5 причин, почему вам не нужна речевая аналитика в продажах

Во-первых, секретно, во-вторых, все вопросы решаются в бане. Там только военная техника и работает.

При слове Датасаентист вы начинаете неистово креститься, пользуетесь кнопочным телефоном и все записи ведете в блокнотике. Отвергаете все виды технологий, и правильно делаете: персональные данные утекают постоянно, блокнот надежнее.

У вас достаточно много людей, чтобы нагрузить их рутинной работой:

РОПы бегают и собирают отчеты, которые формируются вручную каждую неделю каждым сейлом, потом он несколько часов сводит все в одну таблицу, смазывает своим благословением, умножает на коэффициент аккуратности каждого сотрудника (этот заветный кэф знает только он, потому что работает со своими бойцами уже 10+ лет) и далее передает по этапу выше. Бывает такое, что план/прогноз не выполняются, да, у всех же такое бывает, но, зато примерно в половине случаев он выполняется. Особенно, когда ничего не происходит.

В это время отдел контроля качества, состоящий из нескольких человек прослушал 10-20% звонков и расставил оценки, чтобы “объективно” применить коэффициенты для премирования/депремирования всех служб, которые общаются по телефону. Причем, что удивительно, делают они это прям очень быстро, сразу, как только пришли с обеда с парнями из отдела продаж и успели до того, как пойти на кофейок с отделом поддержки. Ну а ужинать девченки пойдут…

А вы, как директор по продажам, как раз закончили очередное двухчасовое совещание, на котором вы обсуждали, какие клиенты должны в первую очередь получить пилот. Потому что пресейл инженеров (ну да, они дорогие), не хватает на всех клиентов, а кто достоин их внимания решается на специальной комиссии каждую неделю, куда зовутся сейлы и вся команда этих дорогих пресейлов… За два часа успели обсудить только одного клиента и кто-куда поедет в отпуск на НГ…

В целом, вот уже 15 лет вы так работаете и главное, ничего не менять, а то вон приходил какой-то СиДиТиО недавно, хотел внедрить цифровые подходы - и у нас план продаж сразу упал. Его уволили и сразу все наладилось. Больше ничего менять не хотим.

Нам уже 50 лет обещают, что вот-вот, а воз и ныне там. Попробуйте пообщаться с ботом в любом банковском приложении - это же ужас. Только человек может общаться с человеком и удовлетворить его. Нам нужны только таланты и ничего больше талантов. Продажи - это искусство, а не процесс.

да, вы продаете уникальный штучный сложный технологический товар, например, турбину, которая запуливает газ на расстояние 1000 км. Хотя… протоколы техсовещаний все равно надо оцифровывать.

Беседы с потенциальными клиентами - один из лучших способов узнать, какие болевые точки испытывает ваш целевой клиент, какие у него есть возражения, кого он считает вашим конкурентом и как вы можете улучшить свой продукт.

🚨 Но есть проблема: эта ценная информация обычно теряется после телефонного разговора с Клиентом/Лидом:

Записи разговоров о продажах не были сделаны должным образом, важная информация из разговора не попала в CRM, и/или информация из разговора не была передана другим членам команды.

Все знания, которые могли бы помочь вашей компании заключить больше сделок, преодолеть возражения и улучшить продукт, теперь потеряны из-за отсутствия процесса сбора и передачи обратной связи другим заинтересованным лицам в вашей компании.

Именно эту проблему решает речевая аналитика.

В этом посте мы расскажем:

Как мы уже рассказывали выше, интеллектуальный анализ разговоров помогает записывать и анализировать разговоры с клиентами, чтобы помочь торговым представителям легко получить доступ к ключевой информации из разговоров, ускорить ввод данных в CRM и передать информацию другим заинтересованным лицам в своей команде.

Для руководителей отделов продаж и CS/поддержки это дает возможность тренировать и обучать членов команды после легкого прослушивания ключевых моментов разговора (например, как представители отвечали на вопросы и возражения), помогает наладить согласованность между отделом продаж и отделом успешных клиентов, а также помогает передавать ключевую информацию другим командам (например, отделу продукта и маркетинга).

Программное обеспечение для интеллектуального анализа разговоров отличается от стандартного программного обеспечения для записи разговоров или облачных решений для проведения совещаний (например, Zoom), поскольку оно анализирует разговоры за вас, делает заметки по ключевым темам (используя разговорный ИИ и машинное обучение) и позволяет вам легко получить доступ к важным моментам разговоров.

