Как не тратить время на общение с поддержкой Ozon
Для 70% рабочих вопросов уже есть ответы. Рассказываем, как получить их за несколько минут без помощи сотрудников
Каждый день поддержка отвечает в среднем на 6600 обращений от продавцов. По порядку все 24 часа. Поэтому этот вариант не подходит, когда решение вопроса нужно найти в моменте. Можно не ждать и попробовать другие способы — есть предложение для:
- независимых — 1-2 минуты;
- решительных и самостоятельных — 30 минут;
- основательных и усидчивых — 1-2 часа;
- оптимизирующих и делегирующих — 1 рабочий день.
Как найти ответ за пару минут
Важно обращать внимание на значки ❔ и 🛈 во время настроек личного кабинета: при нажатии на них откроется подсказка или короткая инструкция — постепенно добавляем их к инструментам в личном кабинете.
А ещё совсем скоро настроим виртуального помощника Ози. Эта плюшевая луковка будет помогать с нюансами работы: например, расскажет, что значат статусы заказов.
Если ни один из встроенных способов не помог найти ответ на вопрос, в поддержку можно позвонить — для этого нужно стать Premium-продавцом.
Когда есть только полчаса
70% рабочих вопросов, которые задают продавцы, — консультационные: как объединить товары в одну карточку, создать заявку на поставку, где посмотреть отчёт по возвратам.
Чтобы решить их, сотрудники сверяются с «Базой знаний», которую мы регулярно обновляем и дополняем, чтобы сделать ещё понятнее. Можно не ждать, когда поддержка разберёт все вопросы перед вашим, и найти ответ на него самостоятельно.
«База знаний» устроена так — на главной странице:
- собраны шаги по началу работы — загрузка документов, товаров, настройка доставки;
- есть тематические разделы — о рекламе, работе по FBS, FBO, realFBS и вообще по всем вопросам о продажах на площадке;
- можно найти любое слово или фразу в поисковой строке.
Например, в запросе «интегрированный перевозчик» показываем 12 материалов: самые релевантные первые — как подключить realFBS-методы, продажа КГТ, а дальше — другие интеграции с Ozon.
Чтобы сэкономить время поисков, в саму статью добавляем:
- оглавление — это список подзаголовков, по которым можно перейти сразу к нужной части и пропустить уже пройденные шаги;
- FAQ и кейсы — публикуем ответы на часто задаваемые вопросы и случаи из практики;
скриншоты — со стрелочками и пошаговой схемой действий;
- иногда видео — записи экрана, вебинаров, видеоуроки.
В среднем на статью уходит не больше 10 минут. А если загвоздкой стал всего один шаг в настройке, то хватит и пары минут — чаще всего так и случается.
Когда есть 1-2 часа
1. Кроме «Базы знаний» разобраться с работой на площадке можно в Ozon University — сделали бесплатные курсы в карточках и коротких видео, которые легко смотреть и в браузере, и в телефоне. На прохождение понадобится от 20 минут до 2 часов: можно на одной вкладке открыть курс, а на другой — личный кабинет Ozon, и настраивать продажи вслед за виртуальным учителем.
2. Чтобы показать, как всё работает на практике, рассказать об обновлениях или продвинутых опциях, встречаемся с продавцами вживую на вебинарах:
Раньше присылали на каждый вебинар отдельное приглашение, а теперь каждую пятницу отправляем расписание всех мероприятий на следующую неделю одним письмом. Для удобства повторяем его в нашем Telegram.
3. Ещё можно задать вопрос во ВКонтакте: там с ним поможет не только спецотряд поддержки, но и другие продавцы.
Когда есть 1 день
Можно перепоручить сложные задачи или даже управление продажами технологическим партнёрам: на портале Ozon Seller собираем компании, которые прошли нашу проверку и сдали экзамены по маркетплейсу на «отлично».
Нужен примерно день для того, чтобы выбрать техпартнёра, забрифовать команду и заключить договор об оказании услуг.
Когда без поддержки не обойтись
Если нужно что-то выяснить по конкретному товару, что-то работает не так, как вы это настроили, или появилась неполадка, которая влияет на ваши продажи.
Когда мы замечаем такие обращения, то стараемся ответить на них вне очереди — это то, что невозможно систематизировать в «Базе знаний» или добавить подсказкой в интерфейс. Так что тут без нас не обойтись.
Какой бы способ вы не выбрали, мы всегда рядом и всегда на связи :)
Комментарий недоступен
Луковка, как тонко. С такой поддержкой только плакать
Как не тратить время на общение с поддержкой? Просто не делать заказ)
Все гениальное - просто :)
Починили бы свой сайт, может и запросов в поддержку стало бы меньше. Ежедневно пишем по 10/20 обращений из-за не обновлённых фото на сайте и склейки/расклейки товаров по размерам. Автоматически работает через раз.
Добрый день! Я из Ozon Marketplace. Подскажите, пожалуйста, примеры обращений насчёт трудностей с фото и объединением товаров — посмотрим, в чём там было дело. Если есть какая-то частая заминка, то передадим всё в руки ответственных коллег.
Здравствуйте. Создавайте товары в озон из SELSUP- идеальное решение, особенно для одежды. SELSUP- единый личный кабинет для работы с Маркетплейсами: создание карточек, сборка заказов по fbs, аналитика и финансы. https://youtu.be/2cvzf3DBfWs