Что помогает вытаскивать информацию из пользователей для юзер-исследования
Привет! Я Ника, исследователь пользовательского опыта в Skyeng и Skysmart. 450 — столько раз я пообщалась с нашими пользователями за последние полгода, чтобы узнать их опыт взаимодействия с обучающими продуктами.
Общаться с пользователями начинают не только профессиональные исследователи, но и продакты, и маркетологи, и дизайнеры. Все жаждут подробностей, им хочется допиливать, докручивать, делать удобнее и лучше. Для людей без опыта в исследованиях договориться с незнакомым человеком о встрече, а потом вытащить из него максимум информации — задача непростая. То, что мне в этом помогает, я запаковала в эти 5 советов.
1. Проникнитесь ценностью продукта сами
Чтобы снять барьер в общении с незнакомцами, важно понимать ценность этого общения. Ответьте себе на вопросы:
— Зачем мне узнавать подробности про этот продукт?
— Почему это важно?
Себе я отвечают так: я очень тепло отношусь к своей работе — для меня это образ жизни, а моя команда — семья (честно!). Я хочу иметь здоровую и счастливую семью, которая развивается и растет, мне важно понимать, чем я могу помочь.
Четко понимая свою мотивацию и важность моей работы, я больше вкладываюсь в общение с пользователем: участвую в разговоре с ним, выпытываю его мнение о компании. Меня трогают проблемы пользователя, я искренне хочу помочь ему и сделать наш продукт удобнее для него, а он чувствует это и с благодарностью делится всем-всем, что есть на душе. Я узнаю действительно важное, ведь человек чувствует, что я общаюсь с ним не для галочки.
2. Пропишите подробный гайд со сценариями и вопросами
Важно понимать конкретную цель разговора. Что нужно выяснить в первую очередь, как вы будете использовать полученные данные. Определите цель и напишите ее в самом верху своего гайда.
Гайд — документ, который я составляю перед каждой серией интервью. В нем нужно прописать сценарии разговоров и вопросы. Вопросы должны звучать естественно, чтобы пользователь чувствовал себя комфортно, а вы не ломали язык, пока пытаетесь разобрать, что написали.
По гайду нужно пройтись несколько раз, чтобы:
- Вычистить ненужное — то, что не помогает нам достичь цели исследования, уведет респондента в другую сторону.
- Запомнить вопросы.
прописать разные сценарии развития разговора: собственные размышления о том, куда может зайти разговор, как на вопросы будут отвечать люди. Сценарии можно протестировать на знакомых.
Перед тем, как приступить к разговорам с пользователями, обязательно протестируйте гайд и проинтервьюируйте своего друга или коллегу. Вы посмотрите на его реакцию и убедитесь, что вопросы работают, — это поможет в реальных интервью чувствовать себя спокойнее.
3. Четко организуйте поиск респондентов
Много людей, у каждого свои потребности и планы — отличные предпосылки для хаоса. Чтобы он не возник, делайте так:
- Подготовьте расписание (например, в Calendly), где будут заранее отмечены все слоты, в которые вы можете пообщаться с респондентом. Настройте его так, чтобы все было удобно и понятно. Но если пользователь предлагает время в сообщении и не регистрируется в календаре, идите ему на встречу и отмечайте время сами
- Составьте доброжелательное сообщение c приглашением на интервью. Напишите, кто вы, зачем пишите, что человек получит от общения с вами. Классно, если вам есть, что предложить респонденту в качестве бонуса: бесплатный урок, персональный план развития, скидки или подписки на разные сервисы. Обозначьте время, которое займет интервью, — это очень важно, особенно если интервью длится дольше 30 минут. На интервью, которые короче, респонденты могут согласиться даже в моменте. А все, что дольше получаса, нужно планировать. Попросите человека проходить интервью в комфортной обстановке (не за рулем машины, например), чтобы не торопиться и не отвлекаться.
