Как использовать поддержку клиентов в WhatsApp для развития бизнеса: опыт СберМегаМаркета

Коммуникации с клиентом — не только обязательная часть сервиса, но и эффективный способ улучшения и развития любого бизнеса. Важно сделать связь компании и клиента удобной и полезной, при этом выгодной для компании. Расскажем, как организовали клиентскую поддержку в СберМегаМаркете. Возможно, наш опыт и особенности реализации будут полезны и помогут другим компаниям решить похожие задачи.

В поддержке клиентов на маркетплейсе есть нюансы, связанные с особенностями площадки. В отличие от банков и сервисов, которые являются собственниками продукта и владеют всей информацией, СберМегаМаркет балансирует между покупателем, продавцами и службой доставки. Чтобы ответить на вопрос покупателя, необходимо запросить и выгрузить данные из нескольких источников, объединить и привести в понятный для клиента вид.

Когда покупатель обращается в СберМегаМаркет с вопросом, он хочет быстро получить ответ и решить свою задачу. Например, после покупки подтверждающие документы и сертификаты ждут от маркетплейса, а не от продавца или перевозчика. Чтобы обеспечить это все, нужно организовать быстрый обмен информацией и замкнуть на себе процессы незаметно для клиента.

Мы используем все возможные каналы и способы взаимодействия с клиентами: телефон, электронная почта, мессенджеры и соцсети, чат маркетплейса. В зависимости от аудитории, условий и задач, эффективность каналов меняется. Все меньше людей открывают e-mail с предложениями и переходят по ссылкам, при этом постоянно пользуются мессенджерами в коммерческих целях, а не только для общения. Чтобы быстрее получить ответ на свой вопрос, многие пользователи звонят или пишут в чат.

Поэтому для общих вопросов и рассылок отлично подходят мессенджеры, а более важные и персональные задачи удобнее обсуждать в авторизованной зоне маркетплейса (чат в личном кабинете на сайте и в приложении на Android). В чате поддержки мы сразу видим, что обратился сам клиент, и можем оперативно помочь, опираясь на его данные.

В СберМегаМаркете на мессенджеры приходится примерно 25% всех обращений. Из них WhatsApp стабильно берет на себя 35-40% запросов. Несмотря на рост популярности Телеграма, WhatsApp по-прежнему лидер по количеству диалогов, открываемости и конверсиям. Отчасти потому, что в Телеграме много другого контента — группы и каналы, множество подписок с неоткрытыми сообщениями. А WhatsApp чаще используют для личного общения, коммерческие предложения там более персонализированные.

Почему бизнес выбирает WhatsApp:

● Специальные предложения для бизнеса (WhatsApp Business и WhatsApp. Business API) с возможностью персональных обращений и рассылок.

● Большая часть платежеспособной аудитории.

● Высокая открываемость по сравнению с другими каналами.

● Хорошая кликабельность и коэффициент конверсии.

Почему люди выбирают WhatsApp:

● Удобно записываться на услуги и получать уведомления о событиях.

● Все чаты с компаниями в одном месте, а не в разных приложениях.

● Можно обмениваться видео, картинками, ссылками и файлами.

● Самый привычный и дружелюбный способ коммуникации.

Первая линия поддержки. Сначала пользователя консультирует чат-бот по стандартным вопросам. Робот может поговорить и на отвлеченные темы, например, о погоде, но главная его задача — самостоятельно закрывать типовые обращения клиентов 24/7.

Драйвером автоматизации этого этапа послужили самые частые и повторяющиеся вопросы клиентов. Примеры сценариев, которые бот отрабатывает сам:

● Статус заказа

● Изменить информацию о доставке, заказе

● Где посмотреть статус обращения

● Как отписаться от рассылок

● Контакты службы доставки

● Почему отменили заказ

● Когда вернутся деньги

● Как вернуть товар

Это простые информативные сценарии ответов, без интеграции с внутренними системами. Интеграционных сценариев сейчас два — статус заказа и контакты доставки.

В разработке следующие задачи интеграции — сделать так, чтобы бот мог:

● Знать все о заказе при обращении: номер и статус, данные курьера и ничего не спрашивать у покупателя.

● Разобраться в причинах отмены или отправить обращение продавцу, если остались вопросы или комментарии.

● Распознавать темы и намерения человека из большого текста, чтобы отвечать структурировано, а не просить переформулировать вопрос.

● Консультировать и помогать с выбором товара, направить предложения с лучшими условиями и ценой, помочь разобраться с какими-то насущными вопросами, например, если промокод не срабатывает, а также сопровождать по заказу.

Сейчас один из самых успешных сценариев, где почти всегда чат-бот справляется без помощи оператора — возврат товара.

Вторая линия поддержки. Если бот не может решить задачу пользователя — подключается оператор. Бот и оператор разбирают примерно одинаковый пул вопросов, составляя связку, которая упрощает работу и существенно экономит ресурсы. Оператор подхватывает диалог только когда действительно нужна помощь.

Третья линия поддержки. Если вопрос глубже и нужно дополнительное обращение, например, к продавцу или службе доставки — создаются тикеты-обращения, по которым подключаются нужные специалисты и решают вопрос пользователя.

Сейчас в СберМегаМаркете примерно половину от входящего потока обращений обрабатывает чат-бот в WhatsApp без участия человека. Из них 25-30% — ситуации, когда бот действительно помог покупателю и решил его вопрос полностью.

Как сделать, чтобы чат-бот был эффективным и не вызывал раздражение у пользователей:

● В приветственных сообщениях рассказывать о функциях чата с примерами вопросов, чтобы пользователь понимал, как использовать чат.

● Добавлять подсказки, кнопки и пресеты с категориями частых обращений. В WhatsApp, например, пользователь может отправить в чат номер выбранного ответа из сообщения.

● Отправлять ссылки и медиа-контент именно в тот канал, по которому обратился клиент.

● Не препятствовать переводу на оператора поддержки.

● Научить бота совершать действия, а не просто информировать, перенаправлять или уточнять.

● Предлагать дополнительную полезную информацию по теме обращения и с учетом контекста задачи.

Чат-боты отлично справляются в опросами и маркетинговыми рассылками. Например, в мессенджеры СберМегаМаркет рассылает промокоды на первый заказ и напоминания о сроках проведения акций. Еще мы просим оценить работу службы поддержки — отправляем запрос оценки со шкалой от 1 до 5 в конце диалога.

Исследуя историю обратной связи, черпать инсайты для улучшения работы: люди хотят быстрее получать ответы и более точную информацию, а также простоты и понятности интерфейса и процессов. Все это подсвечивает проблемы и помогает находить решения проблем и улучшать свой сервис как для покупателей, так и для продавцов.

В начале пути это большая аналитическая работа: определить потребности и задачи, рассчитать ресурсы и финмодель. Чем больше каналов коммуникации с клиентом — тем лучше, при этом стоит учитывать особенности продукта и аудитории, все ли каналы нужны и будут эффективны.

Особое внимание стоит уделить омниканальности и сразу выбирать гибкие решения с возможностью самостоятельных настроек и кастомных интеграций. Это история «одного окна» и единого рабочего места, где будут сразу видны все данные и обращения клиента, доступна сквозная аналитика.

При наличии специалистов можно все спроектировать самостоятельно, а можно выбрать готовое решение, в том числе и облачное. Это зависит от продукта, конкретных целей, задач и ресурсов компании.