Как понять, что автоматизация процессов реально работает?

Когда я учился в университете, на кафедре ходила такая полу-шутка: «Если не знаешь, о чем писать диплом – пиши об оценке эффекта от внедрения ИТ-системы». Тема оценки эффекта и экономической целесообразности является одновременно всегда актуальной и сложной для исследования. Основная сложность в ней заключается в том, что сложно отделить эффект от непосредственно внедренной системы и от остальных факторов, которые могли повлиять на результат – изменения рыночной конъюнктуры, человеческого фактора и т.п.

Однако автоматизация бизнес-процессов — иногда действительно крутой способ делать работу быстрее, дешевле и качественнее. Но как понять, что все эти усилия и вложения действительно окупились? Ведь просто сказать «теперь стало лучше» недостаточно. Нужны конкретные цифры и факты, особенно для тех, кто принимает решение о выделении бюджета на закупку и внедрение соответствующих систем.

Давайте разберем, как можно измерить эффект от автоматизации, чтобы понять, что она реально приносит пользу.

Прежде чем перейти к метрикам и цифрам, давайте разберемся, зачем вообще нужно измерять эффект от автоматизации. Вот несколько причин:

1. Понять, что все было не зря

Хочется убедиться, что время, деньги и силы, вложенные в автоматизацию, принесли результат.

2. Найти слабые места

Если что-то пошло не так, лучше узнать об этом сразу, чтобы исправить.

3. Доказать руководству, что это было (или будет) правильное решение

Цифры — лучший аргумент, чтобы показать, что проект удался.

4. Мотивировать команду

Когда все видят, что их работа привела к реальным улучшениям, это вдохновляет.

Для оценки эффекта от автоматизации можно использовать как количественные, так и качественные показатели. Рассмотрим основные категории метрик.

1. Операционная эффективность

Эти метрики показывают, насколько автоматизация повлияла на скорость и качество выполнения процессов.

Если процессы стали быстрее, это уже хороший знак.

2. Экономические показатели

Эти метрики помогают оценить финансовый эффект от автоматизации.

Например, если раньше компания тратила 100 000 рублей в день на обработку заказов, а теперь тратит 60 000, это уже экономия.

3. Качество обслуживания клиентов

Автоматизация часто направлена на улучшение взаимодействия с клиентами. Для оценки этого аспекта можно использовать следующие метрики:

Можно провести опрос и спросить клиентов, заметили ли они улучшения.

4. Удовлетворенность сотрудников

Автоматизация влияет не только на клиентов, но и на сотрудников. Важно оценить, как изменилась их работа.

Если сотрудники довольны, это тоже показатель успеха.

5. Гибкость и масштабируемость

Автоматизация часто делает процессы более гибкими и адаптивными. Это можно измерить через:

Это тоже важный показатель успеха.

Представим, что компания автоматизировала процесс обработки заказов. Вот как можно измерить эффект:

В реальности компании измеряют эффект от внедрения автоматизации и других проектов, используя комбинацию количественных и качественных метрик. Эти подходы часто основаны на стандартных методах оценки эффективности бизнес-процессов, таких как KPI (Key Performance Indicators), ROI (Return on Investment), NPS (Net Promoter Score) и другие:

Например, компания DHL внедрила автоматизацию в логистике и смогла сократить время обработки заказов на 30%. Это измерялось с помощью систем учета времени и анализа workflows.

Компания Siemens использовала автоматизацию для увеличения производительности на производственных линиях. Они измеряли количество выпущенных единиц продукции до и после внедрения.

Например, банки, такие как JPMorgan Chase, внедрили автоматизацию для обработки транзакций и снизили количество ошибок на 90%. Это измерялось с помощью систем мониторинга ошибок.

Walmart внедрила автоматизацию в своих складах, что позволило сократить затраты на логистику на 20%. ROI рассчитывался как отношение экономии к затратам на внедрение.

Amazon использует роботов на своих складах для оптимизации процессов. Они рассчитали, что ROI от автоматизации составил более 200% за первые два года благодаря увеличению скорости обработки заказов и снижению затрат на персонал.

NPS (Net Promoter Score) — показатель лояльности клиентов. Например, Airbnb использует автоматизацию для обработки запросов клиентов. Они измеряют NPS до и после внедрения, чтобы оценить, насколько улучшилось обслуживание.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворенности клиентов. Компания Zappos автоматизировала обработку заказов и отслеживает CSAT, чтобы убедиться, что клиенты довольны скоростью и качеством обслуживания.

General Electric (GE) внедрила автоматизацию в производственных процессах и смогла сократить затраты на 15%. Это измерялось с помощью анализа бюджета до и после внедрения.

Uber автоматизировала процессы расчета заработной платы для водителей, что позволило сократить административные расходы на 25%.

Опросы сотрудников

Например, Google регулярно проводит опросы сотрудников (Googlegeist) для оценки их удовлетворенности после внедрения новых технологий.

Компания Ford внедрила автоматизацию на заводах и отметила снижение текучести кадров на 10%, так как сотрудники стали меньше заниматься рутинной работой.

Salesforce использует свои же инструменты CRM для отслеживания изменений в продажах и обслуживании клиентов после автоматизации процессов.

Coca-Cola внедрила автоматизацию в цепочке поставок и использует системы аналитики для мониторинга эффективно��ти в реальном времени.

Измерение эффекта от автоматизации — это не просто «галочка», а важный шаг, который помогает понять, что все усилия были не зря. Используя простые метрики, такие как скорость работы, экономия денег, качество и удовлетворенность, можно легко оценить, насколько успешным был проект. Главное — не забывать следить за результатами и использовать их для дальнейшего улучшения процессов. Ведь автоматизация — это не разовое мероприятие, а постоянный путь к улучшению бизнеса.

Источник фото: freepik.com