Сервисы бронирования путешествий и метапоисковики 2025 "боли" пользователей и точки роста.

В статье, по возможности, максимально лаконично, в формате "боль -> точка роста", приведены ключевые сентенции исследования, проведенного в конце 2024. Данные опубликованы с разрешения заказчика.

1. Клиентский сервис, доверие и решение вопросов гостя

Медленное, не качественное решение сложных вопросов гостя службой поддержки и клиентского сервиса, бот, вместо оператора, который тратит время пользователя. Ответы на негативные отзывы в виде шаблонных фраз и/или, очевидно, сгенерированными текстами ИИ, не несущими никакого решения проблемы гостя.

В сущности, бот, частично, перекладывает поиск решения своего вопроса на клиента, в то время как раньше это делал человек со стороны поставщика услуги, возможно это снижает расходы на фонд оплаты труда поставщика, но растет напряжения со стороны пользователя и репутационные риски бренда, подтверждение тому огромное количество негативных отзывов о работе чат ботов (не решенные вопросы, сложность в переключении на оператора живого) клиенты тратят время, раздражаются.

Современный ИИ пока не в состоянии решить многосоставную сложную задачу, например, частный случай - при изменении бронирования (частый запрос) связаться с отелем, договориться с представителем отеля, решить вопрос и связаться с гостем изменить бронирование в соответствии с договоренностями. Или гость не доволен, не соответствием места размещения ожидаемому - слушать в этот момент "успокаивающие" речи программного обеспечения в формате «все будет хорошо» - только подливает масла в огонь негодования гостя.

Человеку, нужен человек, который решит и будет держать на контроле его проблему, на которого можно переложить ответственность и в котором можно быть уверенным, доверие к ИИ на данный момент значительно ниже, чем к людям.

Можно упростить вызов живого оператора, делать распределенные контакт центры с порогом вхождения консультантов через подтверждение квалификации, в некотором смысле механизм рекомендаций, где любой аккредитованный пользователь, может стать помощником другого гостя в решении проблемы, с оплатой и премированием за консультации - вырастет уровень доверия скорость решения проблем пользователя (Что-то вроде современной курьерской службы в плоскости клиентского сервиса)

После оформления заказа сам заказ и все документы транслировать в персональном закрытом чате в мессенджере с закреплением «комфорт» менеджера, в котором сразу, по мере необходимости можно задать вопрос (нет необходимости заходить в мобильное приложение и на сайт) так же использовать канал для напоминаний, уведомлений, предложений и доп. информации.

2. Отзывы по объектам размещения

Отзывов по отелю может быть очень много (в том числе заказных), довольно сложно прочитать их все, довольно часто заказные положительные отзывы вызывают реакцию обратную желаемой.

Есть возможность проводить обобщенное резюме по всем существующим отзывам с помощью ИИ (что-то подобное в зачаточном состоянии существует в метапоиске МТС трэвел), который бы сублимировал актуальные (что не маловажно для стареющего номерного фонда) сводки по отзывам гостей, например: 30% гостей считают что в отеле хороший бассейн, 60% согласны с тем что в отеле в 2024 году хорошие завтраки.

3. Сбор обратной связи реакция на…

Реальные отзывы это боль для всех участников рынка, клиенты, как известно не спешат оставлять позитивные отзывы и хотят качественной оперативной реакции на негативный отзыв, в результате, если ориентироваться только на оставленные гостями отзывы , часто перекос будет не в сторону объекта размещения причем очень часто не заслуженно. В следствии чего практически все грешат липовыми «позитивными отзывами». Формат сбора обратной связи ОТА или объекта размещения не подталкивает к тому, чтобы оставить ее (обратную связь) , особенно если не было сильных эмоций за время проживания. Отзывы по объектам размещения общие, в то время как многие отели предоставляют на своей территории не только проживание, отсутствуют отзывы по объектам внутри локации.

Можно использовать сбор обратной связи в виде теста из саммари отзывов уже существующих в виде простого теста «согласны с утверждением?» - это также увеличит актуальность собранных утверждений.

Отзывы по объектам внутри локации в виде небольшого саммари дали бы дополнительный инструмент пользователям для выбора объекта размещения при поиске отеля и подчеркивали почему похожие отели могу стоить по разному (что часто не очевидно)

Также можно увеличить объем реакций гостей через геймификацию и отдельный статус в программе лояльности агент, с дополнительными преференциями вне шкалы общих статусов для тех гостей, которые готовы дополнять контентную часть по каждому объекту внутри отеля(локации)

4. Ассортиментная матрица

Не взирая на то, что многие ОТА стараются расширить ассортимент предлагаемых услуг, до сих пор можно забронировать только отель, но ничего в отеле.

Большинство ОТА внедряют и имеют доп., услуги от ключевого продукта это либо финансовые услуги, либо трансфер, но практически никто не предлагает дополнительные услуги от бронирования на уровне самого объекта размещения, хотя не малое количество отелей, особенно касается крупных и сетевых, имеют на своих территориях целый перечень локальных услуг: медицинские центры, спа центры, банные комплексы, подъемники на гору, рестораны и тд., на данный момент этот ассортимент никак не интегрирован не технически ни визуально, гость не может забронировать услугу в отеле через ОТА

5. Программы лояльности

Программы лояльности - все программы лояльности в ОТА на данный момент ориентированы либо на саму ОТА, либо на кроссервисы экосистемы (если ОТА входит в экосистему), что само по себе не плохо, но никак не связано с отдыхом гостя – «на отдыхе». Отели практически не вовлечены в ПЛ ОТА, статус в программе лояльности ОТА совершенно не имеет значения на территории отеля во время отдыха, оплаты, преференции не попадают в программы лояльности ОТА что неизбежно делает для отелей и отельных систем выгодным свое ПЛ соответственно гость участвует в двух программах лояльности разделенных физически.

Для гостя значительно удобнее было бы, если бы программа лояльности охватывала «весь отдых», т.е. статусы преференции и баллы были общими в том числе на территории отеля и работать с ней можно было бы через одно окно.

6. Налоговый вычет

Помощь гостям в ситуациях где есть возможность получить налоговый вычет: лечение, обучение и тд.,

Прямое оформление онлайн или помощь в оформлении и подготовки документов на возврат средств в санаторно-курортном лечении, данный функционал может быть весьма востребованным, так как самостоятельно оформить налоговый вычет готов далеко не всякий гость... это прекрасная возможность дополнительные касания с эко системой, подключения гостя к кросспродуктам, например возврат можно предлагать в виде повышенных баллов или статуса в программе лояльности или на счет банка в рамках эко системы.

7. Проблема выбора - фильтрация и рекомендации

Часто пользователь сталкивается с такой проблемой выбора, особенно, в ситуации с поездкой в локации в первый раз, в следствии слишком большого ассортимента - не понятно, почему этот отель дешевле, этот дороже и как выбрать среди 50 отелей подходящий, фильтрация помогает только в самых простых случаях, кроме того фильтрация становиться всё сложнее

Саммари рекомендаций по каждому объекту и в том числе по объектам внутри гостиницы включая саму гостиницу, может упростить или по крайне мере дополнительно помочь пользователю с выбором.

P.S.

Отсутствует как класс/категория отдых для детей (лагеря с обучением и без)