92% лояльных клиентов и +1300 положительных отзывов: сервис «Индекс NPS» для «Института современного образования»

Описываем кейс, как образовательное учреждение повысило рейтинг на Яндекс.Картах до 5 баллов и набрало там более 100 позитивных отзывов

«Институт современного образования» (ИСО) специализируется дистанционном обучении: переподготовке и повышении квалификации, курсах для взрослых и детей.

Дополнительное образование — одна из сфер, в которой учебное заведение выбирают по отзывам и «сарафанному радио». Это сезонный продукт, студент долго принимает решение о покупке курса: иногда несколько месяцев и даже лет. В сфере образовательных услуг прямая реклама работает редко, курс нельзя оценить заранее, результат обучения будет виден нескоро, и его сложно гарантировать.

Набрать положительные отзывы об институте и образовательных программах, и увеличить лояльность клиентов.

Вебфлай предложили клиенту собственную разработку — цифровой сервис по сбору обратной связи «Индекс NPS» для Битрикс24. С помощью приложения идёт автоматический сбор фидбэка у студентов. Институту подключили сервис в январе 2021 года. Автоматизацию ИСО начали осенью 2018 года, подробно об этом читайте здесь.

Индекс NPS — это индекс лояльности к бренду, опрос потребителей о том, с какой вероятностью по 10-балльной шкале они порекомендуют компанию знакомым. В зависимости от поставленной оценки потребители делятся на три группы: сторонники (9-10 баллов), критики (1-6 баллов), нейтральные (7-8 баллов). Индекс NPS — это соотношение сторонников бренда к критикам. Можно подсчитать NPS компании, отдела или конкретного менеджера.

В приложении «Индекс NPS» от Вебфлай вместо классической цифровой шкалы используются эмоджи. Клиенту, после того как он воспользовался услугой или купил товар, приходит SMS с просьбой оценить впечатления.

Если клиент остался доволен и поставил лайк, то система перенаправляет его на Яндекс.Карты, Google.Maps или другой нужный ресурс, чтобы оставить положительный отзыв и тем самым поднять рейтинг компании. Наш сервис даёт конверсию минимум 10% отзывов от 100% клиентов, добиться такой обратной связи самостоятельно — невозможно.

Если человек недоволен и поставил дизлайк, система перенаправляет его на форму письма к руководителю. Так клиент сможет высказаться, что именно ему не понравилось и посоветовать, что компании нужно улучшить. С помощью обратной связи бизнес может снять негатив у клиента до того, как он оставил плохой отзыв в интернете.

Например, у ИСО в системе есть негативные и нейтральные оценки, но на карты они не попадают. Когда институт получает такие отклики через «Индекс NPS», то менеджер связывается со студентом, обсуждает проблему и старается её решить или учесть обратную связь на будущее. Клиент чувствует заботу и интерес к его мнению, во время личного общения у него пропадает негатив и не возникает желания оставлять отрицательный отзыв в интернете.

Так ИСО получает полезный фидбэк от клиентов и улучшает внутренние процессы, а студент становится более лоялен к институту.

За год использования сервиса число отзывов на Яндекс.Картах увеличилось с 17 до 64, на сервисе нет ни одной средней или плохой оценки. Положительно оценили институт 115 пользователей. За счёт этого рейтинг ИСО на Яндекс.Картах — 5,0 баллов.