«Это дорого», «Нам и так хорошо», «Мы слишком уникальные»: популярные мифы о CRM, из-за которых она всё никак не внедряется, а бизнес продолжает терять деньги

Пока одни предприниматели считают CRM пустой тратой денег, а другие — что можно обойтись готовой сборкой, конкуренты тщательно автоматизируют продажи и подсчитывают барыши.

За 12 лет работы мы в «Команде F5» поняли, что предприниматели часто сомневаются, нужна ли им вообще CRM. Одни считают, что это дорого, другие уверены, что их компания слишком мала для автоматизации. Но аналитика, которую дает система, — это точки роста. И пока бизнес по каким-то причинам не использует этот инструмент, он упускает прибыль и отстает от конкурентов.

Чаще всего за сомнениями стоят одни и те же аргументы. Вот мой топ.

Не стали внедрять, потому что наслушались других. Например, один предприниматель рассказал другому, что СRM — это деньги на ветер. Второй поверил на слово и не стал ее устанавливать.

Внедрили CRM, не отладив процессы. Важно сначала сформировать внутреннюю работу компании. Например, выставлять счета вовремя или отправлять клиенту напоминание о записи. Когда в компании хаос, CRM не поможет. Если менеджеры не вносят данные о клиентах, а склад работает отдельно от отдела продаж, даже самая крутая CRM будет неэффективна.

СRM работает некорректно. Такое может произойти, если вы настроили систему самостоятельно либо обратились к недобросовестному интегратору, а он установил CRM криво, из-за чего данные собираются некорректно. В итоге реализация не решает задачи бизнеса и только тратит ваши нервы и деньги.

Инструмент настроили, но не используют. Запуск системы — это только первый шаг, который не принесет мгновенного роста выручки. СRM нужно корректно заполнять, а после — анализировать показатели. Бывает, CRM забрасывают, и вот почему:

CRM — рабочий инструмент, но неудачный опыт, проблемы внедрения, чужие страхи порождают слухи вокруг нее. Давайте разберемся, чему не стоит верить, а какие убеждения могут быть оправданы.

Что думают. Один из самых популярных аргументов против CRM — высокая стоимость. Нужно не только купить лицензию, но еще и потратиться на апгрейды и техническую поддержку. При этом цены на сопровождение растут с каждым годом. На выходе непонятно, как это окупается и какую выгоду приносит бизнесу.

По факту. CRM — это не просто «еще одна статья расходов», а инвестиция в рост бизнеса. Система показывает, куда утекает выручка, какие процессы нужно оптимизировать, а где, наоборот, всё работает отлично и можно масштабироваться.

Пример. К нам пришла компания, которая производит и устанавливает натяжные потолки. У клиента было 22 филиала в разных городах, поэтому лиды иногда сложно было обрабатывать быстро. Мы внедрили CRM с нейроассистентом. Бот отвечает клиентам 24/7, уточняет детали заказа и номер телефона и создает запрос на замер в CRM. Дальше с человеком связывается менеджер и закрывает заявку с учетом деталей, которые выяснил бот. Затраты на внедрение быстро окупились: консультант обрабатывает около 600 лидов в месяц, быстро отвечает клиентам и улучшает их пользовательский опыт. А менеджеры не тратят время на первичную коммуникацию.

Когда не миф. Если у вас небольшая парикмахерская с 25 клиентами, CRM вряд ли понадобится. Расходы на внедрение и обслуживание системы могут оказаться выше, чем выгода от нее. Управлять клиентами и записями проще вручную — например, в таблице или через мессенджер. Но если вы планируете расширяться, стоит задуматься о системе, которая поможет справляться с растущим потоком клиентов.

Что думают. Небольшие компании уверены, что внедрять СRM c помощью интегратора — это слишком дорого. Нужно оплатить лицензию, потратиться на настройку и дальнейшую поддержку. Есть мнение, что дешевле нанять сотрудника в штат и поручить ему разработку как дополнительную обязанность.

По факту. Штатный специалист часто обходится дороже, чем кажется: нужно его обучить, купить ПО и организовать рабочее место, платить зарплату. А если сотрудник уволится, придется искать нового и опять тратить время и деньги.

Кажется, лучше обращаться к интегратору, но с аутсорсингом не всё так просто. Бывают потоковые агентства с десятками клиентов, где глубоко погружаться в ваш бизнес никто не будет. В итоге внедрение CRM окажется формальным, а реальные проблемы останутся нерешенными. Выбирайте подрядчика по кейсам и клиентам, с которыми он работал.

Когда не миф. У вас уже есть штатный сотрудник с нужной квалификацией. Он может внедрить и настроить CRM, но важно проследить, чтобы он успевал заниматься аналитикой и отчетностью.

Что думают. Некоторые бизнесы не ставят CRM, и дела у них в целом идут неплохо: реклама откручивается, менеджеры обрабатывают заявки и заключают сделки, выручка растет. И ничего, что все отчеты ведутся в Excel: на прибыли это пока не сказывается.

По факту. Отчеты в Excel работают, если бизнес маленький, у вас несколько продуктов и мало клиентов. Но как только количество заказов увеличивается, Excel уже не справляется. Лиды теряются, информацию клиентам не отправляют вовремя, сервис становится хаотичным. В таком случае CRM поможет фиксировать каждую заявку, отслеживать спрос на всех этапах воронки продаж и увеличивать эффективность рекламы.

Пример. Мы внедрили CRM для школы парусного спорта. Изначально они вели все данные в Excel — заносили занятия с клиентами, но забывали выслать напоминание, потому что в Excel нет такой функции. В итоге занятия часто срывались, компания теряла деньги. Также возникали проблемы с расчетом зарплаты: если загрузка была неполная, не всегда можно было точно рассчитать, сколько должен получить инструктор.

