Как навсегда победить дубли в CRM

Всем привет, на связи Александр Коробейников и команда Webjack.ru.

Проблема дублирования данных знакома каждому, кто использует CRM. Особо остро она стоит для крупных компаний и агентств, где большой объем данных нужно проверять на дубли еще ДО (это важно!) попадания лида в CRM.

Расскажу, как мы в Webjack решаем эту задачу на примере нашего клиента - крупной онлайн-школы (название клиента не раскрываем по требованию NDA).

Онлайн-школа генерирует поток лидов из разных каналов (70 000 заявок в месяц): десятки лендингов, таргет в соц. сетях, контекст, квизы, чаты, звонки и проч. Часто клиент оставляет заявку сразу в нескольких местах (например: на сайте, в Facebook и в чат-боте).

Все лиды попадают в одну воронку amoCRM. Автоматически создаются две сущности: “Контакт + Сделка”. После этого по части заявок отрабатывают роботы: отправляют письма, пишут смс. По части заявок работают менеджеры: прозванивают, пишут, предлагают и т.д.

Но как понять, что часть лидов дублируется и на них не нужно тратить маркетинговые ресурсы и время менеджеров?

Ситуация осложняется еще и тем, что:

Прежде чем обрабатывать контакт, менеджерам приходится вручную проверять, есть ли другие контакты с таким номером. Эта рутинная работа на которую уходит много времени ваших менеджеров.

E-mail-рассылки, sms-сообщения уходят в никуда, съедая большую часть бюджета.

Менеджер звонит по новой заявке, думая это новый клиент, а клиент уже давний. И часто диалог бывает негативным, например так:

Менеджер: “Добрый день, вы оставили заявку … давайте с вами познакомимся…” Клиент: “Вы в своем уме? Мы с вами работаем уже 2 года, я вам заплатил уже 3 млн, а вы со мной решили познакомиться?!”

Чтобы такие проблемы не возникали, нужно реализовать следующий механизм создания контактов и сделок в amoCRM:

Перед созданием Контакта необходимо проверить нет ли уже контакта с таким номером телефона или e-mail. Причем учесть, что формат номера может быть любым

Если такой контакт не найден, то создаем новый контакт, при этом заполняем все данные. Номер телефона сохраняем в международном формате (+79090000001) т.к. только единообразно записанные номера можно проверять на дубли. Задаем ответственного менеджера.

Если такой контакт уже найден, то используем его и никакие данные не правим. т.к. менеджеры уже связывались с клиентом и уточняли его данные: имя, должность и т.п.- эти данные трогать нельзя.

В любом случае добавляем примечание к контакту с информацией о том, какая заявка, откуда и с какими данными пришла. Прикрепляем это примечание именно к контакту, чтобы история примечания не терялась. т.к. если мы добавим это примечание к сделке, то когда сделка будет закрыта, вместе с ней закроется и примечание.

При создании сделки:

Если контакт для которого создаем сделку уже был, то назначаем ответственного за этот контакт.

Если контакт, для которого создаем сделку - новый, то устанавливаем конкретного ответственного за сделку.

В любом случае создаем задачу, которую привязываем к текущей или вновь созданной сделке.

Для контроля создания сделок делаем запись в таблицу со следующими полями: имя, телефон, e-mail, ссылка на созданный контакт, был ли контакт дублем, ссылка на сделку, была ли сделка дублем.

С помощью такой таблицы легко отслеживать, какие контакты и сделки были созданы, а где был найден дубль и использовались уже существующие контакты и сделки.

Есть разные решения. Основные из них:

Для передачи заявок в amoCRM и контроля дублей использовали сервис Webjack.ru.

Ниже подробно опишем, как все было настроено и работает по сей день. Рассмотрим на примере самого массового источника - лид-формы Facebook.

Для начала в Webjack.ru создаем новую Обработку и подключаем источник данных - Faceebok. Это делается просто, нужно лишь авторизоваться аккаунтом Facebook, у которого есть доступ к странице и рекламной кампании. Подробная инструкция по подключению тут: https://help.webjack.ru/page/service/input/11/?root=5

Теперь все лиды, пришедшие из Facebook, будут проходить через следующую цепочку действий:

Первым делом приводим номер телефона к стандартному виду.

Для этого в настройках добавляем действие, которое преобразует номер к международному формату +хххх ххх хххх

Перед тем, как добавить лид в АМО, нам необходимо проверить, есть контакт с таким номером в CRM или нет. При этом ищем не только по номеру телефона, но и по e-mail.

Для этого используем специальное действие в Webjack.ru

Если такой контакт уже сеть в CRM, добавляем в него данные и обновляем нужные поля. Если контакт с таким номером телефона или e-mail не был найден, то создаем новый контакт. При этом передаём в него все нужные данные: имя телефон, e-mail, комментарий и пр.

Добавляем примечание к контакту, чтобы заявка отобразилась текстовым примечанием в его истории и была видна из любой сделке.

Если сделка новая, но контакт уже существовал, то сделке задаем ответственного, который был у контакта.

Это нужно, чтобы с одним контактом работал только один менеджер, а не несколько.

Создаем сделку. Тут все просто. Добавляем сделку с привязанным контактом, найденным или созданным на предыдущих шагах.

Также сразу добавляем задачу на ответственного менеджера, чтобы он связался с клиентом в течение часа.

Для контроля добавляем данные о заявке в Google таблицу.

В том числе данные о самой заявке, ссылку на контакт и сделку в AMO, ответственного менеджера, а также другую необходимую информацию.

Готово! Все настройки сделаны. Дубли в amoCRM больше не будут мешать клиенту.

Таким образом мы:

Проверка лида на дубли в Webjack.ru занимает 2 секунды, а клиенту экономит часы работы менеджеров и десятки тысяч маркетингового бюджета.

Экономьте свое время, используйте автоматизацию!