Основатель аналитического центра ThinkJar Эстебан Кольский провел исследование и выяснил: из 26 человек, которые получили негативный опыт при взаимодействии с сервисом, только 1 решается рассказать об этом. А значит, остальные 25 молчат о том, что пошло не так. Но почему? И зачем компании вообще слушать жалобы?