Водитель «Ситимобила» повредил товар при транспортировке

Добрый день. Не думала, что когда-нибудь придется писать в приемную, но столкнувшись в настолько кошмарным сервисом и невозможностью получить внятную обратную связь, решила воспользоваться своим правом.

Я домашний кондитер, который в силу специфики профессии, вынужден постоянно пользоваться доставкой. Чаще всего тортики отправляю Ситимобилом, т.к. стоимость выходит ниже чем у конкурентов + бонусы от экосистемы.

08.02.2022 я вызвала машину для доставки бенто-тортика.

Подъехав к моему дому, машина Ситимобила минут 10 крутится в поисках парковочного места и я получаю уведомление, что доставка началась, хотя водитель даже не позвонил в домофон. Современные технологии бесконтактной доставки скакнули на столько вперед, что теперь даже не обязательно забирать груз у клиента. Спустя еще пару минут водитель начинает звонить мне на телефон, чтобы уточнить номер квартиры, подъезда и этажа. Зачем ему это делать, если он уже начал доставку? Надеюсь Ситимобиль сможет пояснить. Проходит еще какое-то время и хмурый курьер, наконец-то, забирает тортик, чтобы отправиться по заснеженной Самаре к заказчице.

Получив уведомление о доставке заказа, я пишу клиентке, чтобы уточнить в каком виде доехал тортик и получаю неутешительный ответ:

Торт получала не сама заказчица, но как видно из переписки, водитель нагрубил получателю и испортил торт.

До этого дня очень часто пользовалась доставкой, в т.ч. вынуждено отправляла на такси двухъярусные и более хрупкие торты и проблем никогда не было. Я думаю это обычная ситуация и накладки случаются, т.к. Ситимобил работает с посредниками и не может контролировать каждого перевозчика. Но самый ад начался при обращение в поддержку. Начался настоящий карнавал клиентоориентированности. Я создаю обращение:

Спустя еще пару минут мое обращение закрывают и я получаю смс:

Расследование инцидента продлилось не более 10 минут. Чат с поддержкой закрывается, фото торта до и после никому не интересны, достаточно того, что со слов водителя торт не был им поврежден. Ситимобиль, серьезно? И это все ? С грузом можно делать все что угодно и потом закрывать спор с аргументом, что "это не мы"?

Не веря, что такое вообще возможно, мой муж звонит в поддержку для пассажиров, чтобы задать вопросы голосом и убедиться в высоком уровне клиентоориентированности Ситимобила. Вежливая и милая, без иронии, девушка оператор сообщает, что, увы обращение, рассмотрено и закрыто, сделать она ничего не сможет и это финал.

Для себя я сделала ряд довольно неприятных выводов: