Шесть шагов для первой продажи — краткая инструкция

Советы по работе с клиентами для новичков от руководителя отдела клиентского сервиса Touch Instinct Дмитрия Пухтина.

В этой статье я предложу схему поиска и работы с клиентами. Я вывел её для себя за восемь лет работы в продажах, она помогала напрямую выходить на нужных людей и конвертировать их в клиентов. По моей статистике, из десяти отправленных писем семь конвертировались в общение и как минимум одно — в сделку.

Если вы работаете в большой компании с хорошим маркетингом и сильным PR-отделом, у вас нет проблем с потоком входящих. Однако в любом бизнесе есть как большие игроки, так и маленькие, и средние, которым нужно где-то брать лидов без маркетинговой поддержки.

Статья пригодится продавцам, которые начинают свой путь, либо предпринимателям, которые только открывают свой бизнес. В схеме всего шесть шагов.

Основные этапы генерации лидов:

Самое важное, с чем вы должны определиться, — кто ваши клиенты, что их объединяет и кто ими может стать. Для того чтобы определиться с первыми двумя пунктами, посмотрите на ваших текущих заказчиков. Почему они к вам пришли? Почему именно ваши услуги оказались для них предпочтительнее, чем у конкурентов?

Составьте анкету для клиентов. Определите для каждого десять качеств, за которые он выбрал вас. Пообщайтесь с текущим клиентом и составьте полноценную анкету. Это будет крайне полезно.

В идеале у вас на руках будут списки по десяти клиентам (хотя бы по пяти). Проанализируйте, что их объединяет, почему они выбрали вас. Это и будет вашим преимуществом перед конкурентами на рынке. Это то, что вы должны продавать.

Еще одна немаловажная вещь — понимание, кому предложить. Кто еще на рынке может быть заинтересован в вас как в поставщике услуг? Кому вы можете предложить свои услуги?

В попытках понять, кто может быть вашим клиентом, можно провести немало времени. Но, как и всё гениальное, это просто: любая компания, которой ваше предложение может принести выгоду, попадает в список потенциальных клиентов. Соберите список компаний, которым могут быть полезны ваши услуги, и переходите ко второму пункту.

У вас уже есть список компаний, которым вы собираетесь предлагать услуги. Также есть список преимуществ, чтобы ваши услуги выбрали. Теперь создаем из этого предложение для потенциальных клиентов. Для упрощения работы разбейте компании, которым вы собрались что-то предлагать, по отраслям, чтобы ваше предложение не пришлось полностью переделывать под каждого клиента.

Составьте описание продукта, который вы можете сделать. Расскажите об услуге максимально подробно. Не забудьте упомянуть, что это предложение можно «гнуть» в любую сторону и сделать кастомным. Большое внимание уделите пользе, которую получит клиент от продукта. Помните, описание преимущества должно быть конкретным, измеримым и достижимым.

Фразы вроде «лояльность клиентов увеличится», «продаж станет больше» и тому подобная чушь сойдут только для массовой рассылки с ожидаемой нулевой конверсией. Пишите конкретные доводы в свою пользу, желательно на конкретных примерах.

Пожалуй, самая нудная, монотонная и сложная часть из всей схемы. Важно найти правильные, прямые и, главное, полезные контакты.

В этом помогут два инструмента: Google и Linkedin. Прежде чем кидаться собирать контакты генеральных директоров, задумайтесь, чью боль решает ваш продукт или услуга, какой конкретно отдел в компании потенциального клиента выиграет больше всего от внедрения и покупки.

Вот с этого отдела или человека и нужно начать внедрение предложения. Потому что если вы откопали реальную боль и можете решить её за деньги, то шанс на продажу значительно увеличится. Особенно если вы придете напрямую к человеку, у которого «болит». Этот человек станет адвокатом вашего бренда. И он вам очень пригодится.

Любой ЛПР где-то точно «светился». Скорее всего его профиль можно найти на Linkedin. Например, через поиск по компаниям сперва отыщите сотрудников в нужной фирме. Затем у них в контактах найдите имя и фамилию человека, занимающего нужную должность. Но будьте аккуратны: нужно дважды, а то и трижды проверить фактуру. Работает ли этот человек там до сих пор или просто давно не обновлял профиль? Для этого идем в поиск Google и ищем нужное имя.

Если человека нет на Linkedin, поищите название компании и должность в Google. В большинстве случаев вы быстро найдете нужного человека. В частных случаях помогают также Facebook, «ВКонтакте», Quora, Xing, Proffesionals.ru и иногда даже Slideshare. Теперь у вас на руках список людей, отвечающих за принятие важных решений в нужных компаниях. Пора искать контакты.

В компаниях есть и хорошие администраторы, и не очень хорошие. Некоторые защищают сервера от таких запросов на валидность почты. Поэтому не радуйтесь сразу, как нашли нужный вариант. Вам мог прийти ложный позитивный ответ. Проверьте полученный результат в Google-поиске. Вообще любите Google, он весьма хорош.

Проверьте варианты написания почты. Их великое множество — через точку, тире, нижнее подчеркивание и так далее. Для этого есть миллион сервисов по подбору почтовых адресов, поэтому вбейте в поиск волшебную фразу «проверка email». Идите по ссылкам и вводите варианты написания почты, пока не получите заветное подтверждение наличия электронного адреса.

Чтобы найти контакты нужного клиента, нужно понимать, на каком домене у него почта. В 99% случаев она такая же, как сайт. Но есть один хитрый процент пользователей, которые заводят её на другом домене. Проверьте это в Google или на корпоративном сайте.

