Как отвечать на отзывы: общие советы и рекомендации

При выборе продукта или услуги в интернете люди чаще всего опираются на отзывы. Поэтому, чтобы успешно контролировать репутацию компании в сети, в вашу рабочую рутину должен войти регулярный мониторинг поисковой выдачи на предмет новых отзывов и упоминаний.

Для того чтобы понять, где и что о вас пишут, мониторьте упоминания о вашей компании в интернете. В зависимости от размера и бюджета бизнеса, можно бесплатно настроить уведомления в Google Alerts или приобрести платный доступ к сервису Mention.com.

Прежде чем отвечать на все отзывы подряд, посмотрите, какие сайты-отзовики находятся в топе по интересующему вас запросу. Расставьте приоритеты и просматривайте в первую очередь сайты, которые отображаются на первой странице поисковой выдачи в разных поисковиках.

Обычно пользователи не заходят дальше первой страницы (если не ищут что-то конкретное), и проверять отзывы о вашем продукте они предпочтут скорее всего по первым отобразившимся ссылкам.

При этом отвечайте сначала на отрицательные отзывы. Как показывает практика, отсутствие своевременной реакции на них приводит к тому, что недовольный клиент начинает оставлять отзывы на других площадках и поток негатива разрастается до «вселенских» масштабов.

Помните, вы отвечаете не только тому, кто оставил позитивный фидбек, а всем пользователям, которые могут увидеть ваш ответ. Вот несколько способов, как можно с пользой реагировать на положительные отзывы:

Если говорить о сфере услуг, то здесь особенно часто появляются отзывы, которые адресованы отдельному специалисту или мастеру. Однако специалисты могут «кочевать» с одного места работы в другое, и отзывы о их работе в вашем профиле на сайте-отзовике могут потерять актуальность.

Расскажите в своем ответе, какие усилия вы приложили, для того чтобы получить высокую оценку от клиента. Например, что вы регулярно обучаете своих сотрудников и даете им возможности для творческой реализации. Или используете первоклассное оборудование, которое помогает вашим мастерам работать эффективно и качественно.

Важно показать, что хороший результат — «Мария сделала прекрасную стрижку», «Николай научил азам английского языка с нуля за несколько месяцев» — заслуга не только отдельного человека, но и всей компании.

Расскажите о текущей акции, специальном предложении, мероприятии или новой услуге, которые, возможно, будут интересны вашему клиенту. Сделайте это персонализировано и аккуратно.

На некоторых отзовиках пользователь получает оповещение об ответе на свой отзыв. Таким образом всегда есть шанс что ваш фидбек послужит «триггером», чтобы клиент вернулся к вам и совершил покупку.

Казалось бы, это достаточно очевидный совет. Но, к сожалению, множество примеров в сети доказывают обратное. Поэтому вашим девизом должны стать слова джедая Оби-Вана Кеноби: «Ты должен был бороться со злом, а не примкнуть к нему!»

Всегда держите в голове, что вы отвечаете не только раздраженному пользователю, но и всем, кто может увидеть вашу реакцию. И даже если вы решите удалить ответ, не сомневайтесь — он уже наверняка кем-то заскринен.

Ошибочно полагать, что пользователь смотрит только на рейтинг или на самые первые отзывы. Часто потенциальные клиенты внимательно анализируют, есть ли обратная связь от компании, как вы реагируете на негатив, умеете ли признавать свои недочеты и идти навстречу клиентам.

Если вы подошли к процессу ответа на отзывы грамотно, нашли способ связаться с клиентом и прийти к согласию, обязательно вернитесь к его отзыву и поделитесь успехом.

Расскажите, как вы урегулировали ситуацию, или хотя бы поделитесь, что вышли на контакт с клиентом. Такие, казалось бы, незначительные детали повышают уровень доверия потенциальных клиентов при просмотре отзывов.

Не копируйте старые отзывы и не используйте один шаблон. Заимствуйте удачные решения, но при этом составляйте индивидуальный ответ для каждого клиента.

Пользователи будут общаться с вами лояльнее, когда увидят за словами живого человека, а не робота, генерирующего однообразные тексты. Если пользователь указал свое имя, обращайтесь к нему по имени. И конечно же, проверяйте перед публикацией свои ответы на ошибки и опечатки.

Самый простой способ минимизировать негатив — предоставлять хороший сервис/продукт и прислушиваться к клиентам. Уточняйте мнение клиента о товаре или услуге и давайте ему возможность оставлять отзывы на вашей территории. Для этого на вашем сайте обязательно должна быть форма обратной связи.

Постарайтесь сделать так, чтобы клиент рассказал о своем негативном опыте в первую очередь именно ВАМ, а не поделился своим нелестным фидбеком на рейтинговой платформе.

Также старайтесь выводить общение с недовольным клиентом за пределы интернета, чтобы вред вашей онлайн-репутации был минимален. Если вы нашли контактные данные пользователя (получили их в комментарии на ваш ответ), свяжитесь с ним, выслушайте и приложите все усилия для быстрого разрешения ситуации. Или же дайте контактные данные своей службы поддержки и расскажите, как с ней связаться.

Смотрите на отрицательный отзыв как на возможность показать в действии вашу заботу о клиентах. Негативные отзывы позволяют увидеть непредвзятое мнение со стороны и найти ваши уязвимые места.

Ваши клиенты помогают вам развиваться и эволюционировать, ведь именно они будут первыми оповещать вас о тех несовершенствах, над которыми следует поработать.