Как русскоязычные агентства недвижимости в Дубае сливают клиентов
По данным РБК, в 2022 году россияне купили больше всех недвижимости в Дубае — сметали квартиры целыми этажами. Русскоязычным продавцам теперь вообще не надо напрягаться, чтобы привлечь клиентов. Только этим я могу объяснить то, что менеджеры забивают на запросы, не готовятся к встречам и смотрят на покупателя «сверху вниз». Рассказываю, как испытал это на себе.
Привет! Меня зовут Никсон, я управляющий партнер рекламного агентства Focus Group. За 7 лет работы мы запустили много классных проектов, из них 80% в сфере недвижимости в России и за рубежом. Мы хорошо знаем, что на конечный результат влияет не только количество лидов. Поэтому анализируем наших клиентов как на уровне маркетинга, так и на уровне бизнеса в целом, чтобы понять, как всё работает.
Сейчас мы запускаем для клиента агентство недвижимости в Дубае. И я вместе с нашим проектным руководителем Алтаной Монтеевой отправился в командировку — посмотреть, как продают лидеры рынка [спойлер: плохо]. Вот как это было.
Как мы стали «тайными покупателями»
Если сам не посмотришь, не попробуешь, можно ошибиться и потерять кучу денег. В сфере недвижимости, где ставки высоки, это недопустимый риск. Вот и в этой поездке у нас было три задачи:
- Лично познакомиться с нашими партнерами, для которых мы выстраиваем отдел маркетинга и продаж.
- Определить мобильность рынка недвижимости в Дубае и понять, в чем его особенности.
- Выяснить, как и за счет чего продают лидеры рынка.
Для анализа конкурентов отобрали по объему продаж и репутации четыре топовые компании в Дубае, которые работают с русскоязычными клиентами. Названия раскрыть не можем — вдруг кто-то подаст иск на возмещение ущерба деловой репутации, так что дадим им условные имена: А, B, C и D.
Мы с Алтаной решили сами стать «тайными покупателями» и прошвырнулись по этим агентствам недвижимости с одной легендой.
Роль покупателя играла Алтана, которая будто бы продает жилье в Москве за 300 000 долларов и хочет на эти деньги купить в Дубае квартиру для жизни. Нужна студия или однокомнатная квартира площадью 50 м2, желательно рядом с морем, но девушка готова рассмотреть и другие варианты. Я присутствовал в качестве друга, который разбирается в недвижимости.
По результатам встреч мы оценивали агентства недвижимости по 17 параметрам по шкале от 0 до 5. Всего можно было заработать 85 баллов.
Почему одно агентство «отвалилось» до момента встречи
Удобнее всего, когда оставить заявку агентству недвижимости можно везде: на сайте, в соцсетях и мессенджерах. С этим у компаний в Дубае проблемы:
- В агентстве А все контакты, указанные на сайте, были неактивны. Пришлось искать компанию в Инстаграме* и писать сообщение там — процесс подачи заявки занял 15 минут.
- В агентстве В чаты в Telegram и WhatsApp не работали, и мы заполнили форму на сайте.
- Агентство С — единственное, которое порадовало нас на этом этапе. Все ссылки оказались рабочими, сотрудники отвечают во всех мессенджерах.
- В агентство D отправить заявку можно только с сайта, но в форме есть опция выбора предпочтительного способа связи: Telegram, WhatsApp, звонок или электронная почта.
Все ответили на запросы в течение получаса, лучший показатель у агентства D — менеджер написала нам в WhatsApp через 1 минуту. Это отличный результат.
До встречи выявили потребность только два агентства — А и D. Они выяснили, какой у нас бюджет, какая квартира нам нужна, какую локацию рассматриваем. Брокер из В сразу предложил подъехать на встречу. А с С произошел мегаоблом.
Это целая история.
Сначала в С написала Алтана, ей ответил русскоязычный менеджер, но после озвучки бюджета быстро слился со словами: «К сожалению, мне нечего вам предложить».
Мы спросили, есть ли альтернатива. В ответ менеджер прислал репост своего ответа, какие-то геолокации без пояснений и пропал.
Не надо дублировать клиентам свои же сообщения. Это считывается как-то так: «Ты что, тупой? Я же писал выше, что тут непонятно?»
Раз Алтане не отвечали, я решил написать в агентство со своего телефона. Мне параллельно ответили три менеджера на английском языке. Попросил их перевести меня на русскоязычного сотрудника — безрезультатно. Третий менеджер вообще сразу после приветствия скинул мне брошюры проектов, даже не попытавшись узнать, какую квартиру я ищу. На встречу меня так никто и не закрыл.