Ваша задача — написать такое холодное письмо, чтобы его прочитали. Никто не любит спам, поэтому здесь главное написать толковое письмо с дельным заголовком. Сделаете плохо — попадёте в спам. А в худшем случае вашу почту заблокируют. Рецептов написать хороший заголовок очень много. Мой способ — писать личные и короткие заголовки.

Текст письма я предпочитаю писать по методологии AIDA. Это значит, что письмо должно быть разделено на четыре информационных блока:

Самый важный из пунктов вашего письма. Именно его будут читать первым и решать, закрыть письмо или читать дальше. Не уподобляйтесь спамерам и не пишите рекламные слоганы вида: «Вас не удовлетворяют ROI? Мы знаем как помочь». Это глупо. Такое письмо вызывает отвращение и ощущение расстройства от попадания на удочку спамеров.

Если ваша сильная сторона в увеличении ROI клиента — пишите об этом. Пример: «Мы знаем, что привлечение клиентов и продажи на мероприятиях крайне сложны, а возврат вложенных на организацию мероприятия средств еще труднее. Мы разработали продукт, который может помочь».

Если вы действительно в чем-то хороши, это нужно правильно подать. Расскажите кратко о том, что вы придумали, почему это лучше, чем у остальных (те самые реальные измеримые суммы и показатели), дайте человеку понять, что вы не «втираете» ему какую-то ерунду.

Что может сподвигнуть человека захотеть ваш продукт? В большинстве случаев это ощущение эксклюзивности и ограниченности предложения. Попробуйте донести до клиента, что вы только выходите на рынок с этим предложением и написали именно ему как наиболее важному для вас клиенту, что вы готовы предоставить специальную скидку или эксклюзивные условия по поддержке, так как он одним из первых получит ваш продукт.

Если все вышеописанное сделано правильно, дайте человеку ментальный сигнал срочно работать с вами.

Ну и, конечно, не используйте закрытый тип вопросов. На вопрос вида «вам интересно то, что мы написали?» будет закономерный ответ — «да» или «нет». И никакого последующего действия. Также не стоит заканчивать письмо фразой «Хорошего дня» — это просто сведет на нет все усилия.

Даже при условии, что вы всё сделаете правильно, всё равно будет некий процент людей, которые вам не ответят. Это нормально. Причины могут быть разные:

И только из-за последнего пункта вы можете повторить отправку письма. К сожалению, мы живем в век жестокого капитализма, многим всё равно на моральные аспекты деятельности продаж, поэтому руководители вашей компании хотят, чтобы вы приносили прибыль, для этого вы должны отрабатывать каждый потенциальный лид.

Повторять письмо можно через три-четыре дня. Но возможны разные варианты, смотрите по ситуации. Повторяя письмо, потрудитесь немного изменить его состав. Узнайте, получил ли его человек, почему он не ответил вам, попросите его связаться с вами. Если вам не ответили после трёх (в крайнем случае пяти) повторений, не нервируйте человека — не пишите ему больше.

Самый большой страх начинающего менеджера по продажам — получить отказ. Жесткий или нет — не важно. Этот страх доходит до предела ровно за секунду до нажатия на кнопку «отправить» в почтовом клиенте. Обычно страх приходит из-за ощущения навязывания и вмешательства в личную жизнь другого человека.

С этим страхом вы сможете справиться только самостоятельно. Но, если вы следуете этой инструкции и делаете это прилежно, ничего страшного с вами не случится. Клиенты не кусаются.

Все, что вы делали или делаете для какого-то одного клиента, не всегда может подойти для другого. Поэтому у них всегда будут сомнения и возражения на предмет применимости вашего продукта или услуги к их бизнесу. Даже если клиент согласится на встречу, он не будет прыгать от счастья и сыпать деньгами направо и налево. Любая потраченная копейка должна быть обоснована. Решение о покупке должно быть поддержано фактическим подтверждением пользы от вашей услуги.

Расчехляйте ваше предложение (которое мы готовили во втором пункте) — сейчас его время. Вы должны продемонстрировать клиенту пользу продукта или услуги, максимальную гибкость решения и применимость к определённым ситуациям в бизнесе клиента. Иначе все было сделано напрасно.

Чтобы узнать о возражениях клиента, используйте СПИН. СПИН — методология ведения переговоров, состоящая из вопросов четырех типов:

По теме ведения переговоров и обработки возражений настоятельно рекомендую прочитать книги «Сначала скажите “нет”» и «Гарвардский метод». Всё что вам нужно сделать — узнать, отчего клиент сомневается и в чем конкретно, а затем обосновать, почему его сомнения беспочвенны.

Например, ответом на возражение «слишком дорого» может быть разделение стоимости на части с измеримой выгодой на каждом из этапов. Или обоснование с точки зрения соотношения потраченного к получаемому. Если ваш продукт действительно увеличивает ROI, посчитайте с клиентом unit-экономику и покажите выгоду.

Не торопитесь «сбегать» от общения с клиентом после его обещания подумать — работа еще не закончена. Ведь вы пока не назвали цену.

Всё, что делалось до этого, было нужно именно для этого пункта. Клиент должен сказать вам: «Хорошо. Сколько?». И только тогда вы должны говорить о суммах. Чтобы добраться до этой ситуации, может потребоваться разное количество времени — где-то пара дней, где-то год. Так или иначе цены обсуждаются в самом конце.

Чтобы сказать клиенту правильную цену, вы должны перед этим узнать:

Огромное количество сделок заканчивается неудачно из-за неправильно проведенных переговоров. Перед тем как идти на встречу, составьте её план, подготовьте ответы на вопросы и продумайте стратегию поведения.

#Колонка