Как быть профессионалом, но не снобом

Хочется порассуждать на тему взаимоотношений конечного заказчика и обслуживающей компании.

Я, конечно же, буду писать, основываясь на своём опыте в обслуживании оргтехники, но сильно сомневаюсь, что в других сферах как-то всё по-другому. Понятия «хорошая работа» и «плохая работа», «хорошее ведение клиента» и «плохое ведение клиента» — они везде одинаковые.

Но для начала история.

В одной из компаний, в которой я работал, у нас сломалась кофемашина. Теоретически можно было напрячь кого-то из инженеров на ремонт. Сложного там не очень много, информации в интернете полно, руководство пользователя есть. Для человека, который привык держать в руках отвёртку, это не очень сложно. Да, возможно, не так быстро получится сделать, но точно получится.

Но мы решили поступить по-взрослому и обратились в компанию, которая занималась ремонтом и обслуживанием кофемашин (они периодически приезжали к нам, чтобы промыть да почистить нашу).

Изначально всё было хорошо. Кофемашину забрали, оставили подмену (приятно), вовремя сообщили результат диагностики и стоимость ремонта, всё было согласовано, и мы перечислили деньги.

Озвученный срок ремонта — неделя.

Через неделю выясняется, что не готово, то ли запчасти не пришли вовремя, то ли инженер не успел — точно не помню. Но когда мы позвонили, чтобы узнать дату возврата кофемашины, нам сказали, что надо ещё 2–3 дня.

И через 2–3 дня кофемашину нам вернули, подменную забрали, всё хорошо.

Честно, не знаю, кто и как её принимал, но перед тем как налить первую чашку кофе, кто-то из девчонок решил посмотреть, какая она чистая. И выяснилось, что она не особо-то и чистая. Заварочный блок и всё вокруг него в кофе, под поддоном для воды всё мокрое.

С одной стороны, понятно, что это совсем не критично. Что воды, что кофе немного, но неприятно.

Мы же, в конце концов, тоже оказываем услуги клиентам и возвращаем им технику из ремонта. И всегда возвращали чистой как внутри, так и снаружи (ещё и в стретч заматывали, чтобы не испачкалась при хранении и перевозке).

Да, у нас тоже бывали косяки. Да, нам тоже звонили клиенты и ругались. Поэтому был нешуточный спор, кто будет звонить в ремонтную компанию и высказывать недовольство (всем менеджерам хотелось побыть с другой стороны).

На нашу претензию нам ответили, что это следы теста перед отгрузкой.

В любой сфере обслуживания есть две стороны: заказчик и исполнитель. И каждая из сторон является профессионалом в своём деле (по крайней мере, мне хочется так думать).

Яндекс говорит, что профессионализм — это совокупность знаний, навыков, опыта и личностных качеств, которые позволяют человеку успешно выполнять свои профессиональные обязанности.

Критерии профессионализма:

Появилась мысль, что можно даже по этим критериям сделать чек-лист и определять оклад инженера. Не самая плохая идея.

Я не зря для примера привёл историю о ремонте кофемашины.

Потому что тут с одной стороны была наша компания, которая не является знатоком кофемашин, не понимает, как там внутри всё работает, что на что влияет, что за что отвечает и т. п.

Но при этом мы являемся профессионалами в своей области: понимаем, как там внутри всё работает, что на что влияет, что за что отвечает и т. п.

И оценить качество выполненного ремонта мы можем только по двум параметрам: исполнения устройством своего функционала и внешний вид. И вот тест был пройден только на 50%. Что, независимо от нашего желания, формирует в голове в определённое отношение к компании-исполнителю.

Какие выводы мы сделали на основе конечного результата.

Сразу скажу, эти выводы не были сделаны не путём каких-то рассуждений, а подсознательно, на основании тех норм, которые мы считаем правильными. И это выводы о компании в целом, а не об инженере или менеджере, который с нами общался и выставлял счёт.

Итого из 8 пунктов 3 плюса и 5 минусов.

И ощущение от работы с этой компанией по ремонту остались плохие. Хотя к самому ремонту кофемашины вопросов нет. Всё работает как надо, и ценники адекватны. Но больше мы к ним не обращались.

Не надо думать, что если вы делаете свою работу качественно, то об этом, кроме вас, кто-то знает.

Любой заказчик является профессионалом только в своём деле. Иначе у него бы не было денег, чтобы заплатить за вашу работу.

И оценить работу он сможет только по внешним признакам. Можно сделать самый качественный ремонт, с самыми лучшими запчастями и по самым демократичным ценам, но запомнят грязные отпечатки на корпусе.

Поэтому было бы очень хорошо, если бы сервис-инженер понимал все эти вещи. Но, по своему опыту скажу, это редкая история. Именно поэтому сервис-инженерам требуется руководитель. Чтобы закрывать те пункты профессионализма (см.выше), которых не хватает.

Напомню: я говорю про профессионализм компании, а не отдельно взятого человека. Это же как пазл: всегда можно собрать людей с разными компетенциями, которые будут ответственны только за свою часть работы, и получить на выходе качественный продукт или услугу. Или будет как в этой истории.

Ну а те, кто компетентен во всех вопросах, как правило, и становятся руководителями. Если, конечно, захотят. Я уже писал как-то, что не всем это нужно.

Возвращаюсь к тому, с чего начал. Плодотворное взаимоотношение двух (без разницы, заказчик-исполнитель или исполнитель-заказчик) компаний может строиться только на понимании того факта, что с каждой стороны люди занимаются тем, в чём разбираются и в чём являются (или стремятся стать) профессионалами.

И если со стороны заказчика в большинстве случаев так и есть: люди вызывают профессионалов для решения своих проблем, то со стороны сервис-инженеров часто вижу некоторое пренебрежение:

И тому подобное.

Хотя в голове должна быть мысль, что клиент не обязан всего этого знать. Хорошо бы? Да. Может, даже в руководстве пользователя это всё написано. Но точно не обязан.

Ведь если у вас будет температура под 40, вы наверняка захотите, чтобы к вам пришёл врач, который знает, как вас лечить. А не тот, который знает, почему не работает принтер или как лучше продавать товары на «Озоне».

Именно поэтому к вам и обратились. Прийти, сделать элементарные (для вас) вещи и получить деньги. Те самые деньги, которые клиент взял за другие элементарные (для него) вещи, и на которые вы купите себе что-то в магазине. И магазин их кому-то заплатит за другие элементарные (для кого-то другого). Это и называется рыночная экономика.

В общем, давайте уважать работу друг друга. Так и жить будет проще, и общаться исполнителям с заказчиками будет гораздо комфортнее.

И быть профессионалами. И не быть снобами.

___________________________________________________________________________

Как обычно, это моё мнение. И я считаю его правильным.

Но если есть что сказать по этому поводу — комментарии для этого и созданы )))

Только конструктивно, пожалуйста.

И да, напомню про Телеграмм. Там я сообщаю о выходе новых материалов.