Через три дня из компании С Алтане пишет новый брокер: «От вас пришла заявка, как с вами связаться?» Мы объяснили ситуацию и сказали, что с такой компанией и отношением мы вести дела не будем.
Рамадан, квартира с тараканами и сломанный стул: как прошли встречи в трех компаниях
В агентстве А
Встреча не задалась с самого начала. Менеджер ошибся с адресом офиса, мы пошли в другое здание и заблудились. Когда всё же добрались до отдела продаж, то офигели. Идет то ли ремонт, то ли переезд, кругом полно пыли, а нас усадили за старые парты.
Создалось впечатление, что брокер сильно устал от своей работы, от людей и от квартир. Даже когда мы сказали, что смотрим и другие агентства, он безразлично ответил: «Ну как хотите».
Ни чая, ни кофе нам не предложили, зато менеджер подготовил несколько вариантов под наш запрос. Правда, их было так много, что он сам иногда в них путался.
Например, он так расхваливал один проект, мол, «идеально вписывается в бюджет и просто бомба, надо брать». Я пробил квартиру по адресу и увидел кучу отрицательных отзывов на жилой комплекс: тараканы, плесень, сильная слышимость, ужасная управляйка и вообще «никогда здесь не живите». Показал риелтору, а он такой: «О, хорошо, что вы это увидели». Что? Ты предлагаешь объект и не знаешь о его недостатках? Или решил, что на шару прокатит? За это минус.
Но были и хорошие моменты:
- Брокер старался заинтересовать не только Алтану, но и меня как человека, который влияет на принятие решения. Даже предлагал, чтобы я тоже купил себе недвижку в Дубае. Кстати, он оказался единственным, кто посмотрел на меня, как на клиента.
- Не давил на то, что бюджет маленький. Сказал: «бюджет хороший, но сейчас у моря стоимость выше, давайте я подберу вам достойную альтернативу».
- Предложил провезти по всем локациям. Для презентации использовал не только готовые брошюры, но и живые фото объектов.
В агентстве B
Нам дали правильный адрес, но не объяснили, как добраться, так что мы подъехали с другой стороны. Хорошо, что менеджер вышел на улицу и встретил. Немного удивило, что нас пригласили не в офис компании, а в ОП EMAAR — это такой коворкинг брокеров в Дубае.
Отмечу такие плюсы брокера:
- Выглядел очень хорошо, был внимательным и «заряженным» на работу — при знакомстве у нас сложилось хорошее впечатление.
- Рассказывал об объектах так интересно, что мы подумали, а не прикупить ли квартиру в Дубае на самом деле.
- Хорошо отзывался о конкурентах. А про себя сказал, что для него главное — сделать хорошее предложение для клиента, ведь репутация важнее денег. Это подкупает.
- Предложил помощь по продаже квартиры Алтаны и выводу денег в Дубай — в компании есть финансист, который подскажет, как грамотно и без особых потерь перевести деньги.
- Единственный, кто хотел отправить нас до отеля на такси за счет компании.
Но сотрудничество не сложилось, и вот почему. Поскольку менеджер не выявил потребность до встречи, пришлось генерировать варианты на ходу. Это занимает много времени, и можно упустить что-то важное.
Сидели долго, поэтому мы попросили чай или кофе. Но встреча была в коворкинге, мы были не одни, а в стране — Рамадан: никаких напитков и еды в светлое время суток.
Причем он начал предлагать дорогие проекты по цене в два раза больше нашего бюджета, хотя Алтана дважды сказала, что готова подняться максимум на 50–100 тысяч долларов. А еще навязчиво советовал купить «прямо сейчас». Я, конечно, слышал, что в июне 2022-го целый небоскреб раскупили за 40 секунд, но это не наша история. Возникло ощущение, что мы нищеброды, — неприятненько.
В агентстве D
Нас встретила эффектная ухоженная женщина и провела в такой же стильный офис. При входе я заметил лицензии в рамках, дипломы и статуэтки от застройщиков — выглядело круто. Мы заняли отдельную переговорную, нам тут же предложили чай, кофе и конфеты. Стулья только у них хлипкие, а я тяжелый, поломал им немножко мебель)
Менеджер заранее подобрала два варианта под запросы Алтаны и продавала только их, а не предлагала ненужное. Всё подробно рассказала, показала локацию на карте. Понравился стиль продаж — сквозь призму себя: «Предлагаю этот проект, потому что сама его рассматриваю».
