«Интернет-банк должен подходить человеку так же, как его машина»
Разбираемся в трендах банковских услуг для бизнеса с «Точкой».
Чего клиенты ждут от интернет-банков, как компании отвечают на эти запросы и зачем объединяют в одном интерфейсе десятки сервисов, параллельно упрощая UX и UI — в интервью с Chief Platform Owner Точки Борисом Ведерниковым.
— Расскажите, почему у Точки появился новый интернет-банк?
Раньше у нас было две версии онлайн-банка: одна из них больше отвечала потребностям малого бизнеса, другая — среднего и крупного. Со временем клиенты Точки выросли, а вместе с этим изменился их подход к ведению бизнеса и запрос к интерфейсу банка.
Мы также заметили, что клиенты стали использовать одновременно две версии интерфейса, так как функции одной дополняли другую. Мы поняли, что пора объединить лучшее из обеих версий в едином универсальном банке, который сможет адаптироваться под запросы клиента, предоставит ему весь спектр наших услуг и будет одновременно лёгким и суперфункциональным.
— Получилось выполнить задачу?
Я считаю, что мы справились: смогли выпустить интернет-банк, который отвечает всем запросам предпринимателей, даёт им возможность пользоваться всеми сервисами Точки из одного интерфейса. Сейчас мы стремимся бесшовно и незаметно перевести пользователей в новый интернет-банк: наше приложение приходит клиенту как обновление, вводить логин и пароль пользователю заново не нужно.
На мой взгляд, особенно важно, что новый интерфейс выглядит привычным и родным для пользователей, но при этом в системе в десятки раз больше сценариев и функций.
Это потребовало от нас полного пересмотра навигации, логики работы разделов, структуры данных и общения между системами.
— Что принципиально нового клиенты увидят в онлайн-банке?
Прежде всего, возможность персонализации. Предприниматель полностью настраивает интерфейс под свои потребности: выбирает нужные виджеты, добавляет избранные сервисы.
Среди наиболее значимых функций можно назвать биометрию, которая позволяет входить в интернет-банк по отпечатку пальца и скану лица вместо ввода логина и пароля. Это также глобальный поиск по всему интернет-банку, благодаря которому можно найти нужный инструмент за несколько секунд. Недавно мы добавили в поиск ChatGPT и ещё больше обогатили его функциональность. Ещё одна фишка — это сквозная навигация, можно путешествовать из раздела в раздел без возвращения на главную страницу.
— Влияли ли ваши пользователи на то, какие фишки вы внедрите в интернет-банк?
Влияли напрямую. В основе обновлённого онлайн-банка — огромный пласт обратной связи от наших клиентов, которую мы собирали несколько лет.
Команда из 100 человек разрабатывала приложение весь прошлый год. Первую половину 2022-го мы собирали и анализировали поведение пользователей, встречались с ними, проверяли гипотезы. Вторая половина года была полностью посвящена разработке. Можно сказать, что под капотом нового онлайн-банка — сотни часов прототипирования макетов, десятки встреч с пользователями и миллион строк кода, написанные с нуля за несколько месяцев.
Наш новый интернет-банк отлично работает как адаптив: его интерфейс очень похож на мобильное приложение. Функции, которые есть в веб-версии интернет-банка, напоминают приложение на мобильном устройстве — всё на своих местах и интуитивно понятно для пользователя.
— В чём основные сложности создания интернет-банка сегодня?
У банков огромное количество сервисов, которые должны быть доступны в онлайне. У Точки их больше 60. Часть сервисов — это востребованные большинством клиентов продукты, остальное — уже сегментные истории. Нам нужно было объединить все технологии, функции и дизайн в единое целое, чтобы любой клиент мог найти нужный сервис легко и быстро. Это самое сложное.
Мы составили список инструментов, которые должны быть доступны пользователям в одно касание. В этом нам помог массив данных, которые мы кропотливо собирали.
По такому же принципу собрали инструменты, которые будут доступны в два и три касания.
