще какие-то клики - и наконец-то мой тикет ожидает обработки оператором. Я довольный ухожу пить чай.

Когда я вернулся, передо мной предстала следующая картина: тикет действительно был обработан живым оператором, который посоветовал мне... создать возврат. Ну в принципе ок, думаю, сейчас я заострю внимание оператора поддержки, на том, что технически невозможно создать возврат в моем случае. Хочу начать печатать, как понимаю, что тикет закрыт. ТИКЕТ ЗАКРЫТ! То есть, с точки зрения саппорта, вопрос решён!

Они еще предложили мне оценить работу оператора поддержки по пятизвёздной шкале с опцией комментария.

Штош, я создаю новый тикет: опять те же 15-20 кликов, печатный текст... На этот раз я, конечно же, указал на проблему предельно ясно.

На этот раз оператор попросил меня прислать скриншот, что логично. На этот раз тикет не закрылся, чем я и воспользовался, чтобы отправить целых два скриншота - экран перед выбором пункта возврата, и экран во время выбора. Первый скрин ушёл, а второй... не успел, тк тикет закрылся после первого сообщения! Отправить два изображения в одном сообщении оказалось невозможно. В итоге второй скрин таки отправился, но как я понял, оператор его не видел (либо не хотел видеть).

Ответ оператора на этот раз - снова рекомендация завести возврат, но уже с пояснениями а ля "для очень тупых": где какую кнопку нажать и что написать.

Я начинаю подозревать злой умысел в отношении моей психологической устойчивости.

В третьем тикете я выказываю нотки раздражения и недоумения.

Если до этого момента если у меня и были сомнения в том, а живой ли человек со мной говорит, в этот раз они рассеялись: оператор присылает мне мой же скриншот с подчеркнутой кнопкой "Выбрать способ возврата" и призывом нажать её. То есть, все предыдущие попытки объяснить, что нажатие этой кнопки заводит в тупик, просто отправились в пучины интернета, где их никто не оценил.

Злой умысел становится всё злее. Я перестаю понимать, что мне делать дальше.

Не знаю зачем, но я создал еще несколько тикетов, где попытался собрать всё воедино и максимально корректно указать на проблему (теперь уже проблему со стороны поддержки), однако, как вы догадываетесь, это привело ровно к ничему. Просто ничего не значащие стандартные отписки.

Почему я пишу этот пост здесь? Потому что, как оказалось, чат поддержки на сайте маркетплейса, это единственный способ достучаться до поддержки. Нет даже электронной почты для физлиц.

Да, я еще оставил отзыв к товару с оценкой 1 и кратким описанием ситуации. Его опубликовали и даже отправили в службу по работе с клиентами.

Вероятно, эта служба - и есть тот же самый саппорт. Иначе как еще объяснить официальный ответ Озона.

Покупая на OZON, будьте готовы потерять деньги, испытать страдания и почувствовать себя беспомощным.

#жалобаозон

Спасибо, что дочитали.

Всего вам хорошего.