8 правил качественного внедрения CRM

За 7 лет консультирования по автоматизации бизнеса и обучению работе с CRM мы слышали просто огромное количество историй о том, как не удалось внедрить CRM.

Обладая природной склонностью всё анализировать и делать выводы, мы проанализировали эти истории и сделали вывод, что соблюдение 8 базовых правил обеспечивает вероятность успешного внедрения в 89% проектов.

Итак, какие правила нужно соблюдать, чтобы внедрение CRM прошло успешно, читайте в нашей новой статье.

Информация о клиентах должна находиться только в CRM-системе.

Никаких дополнительных таблиц в Google Docs, пометок в ежедневниках, прикрепленных стикеров, огромных переписок в почте, которые так любят заводить для своего удобства менеджеры. Если сотрудники используют дополнительные инструменты для обработки данных, значит, в CRM попадают только «стерильные» данные: успешные сделки, проверенные лиды, положительные результаты.

С другой стороны иногда дубли возникают по желанию руководства, когда от менеджеров требуют заводить данные дважды в разных программах. В России самый частый случай: в 1С и в CRM. Данные в 1С нужны для отчетов и контроля оплат, а в CRM для общения с клиентами. В этом случае менеджеры обязательно будут считать какую-то одну систему основной и работать в ней, копирую во вторую опять-таки только успешные действия.

CRM будет источником информации для обучения менеджеров.

Просматривая отчёты по продажам, обращайте внимание, на каких стадиях возникают сложности у менеджеров. Как правило, у разных сотрудников это будут разные стадии. Выявив слабые и сильные стороны ваших менеджеров, вы можете оптимизировать процесс работы компании, чтобы улучшить показатели отдела в целом.

Информация обо всех коммуникациях с клиентами должна сохраняться в карточку клиента.

Обязательно настройте в CRM

Для удобства работы менеджеров создайте шаблоны типовых писем и документов, зафиксируйте в CRM сценарии разговоров.

Используйте CRM для улучшения сценариев работы.

Регулярное прослушивание звонков поможет вам улучшить работу отдела продаж. Выявляйте успешные сценарии продаж, формулировки, ответы на возражения, которые используют ваши сотрудники. В дальнейшем вы сможете масштабировать их использование на всю компанию.

Заранее запланируйте отчёты, которые вам понадобятся.

Очень важно перед началом внедрения составить перечень отчётов, которые позволят вам контролировать ситуацию в отделе продаж. Понимание, какие данные вам понадобятся в отчётах позволит, во-первых, правильно настроить поля в CRM, а во-вторых, составить оптимальные сценарии работы для менеджеров, чтобы важные для отчётов данные не терялись, а фиксировались автоматически.

Максимально автоматизируйте процесс продажи.

До внедрения CRM пропишите по шагам процесс продажи, чётко зафиксировав действия, которые должны выполнять менеджеры на каждом этапе. Оцените, какие из действий могут быть автоматизированы, и сразу же автоматизируйте либо само действие, либо напоминание о нём.

CRM должна быть понятной и удобной для менеджеров.

После внедрения обязательно проведите обучение для сотрудников. Процесс обучения записывайте на видео, чтобы его удобно было показывать новым сотрудникам. Там, где это возможно, используйте подсказки и обучение по месту. Например, при создании нового лида ответственному менеджеру может автоматически ставиться задача с указанием последовательности действий и сценарием разговора.

Используйте однозначные формулировки для воронки продаж.

Очень часто в воронку добавляют этапы «В процессе», «В работе», «Думает», «Ждём ответа». У этих этапов нет понятного результата, а, значит, нет списка действий для его достижения. Формулируйте этапы с однозначным пониманием, что должно быть достигнуто в результате этапа.

Если вы не довольны тем, как CRM работает в вашей компании, в первую очередь проверьте соблюдены ли эти правила и начните улучшение ситуации с них.

#маркетинг #crm #автоматизация@bestrank