Кейс-увеличение объема продаж в общепите на 31% за счет работы с клиентской базой, без увеличение бюджета на маркетинг
Кейс alpecnino
Кол-во клиентов совершивших заказ в текущем месяце было 650
Выручка = (кол-во клиентов) х (частоту покупок) х (средний чек)
Выручка = 650 x 1.5 x 1015 = 989 625 руб
Оказалось, потеря клиентской базы составляла до 25%, что является классической моделью в заведениях с отсутствующим и низким ростом. Потеря VIP клиентов 7,5%, довольно низкая частота покупок, показывающая, что только 1.5 клиентов совершали повторную покупку и низкий средний чек для данного сегмента.
Какие задачи стояли?
- превращение разовых покупателей в постоянных
- увеличение частоты покупок
- увеличение среднего чека
- увеличение лояльности клиентов
- уменьшение оттока клиентов
- персонализация предложений
- экономия на рекламных рассылках
- уменьшени�� использования скидок за счет бонусов и кешбэков без потери лояльности клиентов
- автоматизация процесса, чтобы собственник смог выполнять это самостоятельно
Время работы по внедрению программы лояльности заняла 1 месяц
Что было предложено сделать?
- Выстроить маркетинговую стратегию и сделать дорожную карту клиента, в которой прописать все возможные сценарии контакта гостя с рекламным контентом
- Проведен ABC анализ блюд и заменены все плохо продаваемые позиции
- Пересобраны комбо и наборы исходя из потребности клиента (добавлены высокочастотные позиции)
- Внедрена автоматизированная работа с обратной связью
- Внедрена акция на повторную продажу
- Сегментация клиентской базы на 14 групп
- Персонализированная работа с каждой из них исходя из LTV
Для начала оцифровали всю клиентскую базу, провели сегментирование гостей через RFM анализ, получили данные о среднем чеке и вычислили частоту покупок.
RFM-анализ — метод анализа, позволяющий сегментировать клиентов по частоте и сумме покупок и выявлять тех, которые приносят больше денег.
Аббревиатура RFM расшифровывается:
- Recency — давность (как давно ваши клиенты что-то у вас покупали);
- Frequency — частота (как часто они у вас покупают);
- Monetary — деньги (общая сумма покупок).
По этим признакам можно разделить всех ваших клиентов на группы, понять, кто покупает у вас часто и много, кто — часто, но мало, а кто вообще давно ничего не покупал, определить VIP клиентов.
Прописан сценарий каждой группы, под которую разрабатывалась акция:
Благодаря персонализированной работой с клиентом удалось получить следующие результаты:
- Вышли на стабильный рост компании
- В два раза уменьшили отток клиентов
- В три раза уменьшили потерянных VIP клиентов
- Увеличили число VIP клиентов на 6%
- Активизировали 38% VIP Клиентов
- Увеличили средний чек на 153 р
- Увеличили частоту покупок на 0.4
- Увеличили кол-во получаемых отзывов в 3 раза
- Рост выручки составил 31%
Теперь мы от того же кол-ва гостей стали получать
650 x 1.9 x 1168 = 1 442 480 рублей
Была составлена дорожная карта клиента клиента
Как работает автоматизированная обратная связь?
Подключается сторонний сервис, который синхронизируется с системой автоматизации и по заданным сценариям общается с каждым клиентом после совершения заказа.
Просит оценить заказ от 1-5, где при ответе 5, предлагает перейти на карты и оставить отзыв за подарок, если 4 и ниже просит пояснить, что то не понравилось. Администратор фиксирует негатив и принимает решение на подарок в качестве компенсации. Тем самым снижая негатив и повышая лояльность клиента. 90% негатива оседает в Wats app, так как клиент понимает, что с ним здесь и сейчас общается живой человек и дает пояснения по случившемуся и делает компенсацию.
RFM-сегментация – далеко не абсолютный, но крайне полезный инструмент анализа клиентской базы. Проделав сравнительно небольшую работу, вы увидите как реализовать индивидуальный подход к своим клиентам.
При этом учитывайте, что на данные влияют сезонность, акции и праздники. Если клиент с богатой историей покупок за текущий месяц ничего не покупает, это не значит, что его сразу нужно переводить в другой сегмент. Возможно, это просто влияние сезонности, и через время покупки возобновятся.
Если есть какие либо вопросы пишите, отвечу или проведу бесплатный аудит вашей клиентской базы и покажу, на сколько больше вы можете зарабатывать в настоящий момент, а так же помогу разработать систему лояльности для вашего предприятия.
Telegram @Trymach
Wats App +7 953 245 31 53