Благодаря этому мы смогли спроектировать главный экран банка и разместить на нем наиболее значимые элементы. У нас было по меньшей мере три версии главной страницы, которые мы исследовали и в итоге выбрали наиболее оптимальную.
Ещё одно нетривиальное упражнение — сделать так, чтобы интернет-банк понимал, кто с ним сейчас взаимодействует. Чтобы с банком было комфортно работать и малому бизнесу, и крупному, и бухгалтерам, и генеральным директорам. Наш новый онлайн-банк полностью пронизан идеологией персонализации и подстройкой под каждого человека. И это только начало, в течение года мы продолжим развивать персонализацию как проект «Точка для тебя».
— Можете рассказать подробнее?
Этот проект про глобальную персонализацию банка. Мы хотим дать множество разных вариантов Точки нашим пользователям, чтобы она была одинаково удобной для всех, но при этом у каждого своя.
В течение года мы будем добавлять в интернет-банк новые функции. Сегодня это возможность настраивать виджеты и сервисы, порядок и названия счетов. Дальше это может быть тёмная или светлая тема, индивидуальный дизайн или шрифт. Параллельно мы создаём персональные версии интернет-банка Точки для разных типов клиентов. Скоро такая история появится у бухгалтеров. И эта новая версия интернет-банка будет заточена именно под задачи бухгалтеров в интернет-банке. Например, появится возможность работы с несколькими компаниями сразу. Это большой шаг вперёд в теме персонализации.
ТОП-5 фич нового интернет-банка Точки
— Биометрия по отпечатку пальца или скану лица;
— Персонализация для настройки интернет-банка под себя;
— Новая лента истории с «умным поиском»;
— Сквозная навигация для удобного перехода из раздела в раздел;
— Глобальный поиск по всему интернет-банку с функцией ChatGPT;
— Можно ли назвать персонализацию главным трендом в интернет-банкинге?
Так и есть, сегодня это наиболее актуальный тренд во всей отрасли.
Почти все крупные игроки России идут в сторону персонального подхода. Например, персонализация в интерфейсе — какие предложения ты видишь и насколько гибко можешь настраивать банк под себя. Или насколько комфортно ты можешь работать с ним с любого устройства из любой точки Земли.
Хорошо персонализированный интернет-банк должен работать везде. И он должен подстраиваться под человека. Это как с покупкой машины: автомобиль мы всегда подбираем под себя. Кому-то важен дизайн, кому-то — скорость и мощность, кто-то считает главным фактором выбора безопасность, кто-то — детали вроде кожаного салона. Есть много факторов и мелочей, которые мы примеряем на себя, чтобы понять, точно ли это машина нашей мечты. По такому же принципу мы выбираем интернет-банк — он должен условно «хорошо лежать в руке» и подходить человеку так же, как его машина.
Сегодня клиенты воспринимают интернет-банк как своё личное пространство. У многих при этом есть несколько счетов в разных банках. Какой из них станет основным, зависит от того, насколько человеку в этом пространстве комфортно, удобно и легко.
— В какие направления помимо персонализации сегодня вкладываются банки?
Ещё один тренд — упрощение всех задач и процедур, которые стоят перед клиентом в интернет-банке. Предприниматели постоянно сталкиваются с вызовами, которые им приносят рынок и мир — пандемия, кризис, санкции. В этом случае онлайн-банк не должен становиться камнем в процессах. Напротив, он должен помогать человеку — облегчать его работу и забирать рутину на себя. Интернет-банк должен помогать человеку заниматься бизнесом, а не операционкой.
Поэтому многие банки активно развивают линейку продуктов вокруг потребностей клиентов. Из-за этого системы становятся всё более сложными и тяжёлыми. Отсюда вырастает ещё один глобальный фокус внимания — увеличение быстродействия работы банков. Не так-то просто заставить огромную банковскую систему работать как швейцарские часы, чтобы она при этом была современной в плане технологий и дизайна и оставалась доступной для клиентов. На мой взгляд, сегодня уверенно себя чувствуют именно те компании, которые сумели найти такой баланс. В том числе и мы.