Несправедливая блокировка аккаунта на Авито
Всем доброго дня! Хочу поделиться своей очень грустной историей взаимодействия с Авито. Всё началось с мая прошлого года, я понемногу начала торговать натуральными косметическими средствами и витаминами известных мировых брендов самого высокого качества (БАДами с известной мировой площадки). Время шло, в результате моей добросовестной работы и должного отношения к клиентам оборот рос, аккаунт развивался с приличной скоростью. На текущий момент у меня 5 звёзд при 142 положительных отзывах, 199 завершённых сделок через Авито-доставку (и ещё несколько в пути), а обычным успешным сделкам при живых встречах счёт потерян, и десятки тысяч рублей, вложенных в рекламу на Авито. За этот период мой магазинчик на Авито стал для меня настоящим делом, единственным источником заработка при том, что у меня трое несовершеннолетних детей (13, 3 и 1 годик).
Вчера мой аккаунт заблокировали с формулировкой «Профиль заблокирован – на него жаловались пользователи». Не могу войти, не могу довести до конца сделки через Авито-доставку (отправлено товара на 30 тыс. рублей), никак не могу связаться с людьми, которые ждут продукт. На вопрос в тех. поддержку получила ответ:
«Виктория, пользователи жаловались на ваши объявления, и мы проверили их. Мы выяснили, что вы размещали товары и услуги, которые запрещены на Авито, поэтому мы заблокировали ваш профиль. Вы больше не сможете размещать объявления на Авито. Но можете использовать сервис как покупатель, чтобы искать товары и услуги.»
Я начала разбираться. В перечне запрещённых к продаже товаров на Авито действительно появились и БАДы (что идёт в разрез с федеральным законом о продаже БАДов, который разрешает их продавать), но площадка оставляет за собой право устанавливать внутренние правила, и сама решает, что на сайте продавать можно, а что нельзя. Я задала вопрос о том, на какое именно объявление пожаловались, чтобы получить возможность исправить ошибку, но получила следующий ответ:
«Мы не раскрываем технические подробности наших проверок. Вход в ваш профиль заблокирован и мы не сможем восстановить его.»
Я знаю, что жаловаться на меня как на продавца могут только конкуренты, с некоторыми из них я познакомилась лично, и некоторым же из них очень не нравилось моё развитие как бизнесмена. Ни с одним клиентом за уже практически год моей работы ни разу не возникло ни одной конфликтной ситуации, даже когда происходили сбои с доставкой из-за праздников – мы всегда были на связи, координировали, находили решение и в конечном итоге все оставались довольны как качеством оказываемых услуг, так и качеством товара. Об этом свидетельствуют и отзывы, как я уже говорила, их в моём профиле на Авито 142, все с пятью звёздами, что говорит о моей безупречной репутации.
Сказать, что я сейчас в шоке – не сказать ничего. На моих глазах умирает ребёнок в виде моего аккаунта, которого я растила с любовью и заботой. 450 моих дорогих подписчиков не знают, что случилось с магазином, а покупатели, которые ждут сейчас товар через Авито-доставку, скорее всего, продукт уже не получат, либо получат, но я не понимаю, как я получу свои деньги за продажу.
Клиентоориентированность Авито просто поражает своим качеством. Ведь могли бы провести расследование более тщательно, убедившись в том, что я добросовестный продавец, чем могли бы сохранить хорошего клиента, рекламные бюджеты, которые я вкладывала в платформу и ещё десятки тысяч сделок с моими клиентами в будущем (а это заработок с Авито доставки и прочее). Но они ссылаются на бот-алгоритмы, при работе которых пять человек с разных аккаунтов могут кинуть на меня страйк и алгоритм сработает против меня.
Авито – очень вас прошу – наведите порядок! Уверена, я такая не одна. Почему мой аккаунт заблокирован со ссылкой на то, что я продаю запрещённую продукцию (Iherb), но при вводе в поиск этого же слова Авито выдаёт более 7000 объявлений(!!!)? Иногда, когда я выкладывала объявления с БАДами, Авито просил поправить, описать более подробно продукт с припиской, что они учитывают интересы клиентов и не все объявления с БАДами блокируют (не всё попадает в их запрещённый список). Но поскольку списка нигде нет – непонятно, как работают их алгоритмы – я выкладывала весь ассортимент БАДов, продажа которых разрешена законом на территории РФ. Искренне прошу помощи в поиске справедливости.
P.S._Пока писала это письмо, пришёл очередной ответ от тех.поддержки:
«Чтобы вы смогли получить деньги за проданный товар, мы восстановили вам доступ. Пожалуйста, не публикуйте новые объявления и не восстанавливайте старые. Иначе мы будем вынуждены снова заблокировать ваш профиль и уже не сможем его восстановить.»
Спасибо хоть за это, по крайней мере мои клиенты получат товар, что уже в пути, а я получу свои деньги. Но этого крайне мало, ибо от магазина в таком формате остаётся лишь оболочка.