Ozon Global. Сложности и проблемные последствия заказов из Китая

На Новый Год искал подарок для племяшки — робота-собаку.

Из всех маркетплейсов доверительно относился к Озон, поэтому начал поиски игрушки именно там.

Нашёл крутую игрушку, заказал, посмотрел уже после на срок доставки, удивился — февраль 2023 года. Тут я понял, что заказ оформил из Китая. Прошел все стадии принятия и успокоил себя, что раз товар размещен на площадке Озон, значит проблем не будет. Я ошибся, сильно ошибся.

31 января забрал посылку с почты России. Коробка была немного повреждена, но внутри игрушка была целая, поэтому посылку забрал и пошел домой.

А когда дома полностью распаковал товар и активировал собаку, понял, что все инструкции, пульт и голосовые команды, заложенные в собаку, на китайском.

О русификации даже речи не было, хотя в названии игрушки было четко прописано «Русифицированная».

Очевидно, вопрос стал о возврате.

Дальше состоялся длительный диалог в несколько дней с 5 по 9 февраля.

Я обратился в поддержку с описанием ситуации, после чего направил заявку на возврат продавцу.

Продавец возврат отклонил, ничем не обосновав.

Я продолжил диалог с поддержкой, объясняя, что игрушка не русифицированная. На что мне поддержка прислала русскую инструкцию в pdf с порядком проверки игрушки и техникой безопасности!

Я объяснил, что это не поможет русифицировать игрушку и повторно направил жалобу. Дальше её рассматривали 3 дня, потом попросили заново заполнить заявление, указав верный пункт, и в итоге согласовали возврат.

Но, посылку я должен был направить почтой самостоятельно, оплатив полностью доставку, а это 4700₽!

На почте мне сказали, что подобных случаях дают уже трек код, по которому делается возврат и оплачивает отправление принимающая сторона.

Я снова обратился в поддержку, уточнив про альтернативные варианты возврата, так как такой меня не особо устраивает, но других вариантов они мне предложить не смогли, отписываясь шаблонами.

Что хочу подытожить о работе маркетплейса Озон::

— Формат общения в чате крайне неудобен. Перед каждым новым обращением надо пройти несколько уровней «автоответчика»

— Диалог закрывается очень быстро и нет возможности продолжить общение, начиная с крайнего сообщения. Каждый раз проходишь через несколько уровней автоответчика, чтобы утонить небольшой вопрос.

— Формат работы поддержки не располагает совсем, одни шаблонные ответы, порою без вникания в вопрос, никакой эмпатии у сотрудников. Просто присылают отписку.

— Сервис не клиентоориентированный. Усложняет процедуру возврата товара, который явно не соответствует карточки и заявленным характеристикам.

Совершенно не понимаю, как такая серьезная площадка, так халатно относится к подобным ситуациям. Зачем вы размещаете продавцов, у которых товар не соответствует характеристикам, и которые игнорируют сообщения. Даже с AliExpress никогда таких сложностей не было.

Игрушку все равно возвращать буду, так как толку от нее нет, как и уверенности, что получу обратно все деньги: за товар + пересылку.

Поддержка, конечно сообщила, что как только продавец получит товар, то день вернуться, но, с учетом того, что ранее продавец уже отказал в возврате, есть теперь переживания.

Так что будьте аккуратнее, заказывая на Ozon Global, лучше уж по старинке на AliExpress. А мне пожелайте удачи с возвратом всех денег))