Сервисная служба МET взяла на бесплатный ремонт разбитую медицинскую кровать

Клиент нарушил правила эксплуатации изделия, повредил конструкцию и подал заявку на бесплатный ремонт в сервисный центр. Рассказываем, почему выполнили ремонт медицинской кровати по гарантии

Электрическая медицинская кровать — это не обычная домашняя кровать, в которой единственным «нежным» местом, подверженным поломкам, являются ламели. Специальная кровать для лежачих больных «нашпигована» полезными функциями: переворота, кардио-кресла, подвижными секциями, которые помогают разместить пациента в нужном положении (или, как выражаются врачи, спозиционировать). Подвижные элементы в процессе эксплуатации испытают механическое воздействие, но кровать сконструирована таким образом, чтобы выдерживать повседневную нагрузку без поломок.

В среднем кровать весит около 110 кг при толщине стенок металла каркаса в 1,5 мм. Это крепкая и надежная конструкция. Иногда медицинским кроватям наносят физические «увечья», что происходит из-за нарушения правил эксплуатации изделия.

Если облокотиться на приподнятую головную секцию, металл не выдержит и порвется. Отрегулировать спинную секцию при одновременно поднятой секции бокового переворота, в нарушение инструкции — тоже будет поломка.

Одну из таких кроватей с повреждением вернули на склад МЕТ через транспортную компанию. В кровати оторвали кусок металла, клиент начал «бить» колокола, и настойчиво сигнализировать о случившемся в сервисную службу. Мы пошли навстречу, признали этот случай гарантийным и сделали бесплатный ремонт. В другом бизнесе, скорее всего, клиенту при такой поломке изделия будет отказано в гарантийном ремонте, так как клиентом не соблюдалась инструкция по эксплуатации.

Поэтому в компании на первом месте клиентоориентированность, а вместе с этим развита культура сопровождения клиентов на всех этапах — от покупки до постгарантийного сервиса.

Первая причина — покупатели медицинских кроватей не знают, как правильно обращаться подобной мебелью. Домашние кровати с электрическими регулировками покупают единицы, а потребность в функциональной кровати (прим. — медицинской кровати с функциями переворота и др.) появляется «по назначению врача».

Вторая причина — инструкцию начинают читать уже после того, как что-то «отказало» или появился серьезный дефект, к рекомендациям менеджеров при покупке не относятся серьезно. «Это же кровать, что там может сломаться?», — убеждены покупатели. В то время как стыковочные места труб и механизмов нуждаются в бережном обращении.

Третья причина— медицинскую мебель ломают по неосторожности сиделки и родственники, которые ухаживают за больным. Конечно, сиделка не будет ломать кровать специально, но ей может быть всё равно — «сломается и сломается, купят новую», поэтому и встречаем небрежное отношение.

Другая неисправность — поломка электрики — вторая по частоте заявок в сервисный центр. Китайская электрика выходит из строя на третий-четвертый год или раньше, если есть серьезные скачки напряжения, или электрику усиленно обрабатывали дезинфицирующими жидкостями. В результате отказывают микросхемы на плате управления, на которой находится блок питания. Есть плюс — все электрические детали подлежат замене.

Электрика от европейских производителей служит дольше. Известный производитель Linak из Дании закрыл сервисный центр (СЦ) в России из-за минимального числа рекламаций. Дефекты или заводские браки решаются через офисы продаж. В профессиональных реанимационных кроватях для надежности встраиваем в основном приводы Linak.

Заявку на гарантийный ремонт медтехники можно подать в магазин, где купили медицинскую кровать, или напрямую в сервисный центр изготовителя — по рекламации вам в любом случае произведут гарантийный ремонт. Но есть один сервисный нюанс. Когда клиент обращается к заводу-изготовителю, минуя магазин, инженеру СЦ сложно идентифицировать модель кровати. При продаже магазин меняет название модели и присваивает собственный артикул, соответственно, покупатель при подаче заявки называет артикул другого магазина. Когда клиент высылает низкокачественное фото или видео, плохо описывает проблему, инженеру трудно определить модель, серию производства, месяц и год выпуска, это отражается на времени закрытия заявки.

Соблюдайте одно простое правило — до обращения в СЦ не пытайтесь устранить поломку своими силами. Причину неисправности должен диагностировать инженер. В практике был случай, когда клиент пытался починить электропривод своими силами, у него не получилось, и деформировал элементы. При сервисной диагностике выяснилось, что причина поломки другая — неисправность пульта управления. В результате кровать починили платно, предоставив хорошую скидку на новый привод.

Инженеры СЦ работают по всей России. Если потребуется, работаем и в нестандартных условиях. Однажды поступила заявка на ремонт медицинской кровати в Воркуте. Сервисный инженер арендовал в городе техническое помещение, где были выполнены сварочные работы и ремонт кровати.

Сервисная диагностика и экспертиза может быть проведена и в заочном формате. За годы практики выработали алгоритмы, как дистанционно со 100% точностью установить причину неисправности в технически сложном изделии медицинского назначения.