Как реанимировать свои отношения с CRM

Во время кризиса руководители компаний, как правило, избирательно подходят к инструментам, которые они используют для ликвидации последствий бизнес-катастрофы. Такой подход вполне понятен — ни один менеджер не хочет впустую тратить бюджет своей компании на инструменты, которые не приносят желаемых результатов. Тем не менее, клиентоориентированность должна всегда быть в основе бизнеса, поскольку именно она приводит к его росту и повышению уровня лояльности клиентов.

Существует множество различных способов обеспечения клиентоориентированности. Можно сфокусировать свою деятельность на внедрении отдела поддержки клиентов с сильными навыками межличностного общения, можно заняться созданием и распространением полезного и качественного контента, а можно и вовсе бросить все силы на установление доверительных отношений со своими клиентами. Вариантов много! Главное, чтобы каждому из них сопутствовало внедрение CRM-системы.

Нередко менеджеры жалуются на то, что CRM-системы неэффективны и не приносят никакой пользы. По данным CIO, около трети всех проектов CRM терпят неудачу, и приводя к тому, что от 18% до 69% проектов отказываются от использования инструмента.

Цифры не врут. А вот их интерпретация — частенько. В подавляющем большинстве случаев, CRM оказываются неэффективными только тогда, когда их неправильно внедряют и используют. Стоит лишь показать как на самом деле нужно работать с данным инструментом — и большинство менеджеров по продажам готовы дать ему второй шанс.

CRM позволяет предприятиям увеличить продажи до 29%, продуктивность продаж до 34%, а точность прогнозов продаж до 42%.

Все в ваших руках! Для того, чтоб воскресить вашу CRM-систему и заставить ее работать на вас, иногда достаточно просто определить основные причины неудачного опыта, и разработать дальнейший план действий для их устранения.

Как только вы начнете думать, что использование CRM — не для вас, и её внедрение было пустой тратой времени и денег, остановитесь. Задайте себе один простой вопрос: «Откуда я это знаю?». Неудовлетворенность возникает тогда, когда существует несоответствие между ожиданием и реальностью.

Однако, если у вас нет четкого ориентира, сложно определить, в верном ли направлении вы двигаетесь. Для эффективного использования данного инструмента, вам необходимо иметь представление о желаемом результате и методы его измерения.

Кроме того, за неимением четких ориентиров, обширная функциональность CRM-системы может сбить вас с толку и привести к тому, что вы зациклитесь на процессах планирования и внедрения. Важно избежать такого развития событий, ведь несмотря на то, что эти задачи кажутся вполне важными и продуктивными, но на самом деле, они не вносят прямого вклада в достижение ваших бизнес-целей. В конце-концов, вряд ли ваша бизнес-цель — это внедрение CRM-системы.

Во избежание пустой траты времени, нужно определиться с целями, прежде чем перейти к следующему этапу внедрения CRM-системы. Вот некоторые показатели, которые помогут измерить эффективность использования инструмента:

Важно также отметить, что ваши цели должны помимо всего прочего быть еще и достижимыми и своевременными. Желательно разбить обширные задачи на более мелкие составляющие и определить, как можно достичь желаемого результата по каждой из задач с помощью CRM.

Или, наоборот, слишком много настроек.

Двумя наиболее привлекательными особенностями CRM-систем являются широкий спектр различных функций, а также возможность подогнать большинство из них под специфические нужды вашего бизнеса.

Прелесть CRM заключается в том, что она подходит абсолютно всем; её можно настроить для множества вариантов использования. Однако, среднестатистическому пользователю CRM-системы обычно требуется лишь ограниченное количество функций.

Частая неосознанная ошибка руководителей многих компаний, которая значительно снижает общую полезность CRM, заключается в одновременном включении слишком большого количества функций. «Чем больше, тем лучше», думают они. Но, к сожалению, с CRM такой подход не действует.

Зачем мучать вашу команду изучением функционала, который никогда не понадобится им на практике? Зачем усложнять процессы путем добавления дополнительных шагов? Чем более интуитивно понятный и оптимизированный пользовательский интерфейс, тем выше уровень принятия системы пользователями.

Когда дело доходит до CRM-систем, наиболее подходящий подход — лучше меньше да лучше. Определите список задач, которые необходимо автоматизировать, и используйте только тот функционал, который необходим для вашего конкретного бизнеса и дополняет ваши процессы.

Еще одним препятствием на пути к успешному использованию CRM-системы является низкий уровень адаптации CRM вашей командой. Часто случается, что работники просто-напросто отказываются осваивать и использовать новый инструмент. Такое неприятие CRM-системы может происходить по нескольким причинам, начиная с довольно странного, но вполне реального эффекта «Большого брата», и заканчивая неправильным назначением внутреннего координатора CRM.

Давайте подробнее рассмотрим эти ошибки и узнаем, как их исправить.

«Большой Брат (вовсе не) следит за тобой»

Отсутствие свободы действий зачастую ограничивает и обескураживает. Чтобы преодолеть этот блок и побудить персонал пользоваться CRM, вы можете геймифицировать этот процесс: создать в нем визуальные информационные панели, чтобы менеджеры по продажам могли видеть свой индивидуальный вклад и влияние на доход и рост компании.

Чем проще, тем лучше.

Возможно, лучшим решением будет выбор простой, но эффективной CRM-системы, которая интегрируется со знакомым интерфейсом, таким как Gmail.

Также, подготовьте заранее список задач и целей, которых вы хотели бы достичь с помощью CRM-системы. Это поможет вам при выборе и тестировании подходящей системы и подключении только нужного функционала на первых порах.

Если вы хотите, чтобы ваши команды активно использовали CRM, вам нужно показать им как. Отличный способ воплотить эту идею в жизнь — назначить администратора CRM — человека, ответственного за создание руководств, обеспечение качества данных и обучение команды.

Не торопитесь с созданием руководств, пишите их максимально детально и на понятном языке, визуализируйте каждый шаг. Ваша цель — чтобы каждый член команды одинаково хорошо понимал использование системы, форматы ввода данных и т.д. Только тогда вы можете рассчитывать на точность данных.

Пусть руководят люди, которые пользуются системой каждый день!

Может возникнуть соблазн рассматривать CRM как волшебный инструмент, который сделает всю работу за вас. Однако вы должны помнить, что это всего лишь технология, которая помогает вам систематизировать все данные, автоматизировать процессы и улучшить отношения с вашими клиентами. Она не может полностью заместить вас в этом процессе.

Не возлагайте ложных надежд. Получение желаемых результатов возможно лишь тогда, когда использование CRM сочетается с правильными и последовательными рабочими процессами, и сильными командами продаж и поддержки клиентов.

Помимо того, важно также помнить о том, что бизнес-среда удивительно динамична. Даже если вам удастся достичь безупречных настроек системы, их все равно придется время от времени пересматривать и адаптировать под новые реалии.

И отдел продаж, и отдел маркетинга преследуют общие цели — стабильное количество качественных лидов в воронке продаж и увеличение количества успешно закрытых сделок. Однако, у отделов разные KPI, и они несут ответственность за разные конечные цели. Вместе, все эти факторы приводят к тому, что, пускай неосознанно, эти два отдела будут находиться в положении вечного противостояния.

Одно из наиболее распространенных недопониманий между отделами возникает, когда отдел продаж обвиняет отдел маркетинга в недостаточном привлечении качественных лидов, тогда как отдел маркетинга наоборот утверждает, что отдел продаж неэффективен в подогреве и закрытии лидов, которых они приводят. Вдобавок ко всему, когда отделы хранят важные данные в разных системах, их сложно агрегировать и делать верные и исчерпывающие выводы.

Используя единую CRM-систему, в которую автоматически будут попадать все данные, у вас будет возможность увидеть полную картину работы обоих отделов. Также вы сможете определить узкие места и устранить их. Независимо от того, нужно ли вам скорректировать формулировки на сайте или в рекламе, или пересмотреть каналы привлечения лидов, или придумать новый формат писем для подогрева лидов, у вас будут точные данные, на которые опираться при анализе и принятии решений.

Чтобы синхронизировать работу отделов продаж и маркетинга, автоматически создавайте записи или карточки клиентов после регистрации на веб-сайте, указывайте каналы привлечения, отслеживайте передвижение лидов по воронке, определяйте, какие кампании и каналы работают лучше, и масштабируйте их.

Управлять взаимоотношениями с клиентами легко, когда вы знаете, как и где можно споткнуться. Устраняйте угрозы и наслаждайтесь успехом!