Как в «Цифра банке» развивают премиальное обслуживание

Рассказываем на примерах.

Премиальное обслуживание – опция для VIP-клиентов, доступная далеко не во всех банках. Мы в «Цифре» начали развивать это направление в 2021 году и накопили уже достаточный опыт, чтобы поделиться им с вами на страницах этого блога. Прежде всего, речь пойдет о такой услуге, как консьерж-сервис.

Мы достаточно тщательно подошли к выбору партнера – проводили тестовые периоды с несколькими компаниями, которые обладают международным опытом и необходимыми навыками нестандартных решений. В итоге мы нашли компанию Sincura Russia, которая полностью соответствовала всем обозначенным критериям и теперь вместе с ними успешно реализуем запросы наших VIP-клиентов 24 на 7.

Теперь к примерам, которые докажут, что не существует неразрешимых ситуаций.

Про отсутствие границ

Поступил запрос на поиск запчасти для мотоцикла итальянской марки с доставкой в Россию в условиях ограничений. Деталь была оперативно найдена в наличии в одной из стран Европы.

Консьержи оказали помощь клиенту с оплатой при покупке детали, а после скоординировали процесс доставки детали из Европы в город Находка, где проживает клиент.

Отдельно была отмечена четкость действий при прохождении всех таможенных проверок и оформлении необходимых документов.

Про возможности переезда

Сопровождение релокации «под ключ» или «выстраивание жизни с нуля» в Турции для семьи клиента. Планирование переезда начали за месяц до прилета семьи.

Была оказана помощь с подбором жилья, детских садов, домашнего персонала и педагогов, бассейна и коворкинга, медицинского центра, массажистов и т.д.

Логистическая поддержка семьи включала доставку вещей из России в Турцию, а также разработку сложного маршрута перелета в период ограничений.

Про оперативность решений

Находясь на ресепшен отеля на о. Комо, обратился клиент с просьбой помочь с оплатой проживания. Отель не мог принять оплату с карты клиента и отказывался заселять гостя.

Консьержи связались с партнерами в Италии и мгновенно провели оплату проживания клиента, который впоследствии смог оплатить свое проживание в рублях в офис Sincura Russia.

Про отпуск без проблем

Направляясь в отпуск в Аргентину с семьей из четырёх человек, клиент обратился за помощью в бронировании отеля в аэропорту Дохи (Катар), где планировалась длительная стыковка (24 часа) по маршруту Москва - Буэнос-Айрес. Поездка совпадала с датами проведения Чемпионата Мира по футболу 2022 в Катаре. Для бронирования отеля для всех пассажиров, включая тех, кто летел транзитными рейсами через Доху, необходимо было оформить карту болельщика Hayya Card.

Консьержи обратились в FIFA, а также в Министерство по туризму Катара с просьбой предоставить семье клиента карты болельщиков на время стыковки для возможности забронировать отель в аэропорту.

Hayya Card была предоставлена каждому члену семьи в самые короткие сроки, а путешествие прошло с максимальным комфортом.

Про детальный подход

Для проведения выездного совета директоров клиент подбирал отельную площадку за рубежом. Необходимо было проинспектировать несколько отелей для понимания, отвечают ли они заданным параметрам.

В связи с тем, что очная инспекция была невозможна, консьержи с помощью партнеров сделали детальный видеообзор каждой площадки, который помог сделать выбор в пользу одного из отелей.

Таких кейсов, конечно, много. Представленные выше – яркие примеры, что услуга консьерж-сервиса – это не про обычные бытовые вопросы, вроде как забронировать столик в ресторане или доставить цветы (хотя, безусловно, и такое возможно). Пока что мы только не отправляли клиентов privatebanking в космос, но полностью отрицать эту возможность, наверное, и не стоит.