Помимо простого преимущества записи, оно превращает отдельные звонки в нечто, что может быть полезно для всей команды. Вместо того чтобы хранить важную информацию только для одного члена команды или отдела, программное обеспечение для анализа разговоров помогает членам команды получить доступ к важной информации о клиенте и распространить ее среди всех важных заинтересованных сторон.

Многие компании думают, что они смогут извлечь выгоду из программного обеспечения речевой аналитики только тогда, когда станут крупнее, однако мы хотели бы развеять этот миф, описав, как команды разного размера могут получить пользу от этих инструментов.

Если в вашей команде продаж, CS и поддержки работает один человек, это означает, что вы находитесь в самом начале пути вашей компании и жонглируете между слишком большим количеством обязанностей с очень ограниченной пропускной способностью.

На этой ранней стадии развитие клиентов является важнейшим шагом для сбора обратной связи от клиентов, изучения их историй и болевых точек, которые они испытывают, и передачи этих знаний вашей команде по продукту, чтобы они могли услышать их из первых уст или использовать их дословно в ваших копиях для продаж и маркетинга, чтобы вы могли создать продукт, который нужен людям, и успешно продвигать его на рынке.

Но вести подробные записи на каждой встрече и делиться этими мыслями с командой не только обременительно, но и становится сложной задачей, когда у вас есть 20 других приоритетов, борющихся за ваше внимание.

Поэтому возможность легко записывать все звонки и возвращаться к прослушиванию разговоров становится очень удобной, когда вы даже не подозревали, что у вас есть в этом потребность. Представьте, что пару месяцев назад у вас был разговор с продавцом, и вы не могли вспомнить причину, по которой он не закрыл сделку. Наличие инструмента, позволяющего легко получить доступ к ключевым фрагментам разговора, чтобы освежить в памяти и вернуться к потенциальному клиенту с точным описанием проблем, которые они обсуждали, действительно эффективно.

Когда вы находитесь на ранней стадии и развиваетесь, каждый разговор с клиентом и продавцом - это опыт обучения. Вы все еще пытаетесь разработать эффективную подачу и процесс, и необходимо найти способ передать ключевые проблемы клиентов, их возражения, психологию покупателя, информацию о конкурентах, с которыми вы сталкиваетесь в сделках, другим сотрудникам отдела продаж и другим заинтересованным лицам из команды по продукту и маркетингу - чтобы все могли учиться и совершенствоваться.

Кроме того, если вы менеджер, управляющий командой из 2-5 представителей, становится все труднее следить за каждым звонком каждого представителя. Вы хотите знать, что происходит в каждом звонке, чтобы обучить команду, но на самом деле это слишком немасштабируемо. В итоге вы отбираете несколько представителей, несколько звонков, но никогда не можете быть на 100% уверены в том, что происходило в остальных звонках.

Решение на основе речевой аналитики возвращает вам свободу и контроль. Вы можете решать, на каких звонках присутствовать лично, но никогда не будете беспокоиться о том, что пропустите еще один звонок. И что еще более важно, с помощью этих передовых решений вы можете быстрее просматривать звонки, узнавать, на каких звонках нужно сосредоточиться в первую очередь, какие представители нуждаются в наибольшей помощи и т.д.

На этом этапе у вас уже есть установленный процесс в вашей организации продаж. Discovery звонки проводятся определенным образом, Demo проводятся определенным образом, и вам нужна последовательность в том, как команда должна продавать. Речевая аналитика поможет вам убедиться в том, что все следуют процессу, который работает.

Если вы используете CRM, то часто торговые представители не вводят всю информацию одинаково (или, что еще хуже, иногда вообще забывают ввести информацию). А для менеджера отсутствие данных или неполные данные означают, что ваши отчеты и прогнозы будут неточными.

Это также является проблемой, когда в команде есть текучка кадров и вам нужно передать активных лидов другим продавцам в команде. Новые представители не будут иметь достаточного контекста, они не будут знать, какой информацией уже поделился потенциальный клиент, о чем они договорились как о следующем шаге. И теперь вместо того, чтобы строить раппорт с нуля и снова проходить через тот же процесс, будет гораздо эффективнее, если новые представители смогут получить полный контекст и продвинуть сделку без каких-либо задержек и плохого опыта для потенциального клиента.

Если у вас используется речевая аналитика, которая автоматически записывает каждый разговор с клиентом, расшифровывает и обобщает записи по ключевым темам, вы всегда сможете обеспечить своевременное получение важной информации в CRM, а при необходимости мгновенно получить контекст предыдущих взаимодействий.

