Скоринг, оценка клиентов в digital-агентстве
Услуга разработки сложная, а мы работаем в высоком ценовом сегменте, поэтому важно, чтобы был «полный мэтч» с клиентами с самого начала.
Оцениваем все входящие обращения по нескольким критериям и исходя из этого решаем к какому сегменту отнести лид.
А уже каждый сегмент обрабатываем по своим процессам.
Очень частый вопрос после изучения нашей workflow процесса продаж — а как оцениваете?
Если вкратце, то скоринг пришёл к нам из банковского сектора, у нас — это оценка потенциальных клиентов по различным критериям, которые показывают, насколько мы подходим друг другу.
Услуга разработки сложная, а мы работаем в высоком ценовом сегменте, поэтому важно, чтобы был «полный мэтч» с самого начала.
Плюс, в целом, растёт количество входящих заявок и появляется необходимость сегментации их между сотрудниками отдела продаж.
Раньше помню мы тратили по 2-3 дня на подготовку коммерческого предложения для любого входящего лида. Хотя в глубине души, по «внутреннему скорингу, как чувствует сердечко» понимали, что это вообще не целевое обращение.
В этой небольшой статье давайте чуть-чуть «разжую».
У нас есть две фазы оценки.
«Фаза отсева»
Первая фаза. Когда идёт прям дикое непопадание и дальнейший брифинг вообще не имеет значения.
Чаще всего это:
- Жесткое непопадание по цене
если не можем сделать даже MVP за эти деньги - Непопадание по услугам
Совсем не наш стэк или просто не сильная сторона и не уверены, что осилим - Неадекватность клиента
Субьективное, но бывает сразу чувствуем, что будет сложно. Например, клиент грубит, кричит, ведёт себя вызывающе - Непопадание по срокам
Жесткое непопадание в сроки или у нас сейчас совсем нет ресурсов, чтобы попасть в ожидания - Конкуренция
Сколько участников в тендере или сколько получателей в письме. Ну или прямо задаём этот вопрос: «Среди кого выбираете? Как отбирали пул агентств?» - Не идет на коммуникацию
Лид Шрёдингера. Он вроде бы есть, а вроде бы и нет. На контакт не идут, все способы связи молчат, полный игнор
Чаще всего это знаете, такие запросы в стиле: «Ало, сделайте мне интернет-магазин со всеми интеграциями за 2 дня, хотелось бы уложиться тысяч в 15-20». И в копии письма еще 100 агентств от «Вебвасякубань» до «Студии Олега Чулакова».
Это нормальный запрос, имеет место быть, почему нет. Но в работу мы его не возьмём.
Если запрос не прошёл фазу отсева, то мы сразу отправляем шаблонное отказное письмо.
В отказном письме мы пишем, почему не можем помочь, исходя из того из-за чего отказ и советуем то/того, что может помочь.
В примере выше мы видим, что клиент совсем не разбирается в digital и ценообразовании. Поэтому скидываем ему несколько простых статей на тему стоимости разработки, а также актуальные рейтинги агентств с подробным описанием, как лучше сортировать и как ими пользоваться.
Скоринг
Дальше идёт уже сам скоринг.
У нас 3 блока по 5 критериев.
- Запрос
— Привлекательность бюджета (насколько попали в нашу вилку)
— Потенциальная рентабельность и прибыль
— Сила бренда (насколько крутой и интересный нам бренд)
— Ёмкость (потенциальное количество допродаж, кросспродаж)
— Уровень проработки брифа (насколько заказчик сам вник в проблему и задачу) - Соответствие
— По типу проекта и технологии
— Портфолио
— По отрасли (привлекательность отрасли )
— Сроки и наличие ресурсов
— Бюджет - Коммуникация
— Адекватность (субъективно)
— Общий язык с клиентом, на одной волне
— Насколько клиент понимает digital и специфику
— Уровень конкуренции
— Уровень прозрачности отношений (насколько делится данными, открыт к диалогу)
Итог
Ну а дальше — чистая математика.
Каждому критерию выставляем оценку -1, 0, 1 и получаем общий балл.
По итогу оценки обрабатываем по соответствующему процессу из workflow. У нас сразу идёт деление на сегменты:
- -10…-15 — начальный (С)
- -9...9 — средний (B)
- 10…15 — вип (А)
Начальный сегмент мы отдаём стажёрам или джунам, особо не переживаем за коммуникацию и «набиваем руку». Если балл ближе к среднему, то можем рассмотреть партнёров.
Средний сегмент обрабатываем по всем стандартным, базовым процессам компании. На них тестируем все гипотезы, за их счёт мы масштабируемся, получаем драгоценный опыт и растём вместе с ними. Набивая опыт и прокачивая бизнес клиента мы тем самым прокачиваемся сами и со временем, возможно, переводим клиента в другой сегмент.
Вип — отрабатываем по полному циклу с презентациями, встречами, подключением РОПа.
Бонусом, в таблице есть критерии оценки у Nimax’а. Когда-то они делились ими, а у меня сохранилось :)
Еще раз — документ скоринга, workflow процесса продаж.
Подписывайте на мой tg-канал — там делюсь про бизнес, digital, маркетинг и личное.