После внедрения CRM система автоматически высылала напоминания клиентам, помогала контролировать записи и вовремя корректировать расписание. В результате компания больше не теряет деньги из-за срывов и обрабатывает заявки быстрее.

Когда не миф. Бывают случаи, когда дела идут хорошо и CRM действительно не нужна. Например, если у вас маленькая ювелирная мастерская, где вы изготавливаете индивидуальные украшения, а заказы поступают редко. Тогда можно спокойно работать вручную: записывать клиентов в блокнот и следить за этапами работы — СRM и автоматизация процессов вряд ли принесут значительную выгоду.

Что думают. У многих бизнесов процессы типовые, поэтому подойдет решение со стандартными настройками. Например, у небольшого магазина цветов немного продаж, заявки приходят из одного канала, и всё просто в аналитике. Для таких проектов можно использовать коробочное решение с готовыми настройками. Не нужно тратить время и деньги на разработку нового.

По факту. Любой бизнес индивидуален с точки зрения процессов, даже если на первый взгляд кажется, что компания похожа на другие. У двух цветочных магазинов с одинаковым ассортиментом и штатом воронка продаж может отличаться. И готовое «шаблонное» решение не учтет всех нюансов. Например, для одного магазина важно объединить CRM с мессенджерами и email-рассылками, а для второго — отслеживать, что клиенты покупают офлайн.

Пример. Логистическая компания захотела быстрее обрабатывать заказы. У нее было две группы пользователей: владельцы поездов и клиенты, которым нужно перевозить грузы с помощью ж/д транспорта. Мы создали виджет, который помогал автоматически сопоставлять маршруты и находить подходящих перевозчиков для клиентов. В стандартной CRM это пришлось бы делать вручную.

Когда не миф. Практически никогда. Есть интеграторы, которые предлагают отраслевые решения для медицины или промышленности и настраивают CRM под потребности бизнеса. Но даже в этом случае это не готовые шаблоны, а лишь преднастройки, которые нужно дорабатывать и адаптировать под конкретные процессы компании.

Что думают. Есть компании, у которых сложный или новый продукт или множество филиалов по всей стране. Они уверены, что для них нет готовых решений и придется тратить огромные деньги на разработку CRM с нуля, долгую кастомизацию и настройку.

По факту. Некоторые интеграторы специализируются на конкретных нишах — например, разрабатывают СRM для клиник и логистических компаний. У таких специалистов уже есть готовые шаблоны для конкретных бизнес-процессов. Они знают, что чаще всего ломается, где теряются данные или возникают проблемы. Именно поэтому они могут быстро предложить решение, которое устранит эти сложности.

Чтобы оценить работу интегратора, достаточно посмотреть кейсы. Обратите внимание, работали ли специалисты организации с компаниями в вашей отрасли и какие проблемы решали. Убедитесь, что использованные технологии совместимы с вашими системами.

Пример. К нам обратилась компания, которая за 1–2 дня находит сотрудников для производственных и складских предприятий в Москве и Московской области. Основной канал привлечения кандидатов — объявления на Авито. Но желающих там сотни, и менеджеры теряли время на первичный отбор. Мы внедрили CRM с нейроконсультантом. Чат-бот квалифицирует кандидатов: узнает навыки и опыт, неподходящих отсеивает, а целевых передает менеджерам. В результате они экономят до 2 часов в день и тратят время на сотрудников, которые потенциально подходят.

Когда не миф. Бывают редкие случаи, когда нужно много кастомных решений. Например, компания занимается специфической логистикой, и необходима интеграция с системой учета грузов и внешними базами данных. Здесь интегратор предложит объединить готовую CRM для основного управления клиентами и кастомную разработку для специфических функций. Это позволит эффективно использовать существующие решения и при этом адаптировать систему под уникальные требования бизнеса.

Не стоит внедрять CRM просто потому, что захотелось. Прежде чем принимать решение, важно оценить потребности бизнеса. Если у вас небольшой поток клиентов, однотипные процессы и мало данных для обработки, CRM может быть лишней и даже усложнит работу. Давайте разберем, в каких случаях система точно не нужна.

Клиенты — государственные заказчики и крупные корпорации. Процессы продаж контролируются лично и проходят через тендеры, где автоматизация не требуется.

Продажа происходит в основном офлайн. Основное общение с клиентами проходит лично, и автоматизация не приносит значительных преимуществ.

У вас мало менеджеров по продажам. Если у вас три продажника или все продажи ведет сам владелец, CRM не принесет ощутимой пользы. Управление процессами можно легко организовать вручную, без автоматизации.

Рассчитываете, что CRM решит все проблемы бизнеса. Без четких процессов, понимания воронки продаж и взаимодействия между отделами CRM станет просто дорогой игрушкой. Сначала постройте базовые процессы, протестируйте их и убедитесь, что они работают, а уже потом внедряйте CRM для их автоматизации и оптимизации. Это сэкономит ваше время и деньги и принесет реальную пользу.

Если вы пока не знаете, нужна ли вам CRM, проконсультируйтесь с опытным интегратором. Например, наша команда настраивает системы для разных ниш с 2013 года, в том числе реализует сложные проекты: мы автоматизируем работу менеджеров, внедряем ИИ, разрабатываем виджеты с нуля, а еще у нас круглосуточная техподдержка. Проанализируем бизнес-процессы, подберем оптимальное решение и поможем избежать лишних затрат. Переходите на сайт и оставляйте заявку на консультацию.

Рассказываем о том, как извлекать из CRM максимум пользы и денег, о возможностях для бизнеса, о трендах, тонкостях и кейсах, в телеграм-канале.

Как думаете, нужна ли CRM бизнесу или можно обойтись без нее? Делитесь мнением в комментариях!