- Зафиксируйте договоренность. Напомните о времени с указанием часового пояса, даты с числом, месяцем и днем недели, о подготовке (нужно установить зум или скайп или просто ждать звонка). Сообщите, что звонок будет бесплатным для респондента
4. Будьте самым тактичным человеком на свете
Хотя вы уже договорились о времени заранее, напишите пользователю напоминание за час-два. Это займет пару минут, но позволит сэкономить время в случае, если человек забыл или изменил планы:
«Доброе утро, Екатерина! У нас сегодня на 14:30 запланировано интервью. Все в порядке, у вас не изменились планы?»
Что обязательно сделать перед началом интервью:
Уточнить, удобно ли сейчас человеку общаться, хорошо ли вас слышно.
- Еще раз представиться и рассказать о том, для чего вы все это затеяли (но простым языком, не нужно рассказывать о конверсиях, метриках и кипиаях).
Обозначить примерный план интервью, так собеседнику будет комфортнее.
- Спросить, есть ли что-то, что непонятно или смущает, и готов ли респондент перейти к интервью.
5. Найдите подход к молчунам
Бывают респонденты, из которых приходится вытаскивать клещами всю информацию. Важно понять, действительно ли человек не настроен делиться информацией или просто еще не разговорился. Не все люди могут быть респондентами, и это нормально.
Если первое, то лучше не тратить ни его, ни свое время. Просто задайте короткий обобщающий вопрос, например: «Как вы относитесь к онлайн-образованию?» Это нужно, чтобы у человека не возникло чувства ненужности, а вы не потратили много времени. После ответа искренне поблагодарите респондента и завершите интервью. Сделайте это так, чтобы пользователь не почувствовал себя бесполезным и ненужным.
Если же ваш собеседник просто стесняется, то его нужно немного разболтать:
попросите рассказать о хобби, обучении в школе, своем преподавателе, — о чем-то повседневном, что не требует большого напряжения
- поддержите, дайте эмоцию (делайте это искренне!)
- хвалите респондента (это, естественно, тоже искренне!)
Если человек молчит в какие-то определенные моменты, хотя вам уже показалось, что процесс пошел, то используйте техники зондирования — простые, но рабочие:
- Пауза и молчание — самый простой и самый сложный способ одновременно. Если пользователь ответил на вопрос односложно, то просто подождите. Я в этот момент проговариваю в голове что-то вроде «ага, так, расскажи немножечко подробнее», как будто человек прочитает мои мысли. Помолчите несколько секунд, сосчитайте медленно до 7. Это действительно работает!
- Подбадривание и номинальная поддержка. Все мы любим, когда нас хвалят. Скажите респонденту, что он интересно рассказывает или раскрыл классную полезную деталь. Покажите ему, что он помогает вам, и вы это цените.
- Отражение или «эхо». Это просто — повторите последние несколько слов за интервьюируемым, но немного замедляясь и повышая интонацию в конце, будто фраза недосказана: «Вы подключились к У-Р-О-О-К-У…», и снова немного помолчите.
- Вопросы-синонимы. Задайте этот же вопрос немного другими словами. Интервьюируемый — это ребенок, ему все нужно разжевать. Помните об этом и ничего не додумывайте сами. Лучше переспросите, если картинка не складывается.
- Конкретизирующие вопросы. Задавайте вопросы, которые помогут раскрыть детали. Респондент поймет, какая степень детализации вам нужна, и начнет рассказывать подробнее.
Не нужно использовать все техники сразу. Попробуйте помолчать несколько секунд, если не помогло, то двигайтесь дальше, не нужно накидываться и давить на пользователя. Чаще всего помогает именно молчание.
Чувствуйте себя уверенно, общайтесь расслаблено и не читайте по бумажке. Ваша цель — вытащить как можно больше полезной информации. Если у вас случались факапы во время интервью, и вы не знали, как с ними справиться, пишите в комментарии — обсудим!