Озон одобрил возврат сломанного товара
10 сентября 2023 пришла заявка но возврат дорогой камеры. Часто приходят такие, по разным причинам. И по действительной неисправности, и просто – всегда идём навстречу покупателю, ни разу не отказали в возврате, даже если срок возврата уже прошёл.
Эта заявка насторожила. Покупатель утверждал, что не работает функция, но прикрепил фотографию, на которой видно, что функция работает, но из-за низкой скорости интернета не подгружены изображения. Из других прикреплённых фотографий только коробка и наклейка на коробке. Фотографии самой камеры отсутствовали.
Мы запросили у покупателя фотографии камеры со всех сторон и комплектующих, чтобы убедиться, что камера исправна. Дополнительно подарили карту памяти и скидку на следующий заказ (да, мы любим наших покупателей). Срок рассмотрения заявки (24 часа) подходил к концу. Мы предупредили покупателя о том, что заявку отклоняем , и попросили создать новую, приложив необходимые фотографии. Покупатель прислал общую фотографию.
Мы снова попросили прислать дополнительные фотографии, покупатель оставил просьбу без внимания и открыл спор. Через 2 часа Озон заявку одобрил, игнорируя наши просьбы и комментарии о необходимости других фотографий.
Сцена вторая.
22 сентября получаем возврат. Камера сломана, не включается. На ней следы удара, отломаны крепления корпуса, все микросхемы раскрыты. Очевидно, что её уронили и с немалой высоты.
Видео распаковки возврата: https://youtu.be/devy0JkvA4w?si=nwBu5LEbVtQe_t35 .
За помощью, конечно же, бежим в службу поддержки Озон, ведь покупатель обманул нас! Озон запросил фотографии. И что же нам ответили? Что мы можем продать её по уценке…
Дорогой Озон, как же так? Камера, технически сложный товар, была у покупателя 11 дней. Это ладно, мы всегда ищем и находим подход к каждому покупателю. По заявке на возврат продавец запрашивает фотографии, на которых будет видно, что его товар цел. Покупатель игнорирует просьбу продавца, Озон тоже. Хотя просьба-то обоснованная. Затем сотрудник ПВЗ принимает сломанный товар. А сломан товар был очевидно, есть видео распаковки, не заметить при приёмке было невозможно. А после этого мы, оказывается, сами виноваты, и можем продать сломанную камеру, которая даже не включается, по уценке… Вам такая не нужна, случайно?