Вот как риелтор презентовала локацию:
«У меня есть ребенок, ему четыре года. Когда мы идем гулять, то обязательно в этот район. Он экологичный и чистый, много пешеходных мест, откуда видны достопримечательности. Двор без машин, это отлично, потому что ребенок может спокойно гулять и бегать. Я сама думаю чуть позднее сюда переехать».
Единственный заметный минус — менеджер сконцентрировалась только на Алтане, хотя на продажу можно было закрыть и меня. По портрету целевой аудитории я вполне мог бы стать клиентом.
Кто продавал недвижимость в Дубае до последнего и лучше всех
Если сравнивать с московскими агентствами недвижимости, то в Москве продают заметно лучше. Выше конкуренция, поэтому продавцы борются за каждого клиента — после встречи будут не один раз звонить, предлагать какие-то другие варианты, скидку.
В Дубае риелторы более расслаблены: если один клиент не купит, придет другой. Никто не стремится «догнать» клиента, ограничиваются одним звонком или сообщением. Максимум, что делают, — кидают брошюры новых проектов безотносительно исходного запроса. Вот как отработали наши менеджеры:
- Уставший менеджер из компании А обещал по итогам встречи прислать сравнительный анализ по проектам, но не сделал этого.
- Брокер из В прислал материалы, заодно поинтересовался нашими делами.
- Риелтор из D отправила нам нужную информацию и спросила, чем еще может помочь.
Общий вывод
Агентства недвижимости в Дубае вкладывают огромные маркетинговые бюджеты в продвижение, а по факту теряют покупателей уже на уровне обработки лидов. Например, агентство С даже не закрыло нас на встречу. Полный провал, особенно если учесть, что по нашим оценкам эта компания — лидер по медиаинвестициям.
Мы собрали в таблицу основные недочеты, из-за которых агентства сливают клиентов.
Что мы посоветовали клиенту в плане организации продаж: возьмите себе на заметку
Вот что нужно любому риелтору хоть в Москве, хоть в Дубае, чтобы хорошо продавать и не терять лиды:
- Знать свои проекты. Менеджер компании А, который предложил нам проект с отрицательными отзывами, сам виноват в том, что потерял наше доверие. Мы ставили под сомнение всё, что он потом говорил.
- Не перегружать клиента буклетами и брошюрами, если он сам этого не просит. Как в компании D, где менеджер выявила конкретную потребность и предложила всего два варианта, у которых был максимальный шанс понравиться Алтане по цене и локации.
- Не дать клиенту с небольшим бюджетом почувствовать себя нищебродом. Если нет подходящих предложений, под рукой должен быть запасной план, в какие сроки и в каком объеме клиент должен рассчитаться за объект. Например, можно предложить в первый месяц внести первоначальный взнос 20%, еще 30% в течение года и оставшиеся 50% после сдачи дома.
- Снимать возражение «смотрю другое агентство» через подачу «мы — лучшие». Нужно только объяснить почему. Для этого можно подготовить простой скрипт, в который включить УТП и опыт агентства.
- Занять позицию продажи «человек — человеку». Когда менеджер рассказывает о локации так, как будто сам хочет там жить, клиент «заражается» энтузиазмом. Покупатель начинает примерять на себя сценарии, которые рисует ему риелтор. Ему становится сложнее отказаться от картинок, сложившихся в голове: как он сам пьет кофе у окна с видом на море, как ребенок играет на детской площадке, как вся семья дружно гуляет по красивым аллеям.
- Формировать добавленную стоимость. Клиентам важно, как выглядит офис и менеджер, может ли компания предоставить переговорку для приватного разговора и такси на обратный путь. А уж угостить посетителей чаем с конфетами — элементарное правило хорошего тона.
Как думаете, что еще можно порекомендовать? Поделитесь вашим опытом сотрудничества с агентствами недвижимости — что нравилось в общении с риелторами, а что особенно бесило?
Какие у нас планы по запуску клиентского агентства недвижимости в Дубае
Мы уже сделали для клиента сайт, подготовили рекламную кампанию и провели встречу с отделом контроля качества. Сейчас разбираемся, как эффективнее передавать лиды менеджерам, чтобы на одну заявку отвечал один человек, а не сразу трое. Еще готовим большую стратегию по продвижению с глубокой аналитикой конкурентов, бюджетированием, выбором каналов продаж, целями по метрикам.
Позже, когда новое агентство недвижимости в Дубае начнет работать, я поделюсь итоговыми результатами. А пока забегайте в мой телеграм-канал Black Digital | Sivale Nickson. Там я публикую другие кейсы Focus Group, фишки маркетинга, интересные решения по прокачке бизнеса и личные заметки.
* Признан экстремистским в РФ.