РОП должен знать, как управлять и тренировать как лучших, так и догоняющих исполнителей. Работа становится сложной, когда приходит время управлять и тренировать середнячков, большинство членов вашей команды. Очевидно, что ваша цель - превратить этих среднеэффективных представителей в высокоэффективных. Но проанализировать сотни звонков всех этих представителей просто невозможно.

Благодаря решениям для интеллектуального анализа разговоров, которые позволяют легко увидеть, кто из ваших представителей наиболее эффективен, кто испытывает трудности, а кто находится в середине группы и нуждается в вашем внимании и коучинге. Программное обеспечение для анализа переговоров также поможет вам понять, что представляют собой разговорные треки самых эффективных представителей. Какие темы они затрагивают на каких этапах, сколько времени они тратят, сколько они говорят, а сколько слушают, сколько вопросов они задают и т.д. Вы можете использовать эту информацию, чтобы ваши средние показатели могли узнать, что нужно делать больше, а что меньше. Кроме того, это поощряет коллегиальный коучинг среди торговых представителей, что способствует формированию здоровой культуры в вашей команде.

Все, что вы делаете на этапах роста, вам нужно будет делать и на уровне предприятия, поскольку теперь вы добавляете новые линейки продуктов, расширяетесь в новые вертикали и растите команду, чтобы выйти на новые рынки. По мере роста организации вам придется уделять больше времени подготовке новых менеджеров. Вам необходимо предоставить этим менеджерам правильные инструменты, чтобы они могли проводить командные обзоры, 1:1 с членами своей команды.

Программное обеспечение Conversation Intelligence позволяет легко просматривать звонки вашей команды, где каждый может прослушать звонок конкретного представителя, обсудить и провести мозговой штурм, что прошло хорошо, а что можно улучшить. Это поощряет обратную связь и обучение коллег. И этими знаниями можно поделиться с другими командами и всей организацией.

Наибольшую пользу речевая аналитика (Conversation Intelligence) приносит торговым представителям. Они могут более эффективно проводить звонки, вовлекаться во время разговора, сосредоточиться на том, чтобы слушать, что говорят клиенты, задавать правильные вопросы и не отвлекаться на многозадачность, делая заметки и беспокоясь о том, не упустят ли они важную информацию. Кроме того, они получают обобщенные заметки по ключевым темам, а затем могут добавлять дополнительные заметки по мере необходимости, а затем синхронизировать эти наиболее полные заметки с записями в CRM за гораздо меньшее время.

Моментальная обратная связь позволяет отдельным представителям понять, как прошел звонок, что они сказали хорошо, а что не очень, что можно улучшить в следующий раз. Кроме того, в случае последующего звонка торговый представитель может просмотреть исходный звонок перед последующим звонком.

Ваша основная задача - обучать новых сотрудников и помогать торговым представителям совершенствоваться. С помощью программного обеспечения для интеллектуального анализа разговоров все разговоры записываются и анализируются в масштабе, поэтому вы можете гораздо быстрее прослушать конкретные интересующие вас темы или звонки, требующие внимания. Это чрезвычайно эффективно по сравнению с традиционным способом наблюдения за звонками вашей команды или необходимостью полностью прослушивать записи веб-конференций, чтобы угадать, кто, что и когда сказал.

Кроме того, вы также получаете возможность видеть агрегированные данные о разговорах каждого представителя по всем их звонкам, что позволяет выявить наиболее эффективные закономерности.

Этим командам необходимо понимать, чего хотят клиенты, каковы их потребности, каковы их возражения, чтобы создавать лучшие продукты, чтобы писать убедительные тексты для маркетинговых целевых страниц и т. д. Поэтому вместо того, чтобы запрашивать звонки продавцов по отдельности (или прослушивать их), они могут искать определенные ключевые слова или фразы и просматривать тенденции по ним во всех разговорах. Затем с помощью речевой аналитики они могут решить погрузиться в конкретные разговоры и прослушать конкретные детали в течение нескольких минут.

В большинстве организаций существуют разрозненные команды. Информация из маркетинга хранится в маркетинге, продукт - в продукте и так далее. У организации нет эффективного инструмента для передачи обратной связи между командами. Это влияет на конечный опыт клиента, поскольку маркетинг может не соответствовать продукту, который может не соответствовать болевым точкам, обсуждаемым во время звонков по продажам. Разговорная аналитика помогает добиться согласованности действий всех команд в организации.

Только для Директоров по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.